歐萊雅柜長晉升考試大綱

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1、晉升柜長復(fù)習(xí)大綱2010年12月1、柜長與其它星級BA的區(qū)別在哪里？A、不僅僅是巴黎歐萊雅的品牌形象大使，更是整個(gè)專柜的靈魂；B、是新BA的小師傅與教練；C、時(shí)刻成為柜臺成員的“好榜樣”和“好領(lǐng)導(dǎo)”；D、是主管的“好助手”。2、如果柜存的管理存在問題，柜臺上就會常常發(fā)生以下現(xiàn)象，如：有產(chǎn)品過多或過少的現(xiàn)象，非暢銷產(chǎn)品有斷貨現(xiàn)象，大家常常憑著經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行訂貨，怎樣的柜存管理才是高效的？答：盡可能合理按數(shù)據(jù)和安全庫存進(jìn)行訂貨，減少憑直覺或自己認(rèn)為的經(jīng)驗(yàn)訂貨。對于柜存管理，要做到：A、整齊有致，先進(jìn)先出；B、每月一次大盤點(diǎn)，

2、數(shù)據(jù)與IPOS機(jī)、商場盤點(diǎn)表相符，如出現(xiàn)串號現(xiàn)象，立即調(diào)盤；C、每月月頭根據(jù)上月銷售進(jìn)行安全庫存調(diào)整。安全庫存計(jì)算方法：庫存天數(shù)=庫存/銷售*30，安全庫存天數(shù)為30天；D、給小庫庫存產(chǎn)品建帳，隨取隨消。對于要貨原則，請記?。篈、每周日、三要收貨單；B、根據(jù)IPOS上周銷售數(shù)據(jù)及公司活動、廣告要貨；C、要貨單必須寫明色號；D、無論公司是否有貨，只要柜臺有需要就寫上；E、對于一些易斷貨的彩妝和染發(fā)產(chǎn)品，要在要貨單上注明如果部分色號缺貨，需在替代色號上將數(shù)量補(bǔ)全。日常管理時(shí)還要做到：A、每天交接班需點(diǎn)貨；B、隨時(shí)根據(jù)I

3、POS機(jī)抽盤柜臺貨品；C、每次進(jìn)貨時(shí)必須及時(shí)錄入IPOS機(jī)；D、發(fā)現(xiàn)柜臺貨品存貨不足，及時(shí)從倉庫取出補(bǔ)足。3、當(dāng)一個(gè)新品上市后，柜臺上仍然有BA對其的掌握有些生疏，你如果身為此柜臺的柜長，會如何去輔導(dǎo)這位BA？第一：發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)A、觀察BA銷售過程；B、分析數(shù)據(jù)、通過IPOS系統(tǒng)查詢功能；C、通過報(bào)表檢查新品成交率；D、通過BA考核，找出全柜中最不清楚的人是誰。第二：BA說我聽找出該BA對于新品不理解、不清楚的知識點(diǎn)。第三：我說BA聽A、產(chǎn)品知識回顧，F(xiàn)AB/總結(jié)提練/告知BA正確的銷售技巧和推廣方式；B、分析結(jié)果

4、，如果是BA的個(gè)人問題，則逐一進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)地培訓(xùn)、分析結(jié)果，如果是普遍存在的大眾化問題，則召回公司，統(tǒng)一進(jìn)行回爐培訓(xùn)。第四：我做BA看演示正確的銷售流程，可利用：銷售工具/銷售指南/一句話賣點(diǎn)/CRM等公司資源。第五：BA做我看角色演練或再次觀察BA銷售。第六：再次集中考核針對新品的產(chǎn)品知識及銷售技巧，再出一些題檢驗(yàn)培訓(xùn)結(jié)果，溫故知新。第七：實(shí)地跟進(jìn)1、當(dāng)日常柜臺的銷售工作中，柜長可觀察BA和顧客哪些信息？令到輔導(dǎo)更具針對和實(shí)效性。觀察BA的內(nèi)容有：A、觀察BA與顧客的交流中，是不是真正了解顧客的需求；B、觀察BA有

5、無分析顧客的皮膚；C、觀察試用手法是否正確；D、觀察“一句話賣點(diǎn)”是否闡述清晰、正確；E、觀察能不能獨(dú)立處理顧客的反對意見；F、觀察BA做的好的地方與需要改善的地方；觀察顧客的內(nèi)容有：A、觀察顧客是否愿意多與BA交流；B、觀察顧客是否認(rèn)同BA對其的皮膚分析；C、觀察顧客是否認(rèn)同BA介紹的產(chǎn)品；D、觀察顧客是否滿意BA對疑異的回答。2、在輔導(dǎo)過程的反饋中哪些是有效的，哪些是切忌事項(xiàng)？有效的反饋：A、反饋要及時(shí)；B、反饋要具體；C、反饋要對事不對人；A、反饋要平衡、通常先提出表現(xiàn)好的行為；切忌事項(xiàng)：A、輔導(dǎo)過程中把顧客

6、當(dāng)成試驗(yàn)品；B、當(dāng)著顧客的面批評BA。2、在柜臺陳列中，要注意哪四個(gè)方面的陳列？A、標(biāo)準(zhǔn)件陳列：嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)陳列、及時(shí)并做好維護(hù)；B、試用裝陳列：完整齊全、臉朝外、頭向左、干凈整潔；C、贈品陳列：有說明、醒目、美觀；D、宣傳品陳列：充足、對應(yīng)、突出。3、在CRM的日常管理中，要如何進(jìn)行操作和進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理？A、日常操作管理要做到：---會員信息準(zhǔn)確、工整、清晰；---會員購買記錄與IPOS機(jī)相符合；---帶領(lǐng)柜員完成每月CRM績效目標(biāo)。B、重點(diǎn)客戶管理做到：---掌握貴賓會員信息；---特價(jià)促銷活動、新品信息

7、通知；---生日致電祝福；---定期提醒購買；---針對性、貼心特色服務(wù)4、一個(gè)好的輔導(dǎo)者，應(yīng)具備哪些特征？A、合作：與柜臺成員一同工作，樹立標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)，建立績效改善計(jì)劃，共同解決柜臺銷售工作中所遇到的問題；B、給予認(rèn)可：用積極的反饋來認(rèn)可BA的問題、感覺與想法，認(rèn)可并不意味著忽略BA的不良表現(xiàn)。C、主人翁精神：擁有對柜臺的歸屬感，并影響他人。D、良好的溝通：溝通技巧包括積極聆聽、提問、給予和接受反饋，它是成功的關(guān)鍵，更重要的是向BA澄清你對她們的期望。E、尋求支持：向柜臺成員尋求支持，這就是解決問題的小技巧。5、

8、當(dāng)有新BA到達(dá)柜臺時(shí)，別忘了做好新入職BA的歡迎和介紹工作，這能幫助新BA迅速地適應(yīng)新環(huán)境，并建立她們的自信心與積極的心態(tài)，從而為顧客提供卓越的服務(wù)并取得出色的銷售業(yè)績。所以，哪些是你可以做的呢？A、真誠的歡迎；B、自我介紹；A、商場情況介紹；B、柜臺主要工作介紹C、安排用餐時(shí)間2、第一次輔導(dǎo)他人時(shí)有些擔(dān)心怎么辦？需要記住哪些貼示？A、自信是成功的開始；B、