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《連鎖店長兵法十三篇》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、天馬行空官方博客:http://t.qq.com/tmxk_docin;QQ:1318241189;QQ群:175569632連鎖店長兵法十三篇店者,廣而占之也;長者,掌也。 店長顧名思義,乃是一店之長。作為一店之長的店長,在連鎖行業(yè)里的地位舉足輕重,隨著連鎖行業(yè)的發(fā)展,店長的作用將日益凸顯,對店長的綜合素質(zhì)的要求也將越來越高。這已經(jīng)成為連鎖行業(yè)里不爭的事實,“店長荒”的出現(xiàn)便是最直接的佐證?! 扒к娨椎?,一將難求”,有多少連鎖店就需要多少連鎖店店長,預(yù)計要開多少連鎖店就有多少連鎖店店長的人
2、材缺口,考究“店長荒”背后的數(shù)字并沒有太多實際意義,培養(yǎng)、選拔、任用、提高現(xiàn)有及準“店長”業(yè)已成為各連鎖零售企業(yè)當(dāng)前和今后一段時間最為緊迫的任務(wù)! 既要有“廣而占之”深耕顧客的經(jīng)營能力(廣而占之的另外一層含義是:廣泛的開店,占領(lǐng)商圈,這是對連鎖企業(yè)而言,直接關(guān)系到店長的人材需求,在此我們姑且不論),又要有“統(tǒng)而率之”的領(lǐng)導(dǎo)能力,是我們對店長的基本要求。在現(xiàn)行的各類店長培訓(xùn)素材之外,本人試圖借助傳統(tǒng)的《兵法》理論,探討連鎖店店長的經(jīng)營能力和領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)和提升的話題,以期“拋磚引玉”,為緩解“店長
3、荒”略盡綿薄之力。 店長兵法第一篇:明道篇 商者:門口立人也;管者:竹官也;理者:玉里也;生者:人土也;意者:一心立一日也。此六道者經(jīng)綸店務(wù)者,不可不明也?! ‰S著連鎖行業(yè)的店面擴張,競爭加劇,連鎖企業(yè)的競爭早已經(jīng)從一城一區(qū)“面”的競爭態(tài)勢向一店一街“點”的競爭態(tài)勢轉(zhuǎn)變;核心商圈的聚合效應(yīng)也勢必將越來越衰減,3C策略中的“Convenient(便利)”效應(yīng)也將越來越凸顯。隨之帶來的問題是,商圈的深耕,鎖定周邊忠誠顧客群的經(jīng)營技術(shù)問題。其根本則是連鎖店的經(jīng)營之道,其核心是連鎖店的服務(wù)意識、能力
4、、水準。而這一切,取決于連鎖店店長對“商道”的理解和踐行。何謂“商道”,最通行的說法是“商道即人道”,是經(jīng)商的最高“境界”,猶如禪宗的“開悟成圣”。而我的望文生義法,則謂:商者門口立人也。既是描述經(jīng)商者的一種工作狀態(tài),即站在門外熱情迎賓,其實是連鎖店標準化經(jīng)營中的“迎賓服務(wù)的SOP(標準化作業(yè)程序)”,而事實是并沒有幾家連鎖店面能夠做到這一點?!暗瓤蜕祥T”的被動式服務(wù),使連鎖店的單店經(jīng)營質(zhì)量隨著開店數(shù)量的急劇增加,競爭的加劇,呈現(xiàn)急速下降不可遏止的態(tài)勢,成為困擾連鎖企業(yè)的規(guī)模不經(jīng)濟的最棘手問題。
5、顛覆“坐商行賈”的傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營區(qū)隔,成為連鎖店“后規(guī)模經(jīng)濟”時代提升單店經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)“門口立人”都無法做到的情況下,連鎖店變坐商為行賈的經(jīng)營策略難度之大,可想而知。然而,不打破“等客上門”的被動式服務(wù)模式,連鎖店單店質(zhì)量下降之勢將不可避免,甚而成為導(dǎo)致連鎖企業(yè)的“崩盤”的致命因素。那么,如何打破“等客上門”的被動式服務(wù)模式,變坐商為行商呢?我們?nèi)暌詠韺嵺`方法包括:顧客居住區(qū)域分級、流動宣傳、社區(qū)共建、顧客聯(lián)誼、家電家居講堂等方式,但我們認為掌握和創(chuàng)新方法很簡單,關(guān)鍵在于持之一恒的堅持!所
6、以我們制定和檢核的年度、月度、周計劃的標準便是將上述方法綜合運用,作為常規(guī)任務(wù)分解到每一個時段,成為一項保持性工作?! ×硗庖粋€方面,隨著開店數(shù)量的激增,連鎖企業(yè)運營將越來越依賴2S(System:信息系統(tǒng)、Standard:標準作業(yè)程序),單店經(jīng)營質(zhì)量保持和提升的責(zé)任也將越來越依賴于店長對系統(tǒng)和標準的理解、運用、創(chuàng)新,而不至于被系統(tǒng)和標準“捆綁住手腳”,以至無所作為。貼身肉搏取勝的關(guān)鍵是“單兵作戰(zhàn)”的能力,連鎖競爭同樣遵循“剩者為王”的生存法則,而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望變?yōu)槭聦?,離
7、不開連鎖店店長們對培養(yǎng)和維護“終身顧客”這一經(jīng)營之道的領(lǐng)悟和堅持。 要培養(yǎng)和維護“終身顧客”就要關(guān)注顧客的終身價值,而不是單次成交利潤或銷量貢獻,意即不再是單純的顧客滿意追求;也不是復(fù)數(shù)的多次光顧、消費的成交利潤或銷量貢獻,意即不再是單純的顧客忠誠度追求;而是,真正和顧客建立起一種關(guān)系,這種關(guān)系我們稱之為“終身伙伴關(guān)系”,他需要的是一種高度包容和認同的心態(tài),一種矢志不渝,不離不棄的狀態(tài),是一種杜絕誘發(fā)和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠”現(xiàn)象的短期經(jīng)營手法,是一種致力于顧客保持的保守形經(jīng)營策略,需要一
8、種忍耐的品質(zhì),克制浮躁、浮夸、浮華的速成心理。連鎖零售業(yè)是一場沒有終點的馬拉松,而馬拉松就是馬拉松,比拼的是耐力和心態(tài);所謂短跑的速度跑馬拉松,對于商業(yè)領(lǐng)袖而言,是一種戰(zhàn)略意思表達;而對于連鎖店店面經(jīng)營而言根本就是無稽之談。因此一旦焦躁占據(jù)上風(fēng),連鎖零售企業(yè)的終點也就“近在眼前”了,試看今日之連鎖零售企業(yè),三年而后,必百不存半;十年而后,必百不存十;百年之后,恐百不存一;讓我們拭目以待!連鎖企業(yè)存亡,店長有責(zé)!開宗明道,不可不知?! ∷?,店長之道,在于謀遠;經(jīng)營之道,在于謀略。所謂店長的謀略之