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《團隊管理能力提升培訓-hr貓貓》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、團隊管理能力提升培訓自我管理-為什么這么忙？當加班成為家常便飯的時候，如何提高工作效率？本身工作任務較重，但仍有部分人員向你核實你工作范圍以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進行委婉拒絕？如何在保證按時完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？當每件事情都是既重要又緊急的情況下，請問工作時間如何分配？在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務現(xiàn)場管理-恩多一點？還是威多一點？與員工溝通時盡管很細心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個別人不能接受自己的觀點，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。為什
2、么忠言就逆耳？對于客戶代表如果過于嚴格說你這個人太壞,,如果稍候好說話一些,他們又不太自覺,在管理力度上該如何把握才恰當？我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關系好是非常好,但好像又沒有了威性.如何在嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級保持親切的關系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？在業(yè)務培訓時無法具體了解客戶代表的接受程度。公司組織的培訓很多人不愿在休息時間參加，甚至覺得是浪費時間，自然就不會認真聽講！現(xiàn)場管理工作中需要現(xiàn)場進行業(yè)務答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務接觸不多了如何讓培訓
3、更具實用性？課件制作如何才能做到重點突出？如何收集具有啟發(fā)性的案例？如何做好培訓需求分析？如何將業(yè)務培訓做得更有趣？如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場解決問題的能力。新員工學習態(tài)度不端正業(yè)務培訓-理論與實際效果的結(jié)合？如何與其他各個部門作好溝通工作？當工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時，如何通過有效的溝通在觀點上達成一致？（就是指大家在是同級的條件下，如何溝通更富有技巧？）人與人間計較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認為
4、我清高，這讓我很困惑……很多事情自己有個人見解，有好的提議，但周遭的人認為我做事太認真，說我不隨大潮，但這是我一慣的作風，“眾人皆醉我獨醒”，困惑啊……平行溝通-協(xié)調(diào)為什么哪么難？對于一些自動臺的語音說明，比如說套餐的開通情況，系統(tǒng)把短信、呼等、呼轉(zhuǎn)、長途等功能都報給了用戶，用戶往往以為開了另外的業(yè)務，總是會再來電咨詢。如何應對敏感性用戶。給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機后打不滿意！現(xiàn)在的人??！在接到業(yè)務騷擾電話時，無法以讓其主動掛機，咋辦?。空f少了，客戶聽不懂，說多了，接通率上不
5、去，郁悶！如何在接到郁悶電話后還能笑對下一個電話既要保證通話時長，又要求回答全面并做到及時回訪，如何保證三者平衡？客戶溝通-為什么“壞”客戶哪么多？組織活動找不到突破點，總覺得達不到預期效果；如何快速有效轉(zhuǎn)變員工觀念；對一些指標的規(guī)定，比如說通話時長，如果太短的話，可能影響到服務質(zhì)量。拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務是必要的，但是在用戶不知道的情況下強制開通一些業(yè)務，勢必要引起很多咨詢，甚至是投訴。蘇北蘇中10個城市的電話全是我們淮安呼叫中心負責的，要是每個地市都有呼叫中心，我們的工作會輕松許多。對于
6、月考考的內(nèi)容，似乎跟工作沒有太大的聯(lián)系，但是沒個月都要考,哎```````我們的困惑-為什么公司……？改善空間逐步變小控制服務成本的要求趨高，需合理配置服務資源、實現(xiàn)“服務效益”的最大化用戶的維權(quán)意識、法律意識及“花錢買服務”的觀念日益提高競爭對手對服務日趨關注，且具有極強的快速模仿能力競爭日趨同質(zhì)化，“傳導品質(zhì)、提升客戶感知”對服務窗口的要求越來越高新員工的增加帶來管理難度的加大，調(diào)動其積極性、主動性和創(chuàng)造性需要一支強有力的一線管理隊伍服務的針對性和有效性對信息系統(tǒng)、人力資源等的支撐需求日益提高
7、服務管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務的日趨復雜使服務工作量、工作難度逐步加大服務管理的面臨挑戰(zhàn)目的：找到找準方法，解決焦點困惑課時：3天方法：講授、研討、演練、反思、改進大綱：第一單元：管理認知提升第二單元：現(xiàn)場管理-績效溝通面談第三單元：基層員工有效激勵第四單元：有效培訓與指導收獲：自信、堅強、稱職、快樂的呼叫中心管理人員課程介紹練習：帶著問題聽課1．我今天學到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學能做到什么？4．我需要進一步解決的問題有哪些？5F學習建議Forgetting（
8、忘記外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地參與）Facing&devoting（正視及奉獻你的體驗）Farsighting（具有遠見性）何謂“管理”？何謂“主管”？1、主管不是主官2、主管是勞心而非勞力者3、主管是人才而非人手4、主管是既管又理的人5、主管是負責單位績效成敗的人主管應具備的能力？督導管理是什么？基層中層經(jīng)理高層督導層督促引導+堵促引搗+督導管理不是什么？為什么要強調(diào)“督導”世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡覆蓋人口數(shù)服務網(wǎng)
