某移動(dòng)社區(qū)經(jīng)理工作指引手冊

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1、［精品］某移動(dòng)社區(qū)經(jīng)理工作指引手冊某社區(qū)經(jīng)理工作指引手冊一、工作定位1二、工作職責(zé)2三、與其它渠道的分工配合5四、工作時(shí)間5五、日常工作安排6六、工作方式7七、辦公裝備8八、服務(wù)規(guī)范10九、信息收集11十、用工形式11十一、選拔標(biāo)準(zhǔn)12十二、建設(shè)規(guī)模13十三、管理模式14十四、工作培訓(xùn)14十五、監(jiān)督考核15附件一：社區(qū)拓展服務(wù)流程18附件二：與其他渠道聯(lián)動(dòng)流程20附件三：針對家庭客戶的服務(wù)規(guī)范23附件四：針對社區(qū)資源型客戶的服務(wù)規(guī)范31附件五：社區(qū)拓展工作信息表單36附件六：社區(qū)客戶經(jīng)理考核體系36

2、為推動(dòng)客戶經(jīng)理（社區(qū)）高效、規(guī)范地拓展社區(qū)市場，特制定本工作指引手冊。各區(qū)域據(jù)此深化和落實(shí)客戶經(jīng)理社區(qū)拓展工作。一、工作定位1、定義：客戶經(jīng)理（社區(qū)）：探索客戶經(jīng)理新模式，作為未來統(tǒng)一的“我上客門”的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，將通過區(qū)域網(wǎng)格化服務(wù)看管，為區(qū)域內(nèi)個(gè)人、集團(tuán)、家庭提供專家式一體化服務(wù)。2、功能定位：對城市內(nèi)微區(qū)域（包括商業(yè)社區(qū)、生活社區(qū)）屮的重點(diǎn)客戶（高價(jià)值客戶）實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)看管，目標(biāo)客戶群主要包括家庭客戶、社區(qū)資源型客戶；C類集團(tuán)客戶和金鉆卡VTP客戶由現(xiàn)行客戶經(jīng)理進(jìn)行看管，社區(qū)客戶經(jīng)理輔助看管

3、。社區(qū)資源型客戶：是指諸如物業(yè)管理公司、房地產(chǎn)開發(fā)商、街道居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)會(huì)所、業(yè)主論壇等在社區(qū)內(nèi)具有一定管理權(quán)限或影響力的實(shí)體機(jī)構(gòu)或虛擬組織。3、在家庭渠道體系中的位置家庭渠道體系屮主要包括直銷渠道、電子渠道、實(shí)體渠道和合作渠道。其中：直銷渠道即客戶經(jīng)理（社區(qū)），“我上客門”為主要特色；電子渠道包括家庭專屈網(wǎng)站和家庭電話經(jīng)理，“客不岀門”為主要特色；實(shí)體渠道包括“溝通100”服營廳和家庭信息化示范點(diǎn)，“客上我門”為主要特色；合作渠道即家庭業(yè)務(wù)代理，“我上客門”為主要特色。四類渠道開展工作的

4、過程中，需要協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對高價(jià)值家庭市場的拓展和捆綁。二、工作職責(zé)1、客戶經(jīng)理（社區(qū)）針對目標(biāo)客戶群（主要針對家庭客戶、社區(qū)資源型客戶、輔助看管C類集團(tuán)客戶和金鉆卡VIP客戶），提供主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)接受請求兩種方式的服務(wù)看管，包括服務(wù)和營銷活動(dòng)。（1）針對家庭客戶的工作職責(zé)：職責(zé)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)家庭產(chǎn)品推廣家庭語音產(chǎn)品短號(hào)家庭網(wǎng)、歡樂在線、家庭卡+無線終端家庭信息產(chǎn)品家人定位、家庭彩鈴、家庭定位、家庭彩信沖卬、家庭手機(jī)報(bào)家庭終端產(chǎn)品家庭網(wǎng)關(guān)、家庭萬花筒、安防監(jiān)控家庭客戶關(guān)系維系客戶拓展與社區(qū)關(guān)鍵聯(lián)系人建立聯(lián)

