物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建及應(yīng)用研究

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1、江蘇大學(xué)博士學(xué)位論文物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建及應(yīng)用研究姓名：周正嵩申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：博士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：施國(guó)洪2012-12-24江蘇大學(xué)博士學(xué)位論文摘要2005年中國(guó)履行加入世貿(mào)組織承諾向世界全面開放物流市場(chǎng)，外資物流企業(yè)全面迅速搶灘中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的本土物流企業(yè)開始逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)物流企業(yè)生存發(fā)展的重要性。但是由于物流業(yè)在中國(guó)還是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平普遍不高，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不完善，很多物流企業(yè)對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)上不夠清晰和統(tǒng)一，難以對(duì)自

2、己的整體服務(wù)質(zhì)量做出合理的評(píng)價(jià)。因此，結(jié)合中國(guó)本土物流企業(yè)的特點(diǎn)，建立一套科學(xué)合理的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，客觀地評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素并加以分析和改進(jìn)，成為當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題。本文首先分析國(guó)內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論研究、度量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，來(lái)尋找服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論依據(jù)；結(jié)合我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析及專家訪談等，基于全面質(zhì)量理論的質(zhì)量五要素，運(yùn)用因果分析圖法挖掘出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素，即：物流企業(yè)員工因素、顧客因素、組織制度因素、設(shè)施設(shè)備因素、信息技術(shù)因素、物流流程設(shè)計(jì)因素

3、、成本因素以及環(huán)境因素，以形成構(gòu)建模型的實(shí)踐依據(jù)。綜合學(xué)者PZB組合的SERVQUAL模型和MFK組合的LSQ模型提出從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量角度，以理論與實(shí)踐依據(jù)來(lái)共同構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論模型，對(duì)原SERVQUAL模型的維度進(jìn)行了調(diào)整和修改，并增加協(xié)作性和經(jīng)濟(jì)性作為技術(shù)質(zhì)量維度，初步確定了功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量的六個(gè)子維度，即可靠性、響應(yīng)性、有形性、協(xié)作性、交互性和經(jīng)濟(jì)性。提出技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)主要維度可以用來(lái)測(cè)量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的假設(shè)H1和H2；六個(gè)維度對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量均呈決定性的正相關(guān)顯著H3、H4、H5、H6、H7、H

4、8等理論假設(shè)，為后文物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量開展實(shí)證研究提供理論模型支撐。在理論模型基礎(chǔ)上，本文開發(fā)和構(gòu)建了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表，通過(guò)專家訪談、調(diào)研等設(shè)計(jì)制訂了包含二十二個(gè)子項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)運(yùn)用相關(guān)分析、主因子分析法，對(duì)預(yù)測(cè)試進(jìn)行檢驗(yàn)，刪除了“提供服務(wù)的穩(wěn)定性是值得信賴的”、“有規(guī)模較大的物流提供場(chǎng)所”兩個(gè)測(cè)量項(xiàng)目，凈化形成六維度二十物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建及應(yīng)用研究個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的正式量表，并通過(guò)信度和效度分析方法驗(yàn)證了模型的可靠性和有效性，最終構(gòu)建出一個(gè)的六維度二十個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。接下來(lái)，以上述量表來(lái)進(jìn)行大規(guī)模

5、問(wèn)卷調(diào)研，并用結(jié)構(gòu)方程分析方法(LISREL8．54統(tǒng)計(jì)軟件)進(jìn)行驗(yàn)證，研究結(jié)果表明物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的二階因子結(jié)構(gòu)得到了數(shù)據(jù)很好的支持。這也表明顧客評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是基于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩個(gè)主要維度的，也可將物流企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量作為主宰這兩個(gè)維度的高階因子。技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)主要維度與其高階因子物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的路徑系數(shù)均為正值且通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，驗(yàn)證了假設(shè)H1和H2的假設(shè)關(guān)系成立。采用結(jié)構(gòu)方程驗(yàn)證分析方法對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型的擬合度進(jìn)行了驗(yàn)證。六個(gè)維度擬合驗(yàn)證指數(shù)均在推薦范圍之內(nèi)，且模型擬合較為理想。因

6、此可以推斷物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的六個(gè)子維度結(jié)構(gòu)通過(guò)了數(shù)據(jù)的交互驗(yàn)證，也進(jìn)一步支持了顧客評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為主宰兩個(gè)主要維度技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的高階因子，而這兩個(gè)主要維度又是作為六個(gè)子維度二階因子存在的。同樣，技術(shù)質(zhì)量部分的三個(gè)子維度與技術(shù)質(zhì)量之間的路徑系數(shù)均為正值且通過(guò)顯著性檢驗(yàn)；功能質(zhì)量部分的三個(gè)子維度與功能質(zhì)量之間的路徑系數(shù)均為正值且通過(guò)顯著性檢驗(yàn)。因此，假設(shè)H3、H4、H5、H6、H7和H8假設(shè)的關(guān)系得以交互驗(yàn)證成立。以物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行實(shí)證應(yīng)用研究。鑒于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的指標(biāo)涉及眾多因素的層次性

7、、動(dòng)態(tài)性和模糊性特征，本文運(yùn)用動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方法，分析某物流企業(yè)的總體服務(wù)水平以及各維度的服務(wù)質(zhì)量水平，并且根據(jù)各維度和題項(xiàng)的得分趨勢(shì)，指導(dǎo)該物流企業(yè)更好的、更具針對(duì)性的改善服務(wù)。通過(guò)實(shí)證分析的結(jié)果表明該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)處在較好的水平上，并且有向好的方向發(fā)展的趨勢(shì)，未來(lái)物流服務(wù)質(zhì)量有望得到進(jìn)一步提高。5．論文的最后對(duì)我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了歸納，結(jié)合實(shí)證分析結(jié)果并從六個(gè)維度方面剖析存在的深層次原因，以此提出轉(zhuǎn)變觀念，樹立顧客為中心的服務(wù)理念、完善綜合性全程物流服務(wù)、提高個(gè)性化服務(wù)方案設(shè)計(jì)能力、制定科學(xué)管理制度及

8、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，保證物流環(huán)節(jié)的執(zhí)行力度、利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高物流服務(wù)效率和水平、持續(xù)降低物流服務(wù)成本、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)等七條服務(wù)質(zhì)量提升策略。關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；技術(shù)質(zhì)量；功能質(zhì)量；評(píng)價(jià)模型II江蘇大學(xué)博士學(xué)位論文ABSTRACTChinaf