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1、電話溝通技巧培訓(xùn)干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非
2、常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認為已經(jīng)聽懂或是自我認定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達自己的建議和意見迫不及待案例：情感過濾具體表現(xiàn)處理技巧每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時，要把自己的情緒
3、暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)情感過濾案例：精力分散具體表現(xiàn)處理技巧精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上精力分散案例：傾聽技巧主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時打斷適度
4、記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明傾聽時要主動，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解適度、適時打斷歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進行歸納適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式說明客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應(yīng)作適度記錄歸納
5、，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能
6、詳盡，從基本開始講。案例錄音：歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式語言技巧堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標準，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方
7、的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標準音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近注意測試耳麥的準確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“
8、您”代替“你”作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候當(dāng)他們提出意見或建議的時候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候123使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可
