客戶管理精品

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1、習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1?在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是釆用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)牛的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客八從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇Z內(nèi)？（B）A.銷售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘3.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能

2、多的收集客戶信息4.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不止確的？（D）A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客八為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)?挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部牛產(chǎn)制造能力，捉高企業(yè)牛產(chǎn)效率5.銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，止確的做法是（C）。A.在沒(méi)有預(yù)約的情況卜?到客戶工作單位拜訪客戶B.在第一次拜訪客戶時(shí)一定要達(dá)到銷售產(chǎn)品的日的C.在拜訪客戶Z前收集并分析客戶資

3、料D.在客戶拒絕口己提供的方案Z后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶6.商談屮的人忌不包括（B）oA.打斷別人說(shuō)話B.較多時(shí)間聆聽(tīng)對(duì)方，不輕易發(fā)言C.抓住對(duì)方過(guò)失攻擊對(duì)方D.說(shuō)話太多7.下列關(guān)于與客戶溝通的說(shuō)法，不正確的是（A）oA.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪Z前先電話預(yù)約C.在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案D.對(duì)于再次拜訪的客八，如客八有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書(shū)&下列關(guān)于目標(biāo)客戶的表述中，不正確的是（C）。A.目標(biāo)客戶是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)B.目標(biāo)客戶指營(yíng)銷人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶群C.企業(yè)必須能夠滿足目標(biāo)

4、客八的所有現(xiàn)實(shí)需求D.選擇目標(biāo)客八是營(yíng)銷人員開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基木出發(fā)點(diǎn)9.CRM系統(tǒng)軟件屮業(yè)務(wù)功能不包括（B）。A、市場(chǎng)營(yíng)銷管理B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、銷售管理D、客戶服務(wù)于支持10.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)人雙方從關(guān)系中獲得的冋?qǐng)?bào)FI益增多，這屬于客八生命周期的（B）階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期9.在客八關(guān)系管理里，對(duì)于客八價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個(gè)原理指的是（B）A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)

5、的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)口于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶,20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益10.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）A.企業(yè)客八B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客八11.在客八關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）A.客戶的期望

6、和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格12.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購(gòu)買C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿13.在客八關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶AL企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（I））A.新客戶忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商八14.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商

7、務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單口助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析15.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以卜哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本16.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.悄性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)17.CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)18.滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A

8、）A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系二、多項(xiàng)選擇題1、以下說(shuō)法正確的是：（CD）A.客八一?定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶2、小客戶一般山企業(yè)客戶的：（BDA.5%B.80%C.20%3、有關(guān)客八滿意度的說(shuō)法止確的