快樂星漢堡店炸雞加盟總部微笑服務(wù)培訓(xùn)方案

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1、快樂星漢堡店炸雞加盟總部微笑服務(wù)培訓(xùn)方案快樂星漢堡微笑服務(wù)貫穿于整個服務(wù)過程之中，是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們必須積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。鑒于微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要意義，斗石餐飲集團(tuán)培訓(xùn)中心特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。一、培訓(xùn)目的：增強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進(jìn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)（1）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù)；（2）掌握微笑服務(wù)的技巧、方法

2、，提供超值服務(wù)；（3）提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤。（4）實(shí)施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。三、培訓(xùn)對象第一階段：各部門經(jīng)理；第二階段：全體公司員工。四、各部門經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量；對員工實(shí)行“微笑管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率?！疚⑿Ψ?wù)培訓(xùn)方案】微笑服務(wù)培訓(xùn)方案。培訓(xùn)內(nèi)容：（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；（二）什么是微笑？微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。（三）如何

3、訓(xùn)練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個動作。（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。練習(xí)“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達(dá)過度。（四）如何做好微笑服務(wù)？A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務(wù)

4、：▲親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名?！鴺酚谥耍喝擞腥保欢嘧霾怀蕴??！N心的小事?！P(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：（1）經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；（3）受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。（5）長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混雜時期，也

5、要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。（六）管理人員如何推廣微笑服務(wù)？（1）以身作則，樹立榜樣；（2）嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。（3）提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團(tuán)隊，熱愛公司，與公司榮辱與共。（4）把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長期抓、不松懈。（七）推行微笑管理，讓員工輕松工作。（1）什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑實(shí)施管理≠用微笑代替管理）（2）微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。（3）微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理，而且還要對微笑本身進(jìn)行管

6、理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實(shí)施；B、設(shè)置監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對每個管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。（5）實(shí)施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。例舉成功的微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆返つ岫?（6）如何在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施微笑管理A、管理者要做到言情一致；B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾；C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評與指責(zé)；D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上E、讓微笑傳遍企業(yè)。