cs經(jīng)營(yíng)測(cè)評(píng)真很重要嗎

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1、CS經(jīng)營(yíng)測(cè)評(píng)真的很重要嗎(2003-02-2108:56:50)據(jù)《人民郵電》報(bào)消息河北石家莊移動(dòng)通信分公司把不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平作為企業(yè)的生命線工程來(lái)抓。羊年春節(jié)剛過(guò)，該分公司首批20名營(yíng)業(yè)前臺(tái)骨干就進(jìn)入全球連鎖快餐店肯德基體驗(yàn)服務(wù)、汲取經(jīng)驗(yàn)。他們看到肯德基員工無(wú)論顧客再多，工作再忙，微笑總是掛在臉上，不厭其煩地為顧客服務(wù)；肯德基的營(yíng)業(yè)大廳總是窗明幾凈，保潔人員一直在不停地清掃、擦洗；肯德基專(zhuān)門(mén)備有嬰兒椅，年輕的父母可以把嬰兒放在椅中，放心就餐……再深入一步，他們看到“肯德基”掛在墻上的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”簡(jiǎn)單明了，可操作性強(qiáng)；了解到“肯

2、德基”的營(yíng)銷(xiāo)手段，每月都有促銷(xiāo)活動(dòng)，小小的禮品就引來(lái)無(wú)數(shù)的回頭客，尤其是青少年群體。難怪“肯德基”在全球激烈競(jìng)爭(zhēng)的快餐業(yè)中獨(dú)占鰲頭，在中國(guó)市場(chǎng)長(zhǎng)驅(qū)直入，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶?！绑w驗(yàn)”結(jié)束后，員工們自動(dòng)聚在一起進(jìn)行了熱烈討論、分析，查找與“肯德基”的差距，寫(xiě)出學(xué)習(xí)心得，提出了今后在提高服務(wù)質(zhì)量方面的一系列措施。(劉國(guó)平人民郵電報(bào))麥當(dāng)勞與軟件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)巖輝《計(jì)算機(jī)世界》2000-12-11眾所周知，不管在北京還是在上海，甚至在國(guó)外，你走進(jìn)麥當(dāng)勞享受的都是一樣的氛圍，吃的是一種味道的巨無(wú)霸！而我們的川、魯、湘等幾大菜系，在北京吃

3、的味道跟上海、四川吃的味道好像差不多，但絕對(duì)不一樣！就是在一家飯店，同一道菜今天的味道跟昨天的也不會(huì)一樣，甚至同一個(gè)廚師第一盤(pán)菜和第二盤(pán)菜也不一樣！雖然我們也有菜譜！但麥當(dāng)勞一個(gè)炸著條的制作標(biāo)準(zhǔn)就有整整600多頁(yè)！從選料、運(yùn)輸、保存到制作，詳細(xì)到期繁瑣的標(biāo)準(zhǔn)保證了各地的薯?xiàng)l就那么一個(gè)味道。不管你是美國(guó)人、中國(guó)人還是法國(guó)人，你做出來(lái)的就是一個(gè)味道！而中餐就不行了，你看看我們的菜譜：加鹽少許、味精少許、蔥姜蒜各少許……先不談材料的選擇，就這幾個(gè)“少許”已經(jīng)使這個(gè)菜變得沒(méi)“譜”了，千人味自然也就在情理之中。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓！做菜如此，軟件服務(wù)更

4、是如此！為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？如上所述，肯德基和麥當(dāng)勞已經(jīng)遍及世界各地，其生命之強(qiáng)、“繁衍”速度之快，時(shí)至今日沒(méi)有任何一家快餐業(yè)可以與之匹敵。研究其生命力的核心，服務(wù)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)無(wú)疑占據(jù)了重要地位。而對(duì)于軟件服務(wù)而言，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不是簡(jiǎn)單地追求“統(tǒng)一”，軟件服務(wù)的規(guī)范要求之所以能成為標(biāo)準(zhǔn)，一定是結(jié)合了顧客的滿意度需求、服務(wù)單位的服務(wù)能力、社會(huì)環(huán)境以及不同行業(yè)售后服務(wù)能力、社會(huì)環(huán)境以及不同行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較等因素。簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)單位在力所能及的條件下進(jìn)行服務(wù)的最好流程，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)才能產(chǎn)生理想的效果。就像麥當(dāng)勞飲料吸管

5、的長(zhǎng)度，無(wú)疑是中外適用、老少皆宜”。管理軟件產(chǎn)品，特別是財(cái)務(wù)軟件、RP這類(lèi)軟件，對(duì)于服務(wù)的依賴性非常強(qiáng)。軟件產(chǎn)品的顧客經(jīng)常抱怨“張三”服務(wù)態(tài)度很好，“李四”就差許多。更多的情況下，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員和進(jìn)行服務(wù)經(jīng)營(yíng)的管理者的素質(zhì)有關(guān)；毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理者的服務(wù)理念、經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)等，對(duì)于顧客服務(wù)滿意度的提升十分關(guān)鍵。但是，如果把提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度的保證完全建立在服務(wù)人員和管理者自身的素質(zhì)上，管理風(fēng)險(xiǎn)可謂巨大！因此必須根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的員接受相應(yīng)的培訓(xùn)，使他們的專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度都達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣下來(lái)，所

6、有給用戶提供的服務(wù)就根本上可以保證是統(tǒng)一和和一流的了。在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方面，家電企業(yè)無(wú)疑為軟件企業(yè)做出了很好的榜樣。如海爾的售后服務(wù)人員口袋中都有一個(gè)服務(wù)手冊(cè)：手冊(cè)中規(guī)定了整個(gè)服務(wù)操作的流程，包括敲門(mén)、禮貌問(wèn)候語(yǔ)、進(jìn)門(mén)穿套鞋、鋪地毯等。對(duì)于經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗的服務(wù)人員，他的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)要求并不高，但按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作就可以保證顧客的滿意，樹(shù)立企業(yè)的服務(wù)品牌。另外，用友軟件的服務(wù)人員在用戶的電腦上就貼上一個(gè)小牌，服務(wù)熱線、服務(wù)人員的聯(lián)系方式、什么問(wèn)題找誰(shuí)等全都在上面，用戶在使用中遇到問(wèn)題后，一抬頭就可以非常方便地知道服務(wù)電話，真正讓用戶感到：

7、用友服務(wù)與你同行。毋庸置疑，無(wú)論是先知先覺(jué)的海爾等家電企業(yè)，還是用友等已經(jīng)覺(jué)醒的軟件企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要性。那么，軟件行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行呢？怎要標(biāo)準(zhǔn)化？“以顧客為中心”服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，軟件企業(yè)自然也不以例外。軟件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)圍繞著如何為顧客提供更好的服務(wù)、更好的滿足顧客的需求進(jìn)行。研究顧客的服務(wù)需求，分析軟件服務(wù)的工作流程，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的第一步。不同流程，顧客對(duì)于軟件產(chǎn)品和軟件服務(wù)的認(rèn)識(shí)是不同的。從軟件產(chǎn)品的使用周期分析，顧客首先是對(duì)軟件產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，包括軟件的功能

8、、適用范圍、甚至軟件的價(jià)值等。這個(gè)階段軟件員最主要的服務(wù)工作就是提供咨詢，一般包括產(chǎn)品演示、功能產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和顧客業(yè)務(wù)處理的相適應(yīng)性、實(shí)施解決方案設(shè)計(jì)等。到顧客開(kāi)始使用軟件產(chǎn)品時(shí)，對(duì)服務(wù)的需