言行規(guī)范 試卷

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1、2009年度春季秩序維護(hù)員言行規(guī)范測(cè)試（A卷）姓名日期得分_______本試卷共頁(yè)，滿分分；考試時(shí)間：分鐘；考試方式：（閉卷）題號(hào)一二三四五六七八總分題滿分5050得分得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題5分，共50分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。1.保持手部干凈，指甲不得超過(guò)指頭毫米，指甲內(nèi)部不殘留污物?！尽緼.一B.二C.三D.四2.上班前著裝、儀容儀表要整潔規(guī)范，至少提前分鐘到崗，準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。【】A

2、.10B.20C.15D.303.上班前不得吃有異味的食物，保持清潔，口氣清新?！尽緼.口腔B.鼻腔C.口氣D.牙齒4.與客戶對(duì)話時(shí)宜保持左右的距離，并使用禮貌用語(yǔ)?！尽緼.0.5米B.1米C.2米D.2.5米5.在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要，并做好解釋工作?！尽緼.態(tài)度兇狠B.生拉硬拽C.一切隨客D.文明禮貌6.上班統(tǒng)一佩帶胸牌，胸牌應(yīng)端正的戴在衣襟處?！尽緼.右胸B.中間C.任意地方D.左胸7.行走時(shí)盡量靠路側(cè)行走?！尽緼.隨意B.左C.右D.中間8.與客戶交談時(shí)的注意事項(xiàng)，下列說(shuō)法正確的是?！尽緼.

3、與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。B.當(dāng)客戶提出服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。C.對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼起姓名以便于交流。D.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，可以說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。9.就坐時(shí)的正確姿態(tài)?！尽緼.任意晃動(dòng)桌子椅子，發(fā)出聲音。B.姿態(tài)端正，兩肩平，雙手可平放桌面。C.趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上。D.坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。試卷第1頁(yè)（共2頁(yè)）10.對(duì)車(chē)輛實(shí)施管理時(shí)，下列說(shuō)法不正確的是?！尽緼.當(dāng)車(chē)輛離開(kāi)時(shí)，應(yīng)注意提醒車(chē)主：“請(qǐng)您將車(chē)鎖好，車(chē)內(nèi)勿存放貴

4、重物品”。B.對(duì)違章行車(chē)者，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按導(dǎo)標(biāo)行駛”。C.對(duì)違章停車(chē)者，應(yīng)說(shuō)“走開(kāi)，走開(kāi)，這里不能停車(chē)”。D.對(duì)滯留車(chē)道人員，應(yīng)說(shuō)“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)道逗留”。得分評(píng)卷人二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題5分，共50分）在每小題列出的備選項(xiàng)中只至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。1.基本禮貌用語(yǔ)10字：【】A.對(duì)不起B(yǎng).再見(jiàn)C.您好D.早E.謝謝2.對(duì)行走的要求，下列描述正確的是：【】A.走路動(dòng)作應(yīng)輕快，一

5、般情況可以奔跑、跳躍。B.行走時(shí)不與客戶搶道。在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行。C.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧。D.行走時(shí)可以把手放在衣袋或雙手抱胸走路。3.當(dāng)值禁止的行為：【】A.衣著不整潔B.擅自串崗、脫崗C.服從領(lǐng)導(dǎo)安排D.聊天、瞌睡4.對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)做到。【】A.和顏悅色B.面無(wú)表情C.態(tài)度冷淡D.熱情主動(dòng)5.樓層巡視管轄區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)哪些情況時(shí)，及時(shí)按規(guī)定處置：【】A.可疑人員亂竄樓層B.客戶單元內(nèi)有送快遞人員C.客戶單元內(nèi)有異味D.推銷(xiāo)人員6.本大廈

6、謝絕哪些人員進(jìn)入?！尽緼.衣冠不整者B.戴頭盔者C.推銷(xiāo)及發(fā)廣告者D.醉酒及精神異常者7當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)：【】A.做完手中工作，再招呼客戶。B.熱情接待,專(zhuān)心傾聽(tīng)。C.可以說(shuō)：“您有什么困難,但愿我能給你幫助”。D.應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)模棱兩可作答。8.施工現(xiàn)場(chǎng)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)查驗(yàn)：【】A.動(dòng)火人員操作證B.動(dòng)火許可證C.現(xiàn)場(chǎng)滅火器的配置D.現(xiàn)場(chǎng)需專(zhuān)人監(jiān)護(hù)9.儀表儀容方面應(yīng)注意：【】A.所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不得染除黃色以外的其他顏色B.上班前不得吃

7、有異味的食品C.非上班時(shí)間，可以穿著工作服外出D.保持眼部、耳朵清潔，不得殘留眼屎、耳垢10.對(duì)待客戶，下列正確的是：【】A.見(jiàn)客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼，然后再請(qǐng)客戶出示出門(mén)單。B.當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。C.當(dāng)客戶有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙。D.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己和客戶有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“我要怎么說(shuō)，你才能聽(tīng)懂”。試卷第2頁(yè)（共2頁(yè)）