5、系；與家庭客戶建立聯(lián)系客戶關(guān)系維護(hù)以上門、電話、短信及互聯(lián)網(wǎng)等方式維護(hù)與社區(qū)關(guān)鍵聯(lián)系人和家庭客戶關(guān)系家庭客戶信息收集關(guān)鍵聯(lián)系人信息業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)BBS版主等關(guān)鍵聯(lián)系人的基本資料信息家庭客戶基木信息門牌號(hào)、家庭規(guī)模、家庭關(guān)鍵成員的姓名及電話等基本資料家庭客戶需求信息客戶愛好、消費(fèi)趨勢、對通信消費(fèi)的新需求等宣傳客戶經(jīng)理形象客戶經(jīng)理名片及熱線電話家庭產(chǎn)品品牌及公司形象“我愛我家”品牌、各類家庭產(chǎn)品及“中國移動(dòng)”形象營銷及服務(wù)主題活動(dòng)各類營銷及服務(wù)主題活動(dòng)（2）針對社區(qū)資源型客戶的工作職責(zé)職責(zé)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)?；?/p>

6、社區(qū)產(chǎn)品推廣信息化及信息化集成產(chǎn)品社區(qū)信息化產(chǎn)品（待開發(fā)）社區(qū)資源型客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系拓展與社區(qū)資源型客戶中的關(guān)鍵聯(lián)系人建立聯(lián)系客戶關(guān)系維護(hù)以上門、電話、短信及互聯(lián)網(wǎng)等方式維護(hù)與社區(qū)資源型客戶關(guān)鍵聯(lián)系人的關(guān)系社區(qū)資源型客戶信息收集關(guān)鍵聯(lián)系人基木信息姓名、電話、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等基本資料社區(qū)資源型客戶基本信息單位名稱、性質(zhì)、人員規(guī)模等基本信息；可以參考集團(tuán)客戶基本信息社區(qū)資源型客戶需求信息社區(qū)信息化等方面的需求信息競爭對手信息競爭對手在社區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品及活動(dòng)信息市場環(huán)境信息地方政策、社區(qū)活動(dòng)、新建社區(qū)

7、等信息宣傳客戶經(jīng)理形象客戶經(jīng)理名片及熱線電話社區(qū)產(chǎn)品及公司形象社區(qū)信息化產(chǎn)品及品牌和“中國移動(dòng)”形彖營銷及服務(wù)主題活動(dòng)各類營銷及服務(wù)主題活動(dòng)（3）針對C類集團(tuán)客戶和金鉆卡VIP客戶的工作職責(zé)將由現(xiàn)行客戶經(jīng)理參照C類集團(tuán)客戶及金鉆卡VIP客戶的工作職責(zé)執(zhí)行，社區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行輔助看管。現(xiàn)階段，客戶經(jīng)理（社區(qū)）可通過拓展社區(qū)資源型客戶、配合現(xiàn)有客戶經(jīng)理服務(wù)金鉆卡VIP客戶，繼而切入家庭市場、拓展家庭客戶。最終目的是牢固捆綁目標(biāo)客戶群。2、對于其他客戶，是首問負(fù)責(zé)制，突出被動(dòng)接受服務(wù)請求，基本不提供主動(dòng)上門

8、的服務(wù)和營銷活動(dòng)，并將客戶服務(wù)請求轉(zhuǎn)到相應(yīng)后臺(tái)處理。3、上門服務(wù)針對社區(qū)資源型客戶的上門服務(wù)，可以參照集團(tuán)客戶上門服務(wù)的相關(guān)要求;針對家庭客戶的上門服務(wù)，務(wù)必要保證我司員工的生命、財(cái)產(chǎn)和信息安全，同時(shí)盡量避免引起家庭客戶的反感情緒。針對家庭客戶的上門服務(wù)，一定要由客戶主動(dòng)發(fā)起，先預(yù)約，再上門；上門時(shí)間盡量安排在白天；盡量兩個(gè)或三個(gè)客戶經(jīng)理一組，提供上門服務(wù)；避免安排女性客戶經(jīng)理單獨(dú)上門服務(wù)。相關(guān)流程詳見附件一《社區(qū)拓展服務(wù)流程》。三、與其它渠道的分工配合1、與電子渠道