呼叫中心電話營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)

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1、盛開傳媒·客服培訓(xùn)教材www.snkai.com通用技巧一、銷售與服務(wù)的5S原則1．微笑（smile）：以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在電話上看見你的微笑，但是顧客會(huì)感覺到你的心情，并據(jù)此來感受公司服務(wù)的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。2．迅速（swift）：以迅速的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則。用最快的速度達(dá)到銷售的目的。3．靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來獲得消費(fèi)者的信賴。講究工作方法4．誠(chéng)懇（sincere）：以真誠(chéng)的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。站在客戶立場(chǎng)5．研究（s

2、tudy）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識(shí)，始終隨時(shí)掌握最新存貨數(shù)量和價(jià)格水平。研究消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗(yàn)。二、理解銷售1．銷售不是一股腦地解說商品的功能。因?yàn)?，您其?shí)不知道客戶的需求到底是什么？2．銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶的需求呢？3．銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。4．銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，如果您沒有便宜的東西能賣的時(shí)候，怎么辦？5．銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧?duì)您有好感，才會(huì)信任

3、您所說的話。6．銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。7．好的銷售不是強(qiáng)力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進(jìn)行思考和選擇。三、接聽客戶來電時(shí)的工作要點(diǎn)1．通用原則q去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)，客戶一定會(huì)從聽電話的感受來評(píng)判公司服務(wù)的好壞。9盛開傳媒·客服培訓(xùn)教材www.snkai.comq必須在電話鈴響2聲后接聽電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。q接起電話首先自報(bào)家門：您好，購(gòu)鞋網(wǎng)800號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？q接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑。q聲音微微上揚(yáng)，顯示朝氣q聲音要積極、友善，音

4、量及語速適中。q吐字要清晰，不要在接電話時(shí)吃東西。q不要對(duì)著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉。q不要長(zhǎng)時(shí)間停頓，接聽時(shí)要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。q不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時(shí)要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。q接聽電話前先準(zhǔn)備好資料。q如果是轉(zhuǎn)接入錯(cuò)誤的電話，也要禮貌地告知對(duì)方正確的撥打方式，在可能的情況下應(yīng)盡量幫助轉(zhuǎn)接q不要用免提接電話q不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方。q接聽電話，確認(rèn)對(duì)方已掛機(jī)，自己再掛電話。q掛電話不能摔聽筒q應(yīng)安裝語音信箱，確保無人時(shí)客戶可以留言，每天定時(shí)檢查留言（建議每天營(yíng)業(yè)開始前

5、檢查）。1．問候客戶q標(biāo)準(zhǔn)問候：“您好！購(gòu)鞋網(wǎng)，請(qǐng)問有什么可以幫您？q問候客戶要用“您”，而不是“你”。q使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個(gè)集體。q問候時(shí)注意用語乘法，不要一長(zhǎng)串話連著說。2．處理詢價(jià)q確認(rèn)客戶是需要產(chǎn)品還是需要服務(wù)q如果客戶是需要服務(wù)的，則解釋公司可提供的服務(wù)q判斷客戶是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品q如果恰巧沒有這種產(chǎn)品，技巧性地推薦替代產(chǎn)品或型號(hào)9盛開傳媒·客服培訓(xùn)教材www.snkai.comq標(biāo)準(zhǔn)用語：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但XX產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價(jià)格都很不錯(cuò)，您是否需要了解一下？”q按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還

6、是老客戶q即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認(rèn)客戶信息q如果是老客戶，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更q如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱等。q標(biāo)準(zhǔn)用語：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和服務(wù)推出時(shí)我們可以及時(shí)告訴您。”q如果客戶堅(jiān)持不愿留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前來探底，在處理詢價(jià)時(shí)應(yīng)酌情保留。1．產(chǎn)品及服務(wù)推薦q請(qǐng)記住，不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推薦產(chǎn)品或服務(wù)q每次提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要突出購(gòu)鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點(diǎn)、好處、及其服務(wù)

7、的優(yōu)勢(shì)品牌的體現(xiàn)q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要無中生有，夸大優(yōu)勢(shì)q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要讓客戶感覺到你在中傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要向客戶提不合理建議，強(qiáng)行推銷，而要根據(jù)客戶的喜好和需要推薦產(chǎn)品q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)不要刻意炫耀，或用太多的專業(yè)術(shù)語和型號(hào)代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)要懂得認(rèn)可和引導(dǎo)客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的推薦q產(chǎn)品及服務(wù)推薦時(shí)，您需要根據(jù)不同客戶當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢。2．處理異議q如果客戶不接受產(chǎn)