起亞展廳員工手冊(cè)

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1、起亞展廳員工手冊(cè)一、形象1、服務(wù)行為規(guī)范1)在崗工作時(shí)，不得擅自互相串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，不得放下手中工作，撥打和接聽(tīng)私人電話，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中不得與其他銷售顧問(wèn)閑聊。2)服務(wù)過(guò)程中，面帶微笑，親切熱情，當(dāng)知道客戶姓氏應(yīng)尊稱姓氏。3)實(shí)行“首問(wèn)解決制”，誰(shuí)首先接待，誰(shuí)就負(fù)責(zé)處理到底，面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，不得回答“不知道”，先請(qǐng)客戶稍等，代為詢問(wèn)后誠(chéng)懇地回答客戶的問(wèn)題，對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)間，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶。4)沒(méi)有客戶時(shí)，不得相

2、互聊天或交頭接耳，實(shí)行“站立式服務(wù)”迎接客戶，當(dāng)客戶到展廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)示意問(wèn)候，做適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)。5)提前上崗做好班前準(zhǔn)備，用品、單據(jù)、書寫工具定制定位、擺放有序，便利作業(yè)；雜物不外露，工作柜臺(tái)、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。6)不得拒接辦公室電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)。7)不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料，索要或者接受客戶饋贈(zèng)品做違反正常操作規(guī)程的事。8)下班時(shí)若未辦理完的業(yè)務(wù)需要將業(yè)務(wù)辦理完畢或交接班人員辦理，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)。2、服務(wù)利益規(guī)范1）銷售人員上崗必須著統(tǒng)一的標(biāo)志服

3、裝，佩戴工牌。2）儀容莊重大方，女職工應(yīng)淡妝上崗。3）保持領(lǐng)好的個(gè)人衛(wèi)生，不給客戶造成不良的視覺(jué)形象。4）精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮。5）站姿、坐姿、行姿、端正自然，正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語(yǔ)言；任何情況下接待客戶是都以友親切的態(tài)度解答其詢問(wèn)，回答時(shí)保持眼神接觸、微笑與細(xì)心聆聽(tīng)。6）站立迎候，主動(dòng)招呼客戶，微笑自然；熱情接待客戶，態(tài)度和藹；耐心解答客戶詢問(wèn)；不與客戶爭(zhēng)辯頂撞。7）在公共通道或電梯遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身讓禮、示意客戶先行，服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。3、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1）使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立專

4、業(yè)，有禮的職業(yè)形象，常使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！”，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。2）來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。3）語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和。忌說(shuō)沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或者速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話。4）耐心解析、熱情周到，嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反語(yǔ)、質(zhì)問(wèn)的口氣。5）應(yīng)答過(guò)程中遇到客戶咨詢自己不熟悉的事項(xiàng)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不需要基于對(duì)客。6）嚴(yán)格按照服務(wù)取消規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)答。4、服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、總結(jié)要求1）服務(wù)人

5、員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。對(duì)待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢。2）對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解析，對(duì)待客戶不懂得地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3）對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解析并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。4）尊重客戶，不與客戶開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。5）對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理禮人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助共同解決問(wèn)題。6）服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立刻向客戶致歉，并立刻糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)。7）客戶

6、提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。1、稱呼禮節(jié)1）服務(wù)人員在崗位時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)稱呼：男性稱呼“先生”，女性稱呼“小姐”、“女士”等。2）如知道姓氏，則要尊稱客戶姓氏。2、視線和神情1）眼睛是心靈的窗口，視線與客戶接觸時(shí)要真誠(chéng)熱情。2）神情專注大方，不過(guò)分親昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。4）禁止以貌取人。3、談話禮節(jié)1）與客戶談話時(shí)，表情自然大方，保持平視。2）語(yǔ)言平緩、清晰易懂。3）在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。4）在客戶講話時(shí)，應(yīng)注意聆

7、聽(tīng)，不可心不在焉。5）當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)，詢問(wèn)別的同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。6）嚴(yán)格使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾；用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定的意思“對(duì)不起”。7）嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，包括銷售人員之間的對(duì)話，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)辯，必要時(shí)可請(qǐng)展廳經(jīng)理解決。4、儀容儀表與態(tài)度風(fēng)度規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范（1）男員工儀容儀表要求1）服裝要求①上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的制服。②隨時(shí)保持著裝的整潔和完整。③要求穿深色皮革相配。④在崗時(shí)，不可佩戴裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。2、個(gè)人衛(wèi)生①隨時(shí)保持面部清潔，

8、不得留胡須和鬢角。②禁止染發(fā)（除黑色），頭發(fā)保持整齊，不得過(guò)長(zhǎng)；不蓋耳、不觸衣領(lǐng)。③雙手保持清潔，指甲不得過(guò)長(zhǎng)。④保持頭發(fā)、身體、口腔的氣味清潔。⑤禁止化妝、吹燙奇異發(fā)型或噴灑味道過(guò)濃的香水，崗前禁止飲酒或使用含酒精的飲料。（1）女員工儀容儀表要求1）服飾著裝①上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的制服。②隨時(shí)保持著裝的清潔與完好。③穿裙裝是，必須配以長(zhǎng)筒絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜。④在崗前，不可佩戴裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)等首飾；不可佩戴其他個(gè)人裝飾物、標(biāo)記和其他吉祥物等。2）個(gè)人衛(wèi)生①隨時(shí)保持面部清潔，