菲林格爾地板安裝服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)簿(最新版)

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1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案第一部分安裝培訓(xùn)手冊(cè)總則一、范圍1．本手冊(cè)適用于指導(dǎo)菲林格爾與技術(shù)工作有關(guān)的事項(xiàng)。2．本手冊(cè)適用于菲林格爾技術(shù)主管及技術(shù)人員，涉及人員必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的規(guī)定。二、目的本手冊(cè)旨在通過(guò)確立良好的售后服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以實(shí)現(xiàn)菲林格爾安裝服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)宗旨，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。三、生效與解釋本手冊(cè)自公布之日起生效，由菲林格爾木業(yè)（上海）安裝公司負(fù)責(zé)解釋。四、修改與補(bǔ)充菲林格爾木業(yè)（上海）安裝服務(wù)公司有權(quán)對(duì)本《安裝培訓(xùn)手冊(cè)》的條件及規(guī)則進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充將以正式文件的方式，書(shū)面通告菲林格爾代理商，并由各級(jí)

2、代理商負(fù)責(zé)落實(shí)到相關(guān)部門和人員。五、手冊(cè)第二部分安裝服務(wù)人員的形象及行為要求本部分具體涉及的崗位有測(cè)量員、安裝督導(dǎo)、安裝技師、客戶回訪員等，如無(wú)特殊強(qiáng)調(diào)，以下不再詳細(xì)列明。一、個(gè)人形象1．到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員（包括送貨機(jī)司）必須穿戴由公司統(tǒng)一制作的工作服。2．服裝、鞋、手一定要整潔干凈，胡須刮干凈，保持面部清潔。3．短發(fā)齊耳，不許留長(zhǎng)發(fā)及剪怪異發(fā)型，不許染發(fā)，不許剃光頭。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案二、行為要求1．與客戶聯(lián)系時(shí)，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切文明，吐字清晰，問(wèn)清客戶詳細(xì)地址，約定上門時(shí)間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板

3、的測(cè)量技師，我叫XXX，我明天上午到您的家里去進(jìn)行實(shí)地測(cè)量，包括面積、地坪情況等等，請(qǐng)問(wèn)您明天上午有時(shí)間嗎？）2．在向客戶提供服務(wù)時(shí)，要按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)；如果因?yàn)槿嚨仍虿荒馨磿r(shí)到達(dá)，需要給客戶道歉并重新約定時(shí)間。（舉例：您好，我是菲林格爾地板的測(cè)量技師小X，我今天上午9點(diǎn)會(huì)到您的家里測(cè)量，和您確認(rèn)一下家里有人嗎？您好，我是菲林格爾地板的測(cè)量技師小X，我現(xiàn)在到XXX路了，因?yàn)槁飞先?，我不能?zhǔn)時(shí)到達(dá)，向您道歉。我大約一個(gè)小時(shí)到您家里，對(duì)不起，還得讓您再等一會(huì)兒。）3．有禮貌的向客戶說(shuō)明來(lái)意及做口頭介紹。（舉例：安裝

4、人員見(jiàn)到客戶首先介紹“您好，我們是菲林格爾地板安裝人員，是來(lái)給您家安裝地板的。”然后每個(gè)施工人員都要向客戶問(wèn)好。）4．在工作過(guò)程中多使用商量咨詢的口吻與客戶溝通，耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，闡明自己的觀點(diǎn)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5．整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，需時(shí)刻注意維護(hù)公司形象，不得在客戶面前詆毀公司的其他人員。（舉例：導(dǎo)購(gòu)員在專賣店中給予顧客的承諾，安裝人員在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法滿足客戶時(shí)，不得講一些不理智的語(yǔ)言，要以公司大局為重。不允許說(shuō)：“導(dǎo)購(gòu)員懂什么啊？”“她跟你說(shuō)能安，那你找她來(lái)安好了！”之類的語(yǔ)言）第三部分安裝服務(wù)人員的具體語(yǔ)言規(guī)范、行

5、為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范本部分按照工作崗位進(jìn)行劃分，具體涉及的崗位有測(cè)量員、安裝技師、安裝督導(dǎo)、客戶回訪員等。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案測(cè)量人員的基本工作流程、注意事項(xiàng)及禮貌用語(yǔ)的使用一、測(cè)量計(jì)劃調(diào)度作業(yè)流程精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案一、測(cè)量員的工作流程測(cè)量員使用工具：卷尺、粉筆、地坪測(cè)量尺、測(cè)量作業(yè)單參見(jiàn)第二部分的行為要求精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案一、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量注意事項(xiàng)：1.面積與房形結(jié)構(gòu)。測(cè)量面積的方法比較簡(jiǎn)單，長(zhǎng)X寬即可得出面積，衛(wèi)生間和廚房不鋪裝地板，其它房間的鋪設(shè)情況需要向客戶確認(rèn)，以及是否有樓梯、飄窗、地臺(tái)等特殊需要。（比如右圖的規(guī)

6、整房型：廚房、2個(gè)衛(wèi)生間、南北2個(gè)陽(yáng)臺(tái)不鋪裝地板，其余部分的面積共101㎡。樓梯的面積為平面面積+立面面積。）2.向客戶講明各種材質(zhì)所以采用的鋪設(shè)方法，強(qiáng)化地板要隔斷、多層實(shí)木通鋪。3.目前國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)地板鋪設(shè)損耗量規(guī)定，通常的損耗量在3%左右。復(fù)雜及異形的房間損耗很大，另外，損耗量也與使用板材的規(guī)格有關(guān)，單片地板面積越大損耗就越大，強(qiáng)化地板X-6系列的損耗要大于7-9系列。4.在地面平整度測(cè)量時(shí)，一般采用2m水平尺，在條件不具備的情況下，采用2m長(zhǎng)直條即可。地面在2㎡范圍內(nèi)高低差應(yīng)小于3mm。地面不平不是很嚴(yán)重的，

7、可建議客戶準(zhǔn)備好水泥摻細(xì)河沙不需加水（按7：3比例混合），在地板鋪裝之前進(jìn)行找平，或者用快干石膏粉進(jìn)行抹平。地面不平非常嚴(yán)重的，建議用戶處理平整地面后再安裝地板。若用戶執(zhí)意在不平的地面上施工，應(yīng)向其解釋安裝后會(huì)出現(xiàn)的后果（起拱、空洞聲等），并表示公司對(duì)由此而造成的損失不負(fù)任何責(zé)任，并讓用戶在地板《安裝作業(yè)單》上注明情況并簽字。5.是否干燥（普通地面含水率應(yīng)小于20%，地?zé)岬孛婧市∮?0%，實(shí)際有些地面的含水率可能達(dá)到30%）。精彩文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文案地面不干燥會(huì)引起安裝后的地板起翹，因而必須保證地面的干燥。干燥與否很

8、難用肉眼看出，較簡(jiǎn)單的測(cè)試方法是：將幾塊塑料薄膜分別放在要鋪設(shè)的地面上，四周用膠帶封密，經(jīng)過(guò)12小時(shí)后，如塑料薄膜上沒(méi)有水汽凝結(jié)，說(shuō)明地面是干燥的。在淺色水泥地面可放置一塊平滑無(wú)皺痕的橡膠氈，上面壓上重物，保持12小時(shí)，看覆蓋過(guò)的地方是否出現(xiàn)深色或潮濕的痕跡。簡(jiǎn)單的非測(cè)量方法可以觀查地面是否有塵土，有塵土說(shuō)明地面干燥，如果地面水泥干裂，效果更好