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1、——金牌客戶服務技巧學員手冊金牌客戶服務技巧課程目錄q第一單元你的工作q第二單元工作的你q第三單元你的客戶q第四單元接待客戶q第五單元理解客戶q第六單元幫助客戶q第七單元留住客戶q第八單元團隊合作q第九單元服務挑戰(zhàn)32——金牌客戶服務技巧學員手冊第一單元你的工作分組討論:〔工作中的挑戰(zhàn)〕p你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求p當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應對的?一、客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)服務技巧的不足超負荷服務工作的壓力服務失誤導致的客戶投訴客戶需求的波動不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶
2、期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非32——金牌客戶服務技巧學員手冊二、什么是金牌客戶服務幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務設身處地的為客戶著想三、如何有效應對服務挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點掌握一種有效的服務技巧指導服務行為態(tài)度客戶的觀點有效的服務技巧32——金牌客戶服務技巧學員手冊p金牌客戶服務是——行動+態(tài)度+客戶觀點=自信+表現(xiàn)++=+第二單元工作中的你分組練習:〔服務天使自畫像〕客戶服務的挑戰(zhàn)在于它是一項與人打交道的工作,與不同的人進行有效的溝通是一件困難的
3、事，它需要服務代表具備許多相應的素質(zhì)和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務代表的形象一、服務代表的職業(yè)化塑造標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務技能標準的服務用語標準的職業(yè)形象非32——金牌客戶服務技巧學員手冊二、服務代表的品格素質(zhì)寬容為美同理心謙虛誠實積極熱情服務導向注重承諾德的課堂練習:〔服務潛能測試〕優(yōu)質(zhì)客戶服務與劣質(zhì)服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同，而這一切都是可以學習的；但是——你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請你通過客戶服務代表的服務潛能測試看一看自己的服務素質(zhì)如何32——金牌客戶服務技巧學員手冊客戶服務
4、人員的服務潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制 10987654321 我很難控制自己的情緒自己的情緒 我能高興的面對對我冷淡 10987654321 如果別人對我不好，我的人 當然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與 10987654321 我很難與別人相處別人相處我樂意為別人服務 10987654321 每個人都應該自力更生即使我沒錯，我也不介意 10987654321 我沒有錯，就不應該道歉表示道歉
5、 我對自己能夠善于與 10987654321 我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪 交往我善于記住別人的名字和 10987654321 如果不會再見到某個人為面孔，并在與客戶初次見 什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10987654321 不茍言笑是我的性格我
6、喜歡看到別人因為我 10987654321 我沒有取悅他人的天性特而心情愉快 別是那些我不認識的人 我常保持清潔，并喜歡 10987654321 我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己 而喜歡隨隨便便。如果你的自我評分在80分以上,那么你對客戶和客戶服務工作來說是優(yōu)秀的.如果你的自我評分在50—80分之間，那么你需要進一步學習人際關系溝通技巧如果你的自我評分在50分以下，那么客戶服務工作對與你來說也許不是
7、一種好的職業(yè)選擇第三單元你的客戶分組討論:〔體驗作為客戶的經(jīng)歷〕向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來好的感受的原因32——金牌客戶服務技巧學員手冊向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來差的感受的原因一、優(yōu)質(zhì)服務是穿客戶的鞋子p不同客戶對服務有不同的看法p永遠通過客戶的眼光看待服務p優(yōu)質(zhì)服務要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fe32——金牌客戶服務技巧學員手冊三、客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值四、客戶的
8、滿意度32——金牌客戶服務技巧學員手冊五、客戶的類型p價格導向型?p服務導向型?p道德導向型?p效率導向型六
