李踐【客戶第一】

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1、本文由vh123com貢獻(xiàn)ppt文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。開(kāi)發(fā)新客戶需要100小時(shí)+10000元（成本）失去客戶只須1分鐘一個(gè)不滿的客戶會(huì)告訴10—2020人10—20人100100-1=0一個(gè)投訴客戶背后有25一個(gè)投訴客戶背后有25個(gè)不滿意客戶是怎樣失去的？客戶是怎樣失去的？失去的百分比3%4%5%9%10%66%原因搬家改變喜好換新公司買更好的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品不滿服務(wù)不滿意不滿意的后果客戶不的不不不滿意的后果對(duì)我們自己不滿意的后果對(duì)企業(yè)客戶滿意的好處對(duì)客戶客戶滿客戶滿意的好處對(duì)我們自己客戶滿意的好處

2、對(duì)企業(yè)的的的一個(gè)滿意的客戶……一個(gè)滿意的客戶回頭客=更少費(fèi)用×更高收入忠誠(chéng)度提高5%利潤(rùn)增長(zhǎng)25-85%100個(gè)滿意客戶帶來(lái)25個(gè)新客戶一個(gè)忠誠(chéng)客戶的總消費(fèi)額是平均消費(fèi)額的10倍一句客戶的表?yè)P(yáng)勝過(guò)一千句廣告語(yǔ)終身價(jià)值=客戶年消費(fèi)額×可能的消費(fèi)年度企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的只有一個(gè)：創(chuàng)造客戶。?有了客戶，利潤(rùn)就是結(jié)果?？蛻舻谝灰?、基于戰(zhàn)略與文化二、誰(shuí)是我們的客戶三、留住客戶的三大關(guān)鍵四、持續(xù)讓客戶滿意一、基于戰(zhàn)略與文化——將客戶利益置于戰(zhàn)略核心——客戶第一是企業(yè)的核心價(jià)值行動(dòng)的客戶觀：——一切以客戶的成長(zhǎng)為根本！行動(dòng)的價(jià)值準(zhǔn)則行動(dòng)的愿景：愿天下人做自己真正想做的

3、人行動(dòng)的使命：培養(yǎng)教導(dǎo)型企業(yè)家，打造教導(dǎo)型組織行動(dòng)的客戶觀：一切以客戶的成長(zhǎng)為根本行動(dòng)的宗旨：推動(dòng)企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長(zhǎng)青行動(dòng)的產(chǎn)品觀：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用行動(dòng)的人才觀：忠誠(chéng)正直，專業(yè)進(jìn)取行動(dòng)的作風(fēng)：認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾行動(dòng)的準(zhǔn)則：保證完成任務(wù)行動(dòng)的司訓(xùn)：自我修煉，育人為善二、誰(shuí)是我們的客戶1、分清客戶2、識(shí)別客戶1.分清客戶以消費(fèi)者細(xì)分）1.分清客戶（以消費(fèi)者細(xì)分）①地理區(qū)域細(xì)分——省、市、區(qū)、縣?、谌丝诩?xì)分——年齡、家庭、性別、——年齡、家庭、性別、教育年齡③從行為細(xì)分——購(gòu)買時(shí)機(jī)、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠(chéng)購(gòu)買時(shí)機(jī)、環(huán)境、使用率、態(tài)度、購(gòu)買時(shí)機(jī)度、購(gòu)買

4、方式④從消費(fèi)心理細(xì)分——個(gè)性、收入、生活方式個(gè)性、收入、個(gè)性2、識(shí)別客戶——20%的客戶創(chuàng)造了80%的價(jià)值A(chǔ)、鉑金客戶（最有價(jià)值）B、黃金客戶（增長(zhǎng)潛力）C、鐵客戶（一般貢獻(xiàn)）D、鉛客戶（負(fù)價(jià)值）三、留住客戶的三大關(guān)鍵1.站在客戶的立場(chǎng)2.不斷的開(kāi)發(fā)需求3.建立客戶檔案1.站在客戶的立場(chǎng)1.站在客戶的立場(chǎng)①一切出發(fā)點(diǎn)都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值②自己當(dāng)客戶③花時(shí)間與客戶在一起2.不斷的開(kāi)發(fā)需求2.不斷的開(kāi)發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)需求比滿足需求更重要——逆向思維問(wèn)題=課題障礙=最愛(ài)生氣=生意3.建立客戶檔案3.建立客戶檔案——行動(dòng)68大客戶管理工具68大客戶管理工具68

5、客戶1、姓名昵稱（小名）職稱2、公司名稱及地址3、家庭住址4、電話（公）（宅）手機(jī)5、郵件地址6、出生年月日出生地籍貫7、身高體重身體五官特征（如：禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問(wèn)題等）——行動(dòng)68大客戶管理工具68大客戶管理工具68教育背景8、高中名稱與就讀期間大學(xué)名稱畢業(yè)日期學(xué)位9、大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄研究所10、大學(xué)所屬兄弟或姐妹會(huì)擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是11、課外活動(dòng)、社團(tuán)12、如果客戶未上過(guò)大學(xué)，他是否在意學(xué)位其他教育背景13、兵役軍種退役時(shí)軍階——行動(dòng)68大客戶管理工具68大客戶管理工具68家庭14、婚姻狀況配偶姓名15、配偶教育程度16、配偶興趣/活動(dòng)/社團(tuán)1

6、7、結(jié)婚紀(jì)念日18、子女姓名、年齡是否有撫養(yǎng)權(quán)19、子女教育20、子女喜好——行動(dòng)68大客戶管理工具68大客戶管理工具68業(yè)務(wù)背景資料21、客戶的前一個(gè)工作公司名稱公司地址受雇時(shí)間受雇職銜22、在目前公司的前一個(gè)職銜日期23、在辦公室有何“地位”象征24、參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)所任職位25、是否聘顧問(wèn)26、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系——行動(dòng)68大客戶管理工具68大客戶管理工具68業(yè)務(wù)背景資料27、關(guān)系是否良好原因28、本公司其他人員對(duì)客戶的了解29、何種關(guān)系關(guān)系性質(zhì)30、客戶自己對(duì)公司的態(tài)度31、本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為何32、短期事業(yè)目標(biāo)為何

7、33、客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途34、客戶多思考現(xiàn)在或?qū)?lái)為什么——行動(dòng)68大客戶管理工具68大客戶管理工具68特殊興趣35、客戶所屬私人俱樂(lè)部36、是否熱衷社區(qū)活動(dòng)如何參與37、宗教信仰是否熱衷38、對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等）39、客戶對(duì)什么主題特別有意見(jiàn)（除生意之外）生活方式40、病歷（目前健康狀況）41、飲酒習(xí)慣所嗜酒類與份量42、如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒43、是否吸煙若否，是否反對(duì)別人吸煙——行動(dòng)68大客戶管理工具68大客戶管理工具68特殊興趣44、最偏好的午餐地點(diǎn)晚餐地點(diǎn)45、最偏好的菜式46、是否反對(duì)別人

8、請(qǐng)客47、嗜好與娛樂(lè)喜讀什么書48、喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容49、喜歡的度假方式50、喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)51、喜歡的話題52、車子