畢業(yè)論文-鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

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1、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)議意見(jiàn)書(shū)專業(yè)鐵道運(yùn)輸姓名張碩題目鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理指導(dǎo)教師評(píng)閱意見(jiàn)成績(jī)?cè)u(píng)定：指導(dǎo)教師：年月日答辯組意見(jiàn)答辯組負(fù)責(zé)人：年月日備注32北京交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理專業(yè)：鐵道運(yùn)輸姓名：張碩職務(wù)：學(xué)生（高職）準(zhǔn)考證號(hào)：指導(dǎo)教師：謝力宏發(fā)題日期：2011年4月10日完成日期：2011年6月30日32畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：《站段安全管理》一、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）內(nèi)容根據(jù)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式，提出提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

2、由于公路和航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，使鐵路又面臨日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的新形勢(shì)下，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、做好客運(yùn)工作已經(jīng)成為一個(gè)不爭(zhēng)的共識(shí)。本文主要從以下幾個(gè)方面提高鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量：（一）從工作組織方面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量從站房的設(shè)置、客運(yùn)站的流線組織、售票組織、客運(yùn)服務(wù)工作的方面提出提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的辦法。（二）研究旅客及客運(yùn)服務(wù)人員的出行及服務(wù)心理，從滿足旅客出行的心理需求方面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量1、旅客出行的心理需求問(wèn)題2、客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)3、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作全面管理（三）全力改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以北京鐵路局為例，采用科學(xué)的方法的，全力改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)

3、量，立足實(shí)處，落實(shí)目標(biāo)，針對(duì)北京局的現(xiàn)狀提出明確的整改方案。32（四）鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的步驟1、強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。2、改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。3、圍繞貨主滿意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。4、塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。二、基本要求1選題準(zhǔn)確，立意新穎，與鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀緊密相關(guān)。2論點(diǎn)科學(xué)，論據(jù)充分，對(duì)論文的主題思想闡明分析透徹。3重點(diǎn)突出，主題明確，文章結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。4文章簡(jiǎn)練，講求實(shí)效，對(duì)站段安全管理有現(xiàn)實(shí)意義。5語(yǔ)句通順，用詞準(zhǔn)確。三、重點(diǎn)研究的問(wèn)題1、客運(yùn)站各項(xiàng)工作組織的研究2、旅客出行的心理需求3、客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)四、主要的技術(shù)指標(biāo)

4、32五、其它需要說(shuō)明的問(wèn)題下達(dá)任務(wù)日期：2010年4月10日要求完成日期：2010年6月30日指導(dǎo)教師：李紅中文摘要32隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，我國(guó)的鐵路建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期，鐵路客運(yùn)站是鐵路與城市銜接的結(jié)點(diǎn)，在新時(shí)期也應(yīng)體現(xiàn)出時(shí)代的特征。鐵道部提出，對(duì)新時(shí)期鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要堅(jiān)持以人為本，全面體現(xiàn)“功能性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性”，為旅客創(chuàng)造安全、便捷、舒適的候車及乘車環(huán)境。隨著時(shí)代變遷，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了很大變化，人們對(duì)鐵路客運(yùn)的需求也發(fā)生了巨大的變化，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是在數(shù)量上，對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)男枨罅坎粩嘣龃蟆６窃谫|(zhì)量上，

5、隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量(如對(duì)旅行速度、空氣質(zhì)量、擁擠程度等提出了新的要求)。三是對(duì)綜合運(yùn)輸?shù)男枨?，人們完成一次出行僅靠一種方式不能完成，需要各種運(yùn)輸方式相互協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)，尤其是在各種運(yùn)輸方式迅猛發(fā)展的今天，鐵路旅客運(yùn)輸要防止被邊緣化，必須與其他運(yùn)輸方式相協(xié)調(diào)，發(fā)展綜合運(yùn)輸。按供求關(guān)系理論，客運(yùn)需求發(fā)生變化，客運(yùn)供給也應(yīng)隨之變化，鐵路客運(yùn)站作為客運(yùn)供給的一個(gè)子系統(tǒng)，尤其是作為各種運(yùn)輸方式在樞紐內(nèi)的銜接點(diǎn)，其服務(wù)設(shè)施適應(yīng)水平的高低，直接影響到綜合運(yùn)輸?shù)男始胺?wù)水平的提高。我國(guó)的城市化進(jìn)程在不斷加大，城市的重新規(guī)劃與建設(shè)也迫在眉睫，通過(guò)本

6、文的分析，可以為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；另一方面，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)逐漸放開(kāi)，鐵路運(yùn)輸部門(mén)逐漸以企業(yè)的身份積極主動(dòng)的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)觀念已不再適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展要求，因此有必要對(duì)本企業(yè)的現(xiàn)狀與實(shí)際環(huán)境進(jìn)行對(duì)比分析，找出關(guān)鍵所在，逐步完善和改善客運(yùn)服務(wù)。關(guān)鍵詞：車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量心理目錄32第一章提高車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義.…………….3第一節(jié)我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)…………………………….3第二節(jié)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要性……………………………….4第二章客運(yùn)站的工作組織…………….…………….5第一節(jié)客運(yùn)站各種旅客用房的設(shè)置………………………………..

7、6第二節(jié)客運(yùn)站的流線組織……………………………………………8第三節(jié)售票處工作組織……………………………………………10第三節(jié)旅客乘降工作組織………………………………………...11第四節(jié)客運(yùn)服務(wù)工作……………………………………………...12第三章旅客及客運(yùn)服務(wù)人員心理研究……………13第一節(jié)旅客出行的心理需求……………………………………….13第二節(jié)客運(yùn)服務(wù)人員的心理修養(yǎng)…………………………………16第三節(jié)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作全面管理……………………………….17第四章全力改進(jìn)改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量………………18第五章提高鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的步驟………21結(jié)束

8、語(yǔ)…………………………………………………24參考文獻(xiàn)…………………