[精選]銷(xiāo)售技巧之認(rèn)識(shí)顧客.pptx

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1、銷(xiāo)售技巧（一）——認(rèn)識(shí)顧客運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)部培訓(xùn)組2016年01月目錄頁(yè)CONTENTSPAGE歡迎顧客的要求1接近顧客的時(shí)機(jī)2接近顧客的方法3案例分析演練4過(guò)渡頁(yè)TRANSITIONPAGE1歡迎顧客的要求開(kāi)場(chǎng)白距離要求微笑要求注視要求站姿站位要求你如何接待顧客？“您好，歡迎光臨！”“您想要點(diǎn)什么？”“有什么可能幫你的嗎？”“先生，請(qǐng)隨便看看！”“您想看個(gè)什么價(jià)位的?！薄澳艿⒄`你幾分鐘時(shí)間嗎？”“我能幫你做些什么？”“喜歡的話(huà)，可以隨便看看?！薄翱匆幌挛覀冃律鲜械臒o(wú)油煙不粘鍋”常見(jiàn)的不恰當(dāng)引導(dǎo)：—我們這里有高檔、中檔、低檔漆，您選什么價(jià)

2、位的？—我們現(xiàn)在**打八折，打完折下來(lái)就400多，很實(shí)惠?！卸嗌兕A(yù)算，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。不要過(guò)早談?wù)搩r(jià)格問(wèn)題1.1開(kāi)場(chǎng)白第一句話(huà)，告知品牌；第二句話(huà)，提問(wèn)需求；第三句話(huà)，獨(dú)特新穎（新款/活動(dòng)/唯一/時(shí)限）第四句話(huà)，直接介紹親切選擇你的開(kāi)場(chǎng)白，讓你的顧客停留顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購(gòu)1：“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！”導(dǎo)購(gòu)2：“好的，您先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”導(dǎo)購(gòu)3：“……”(無(wú)語(yǔ))應(yīng)對(duì)1：“是的，先生！買(mǎi)東西肯定是要多看看的！不過(guò)我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來(lái)，這邊請(qǐng)……”緩解

3、顧客心理壓力應(yīng)對(duì)2：“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下……請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡……？”不要冷場(chǎng)“買(mǎi)東西是要好好挑選，需要介紹產(chǎn)品時(shí)請(qǐng)叫我，我叫……簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)“你好，知道我們這有新的促銷(xiāo)（貨）嗎”解決“我想看看”三步曲投石問(wèn)路“買(mǎi)一送三，簡(jiǎn)單介紹商品顧客：“有促銷(xiāo)的嗎”導(dǎo)購(gòu)1：“有啊，這個(gè)原價(jià)ⅩⅩⅩ，現(xiàn)價(jià)ⅩⅩⅩ！”導(dǎo)購(gòu)2：“這些黃色標(biāo)簽的，都是搞活動(dòng)的！”導(dǎo)購(gòu)3：“有啊，價(jià)格實(shí)惠還有買(mǎi)有送啦……”應(yīng)對(duì)1：“有的，先生/女士想要鐵材質(zhì)、不銹鋼還是合金材質(zhì)的？挑選一款最合適的，用起來(lái)安全又放心……

4、”適度轉(zhuǎn)移2.1距離要求5米：（觀(guān)注距離）3米：（微笑距離）1-1.5米：（搭話(huà)距離）0.5米內(nèi)：（親密距離）距離有度5米關(guān)注、3米注視（微笑）、1米搭話(huà)”的原則；2.2微笑要求真誠(chéng)微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。與眼睛、語(yǔ)言、身體的結(jié)合親切微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力判斷真假笑的方法：從臉部特點(diǎn)來(lái)看，假笑時(shí)只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中沒(méi)有任何感情。從動(dòng)作時(shí)機(jī)來(lái)看，虛假的笑容，嘴巴和眼睛則是同時(shí)動(dòng)作的，沒(méi)有任何

5、時(shí)間差。先從嘴角開(kāi)始笑開(kāi)，再帶動(dòng)眼睛，前后有時(shí)間差。觀(guān)察法遮擋法遮住一個(gè)人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出來(lái)他在微笑；若是假笑，就只能看到一雙無(wú)神的眼睛。·如何辯別真誠(chéng)微笑測(cè)一測(cè)ABC放松嘴唇周?chē)∪饩褪俏⑿毩?xí)的第一階段。又名“哆來(lái)咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開(kāi)始，到高音哆，大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。微笑訓(xùn)練第一階段1.1——放松嘴唇肌肉使嘴周?chē)募∪庾畲笙薅鹊厣鞆?。張大嘴能感覺(jué)到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。微笑訓(xùn)練第二階

6、段2.1——給嘴唇肌肉增加彈性張大嘴閉上張開(kāi)的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.2使嘴角緊張使嘴角緊張（2號(hào)）的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺(jué)時(shí)，保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.3聚攏嘴唇把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門(mén)牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.1——形成微笑小微笑慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門(mén)牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并

7、放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.2——形成微笑普通微笑一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個(gè)左右的上門(mén)牙。也稍微露出下門(mén)牙。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.3——形成微笑大微笑一旦尋找到滿(mǎn)意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開(kāi)笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。微笑訓(xùn)練第四階段4.1——保持微笑保持微笑30秒，反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右微笑情景練習(xí)11、上午8點(diǎn)40分，正值打掃衛(wèi)生時(shí)/整理貨架時(shí)，你正還在打掃其它相鄰品牌區(qū)域

8、的清潔，聽(tīng)到后面有顧客喊：“服務(wù)員，某某競(jìng)品這鍋怎么賣(mài)？”問(wèn)：我們應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.面無(wú)表情的應(yīng)了下，等下就過(guò)來(lái)……。B.面帶微笑，走到顧客身旁，雙手遞過(guò)促銷(xiāo)單頁(yè)，說(shuō)聲“先生/女士，您好，要看……鍋，現(xiàn)在有……”情景：1、促銷(xiāo)活動(dòng)第一天上