不是秘訣的秘訣（二）

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1、商海導(dǎo)航-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)·高級課程2000年8月7日第18期不是秘訣的秘訣（二）引言前幾講我們介紹了如何吸引客戶的方法，這講我們將介紹如何獲得客戶的信賴，讓客戶滿意。我們將通過S-E-R-V-I-C-E“恢復(fù)元?dú)狻贝蠓ê透叨鹊淖孕牛私馊绾潍@得客戶的信賴，然后將學(xué)會利用各種技巧，應(yīng)對客戶的意見，消除客戶對我們的服務(wù)和產(chǎn)品的不滿。自信，并讓顧客高興讓顧客高興如果你希望顧客成為你的回頭客，你就應(yīng)該顯示自己的能力、信心及自己的遠(yuǎn)見，而且態(tài)度要和藹。要知道，人們“求醫(yī)就診”的時候，還可以選擇去哪里、推薦哪位“醫(yī)生”。沒有哪個顧客愿意

2、再次光臨醫(yī)院，畢竟，誰會愿意返回醫(yī)院反復(fù)地看病？！但我們要做的就是如何“讓顧客成為回頭客、讓顧客高興”，讓顧客喜歡再次光臨醫(yī)院?！邦櫩透吲d”…..如果有技巧，甚至在牙醫(yī)那里也是這樣？！雖然人們盡量避免成為病人，但是人的身體確實(shí)時不時地需要專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理。為經(jīng)常性顧客提供這種護(hù)理對于醫(yī)生、醫(yī)院和醫(yī)療中心來說都是有利可圖的。但是，醫(yī)療服務(wù)的提供者不便對他們的病人說：“祝您度過美好的一天。期待不久能夠再次見到您！”他們所能做的是，提供高水平的技術(shù)護(hù)理（診斷和治療）和高水平的個人護(hù)理（擔(dān)保、教育和同情）。技術(shù)護(hù)理是基本的：沒有人需要一個不稱

3、職的醫(yī)生。而個人護(hù)理可以使得一個服務(wù)提供者著實(shí)有別于其他人。我們看看案例里的顧客描述。案例背景：為了一顆有問題的牙，我最近去了兩家新開的牙科診所。一家是倍受推薦的，但是那兒的辦公室非常簡單、態(tài)度冷淡、氣氛緊張。另外一個也很受推薦，他們的辦公室經(jīng)常給人以意外的驚喜。那里有宜人的環(huán)境：一大摞雜志、有教育性的文學(xué)作品和墻上的招貼畫；走廊里播放著令人振奮的音樂，另外每個患者都可以用隨身聽。甚至還有一個食品室可以提供熱飲，另外還有一個冰箱，患者們可以自己隨便吃一些點(diǎn)心。護(hù)士們笑容真誠，接線員聲音悅耳！醫(yī)生呢？顯然他們很高興在這樣愉悅輕松的辦公

4、環(huán)境中工作。當(dāng)我接受治療之后，醫(yī)生微笑得對我說：“我不能說‘期待不久能夠再次見到您’，但是如果您將來需要我們的護(hù)理，您會知道到哪兒找我們?！彼菍Φ?。我并不渴望很快地會到這家牙科診所。但是，如果真的需要時，你可以猜出我會去哪個診所。如果你希望顧客成為你的回頭客，你就應(yīng)該顯示自己的能力、信心及自己的遠(yuǎn)見，而且態(tài)度要和藹。要知道，人們“求醫(yī)就診”的時候，還可以選擇去哪里、推薦哪位醫(yī)生?！盎謴?fù)元?dú)狻贝蠓ǎ篠-E-R-V-I-C-E獲得顧客的信賴的方法和技巧很多，但也許S-E-R-V-I-C-E補(bǔ)救法可以讓我們“恢復(fù)元?dú)狻保韵碌膸讉€簡單步

5、驟可以讓我們做得更好。1.S-說你很抱歉。沒有比及時的道歉更能使別人知道你真得很關(guān)心他。既不要奴顏碑膝，也沒有必要永遠(yuǎn)致歉。一個誠實(shí)的和真心的道歉就足夠了。2.E-快速解決問題。問題解決的越快越好。沒有時間去計(jì)算維修所用的花費(fèi)。該用多少就用多少?；ǖ腻X會隨時間逐漸淡忘，但從中獲得的利益是持久的。3.R-對顧客作出反應(yīng)。記?。簩ο蟛还馐钱a(chǎn)品，日期和訂單，更重要的是人。這需要花點(diǎn)時間來強(qiáng)調(diào)。做一個愿意傾聽別人意見的人。用電話、傳真和客戶保持個人聯(lián)系。當(dāng)整個業(yè)務(wù)都完了之后，用一封短信、小的禮品或其他特殊的方式對他們逐個表示感謝。4.V-對

6、顧客的勝利。給顧客提供比他們期待更多的服務(wù)，借以提高顧客對你的信賴。服務(wù)可以采用各種方式：退款、打折、特殊幫助、額外服務(wù)，并不一定都要是錢。但是無論用什么方式，都要快！經(jīng)過長達(dá)數(shù)月的協(xié)商、討論和批準(zhǔn)后得到的退款或其他表示不會贏得顧客的好感。消除顧客的怒氣讓顧客感到舒服。我們無須為他們所抱怨的“事實(shí)”與其爭論：粗魯?shù)墓ぷ魅藛T，不近人情的規(guī)定，不完善的產(chǎn)品特性。我們應(yīng)該積極附和他們所強(qiáng)調(diào)的“事實(shí)”。顧客怨氣消除原則1、原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的！2、原則二：如果顧客錯了，參考原則一。當(dāng)一位顧客產(chǎn)生抱怨時，而且是他弄錯了，你該怎么辦？！如果確

7、實(shí)是他們把事實(shí)搞混了，或是不理解你的政策，或是過分夸大了局面，那時你該怎么辦？顧客最終想聽到的是你承認(rèn)您錯了。他們希望聽到的是你能夠理解他們、贊賞他們并同意他們所抱怨的都是非常重要的。我們不妨看看以下的情景急應(yīng)對技巧。情景一：顧客：“你的人太沒教養(yǎng)了，而且一點(diǎn)都不專業(yè)！”不妨這樣回答：“您當(dāng)然應(yīng)該得到有禮貌的專業(yè)服務(wù)。我們會盡量使我們的人員能夠達(dá)到您的要求?！北荛_矛盾話題，肯定自己的服務(wù)原則，顧客就沒有可以指責(zé)的余地了。情景二：顧客：“你的規(guī)定太不近人情了，你的人也如此呆板，你們公司真實(shí)太官僚主義了！”可以這樣回答：“我很贊同您的觀

8、點(diǎn)，我們應(yīng)該盡可能友好地靈活地對待顧客。實(shí)際上，我們最近已經(jīng)強(qiáng)調(diào)要在這方面加以改進(jìn)。您的建議對我們十分有幫助……”先肯定，后強(qiáng)調(diào)原因，然后表示接受和感謝，臉紅顧客的不滿慢慢就會平息。情景三顧客：“這個產(chǎn)品根本不象你們所說的那么好，你們