開元關(guān)懷課件.ppt

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1、一、培訓(xùn)目標(biāo)掌握“開元關(guān)懷”核心承諾及內(nèi)涵熟知酒店的服務(wù)措施及流程學(xué)會(huì)實(shí)踐"開元關(guān)懷"理念二、破冰集團(tuán)現(xiàn)況:中國(guó)最大的民營(yíng)高星級(jí)連鎖酒店集團(tuán)管理和簽約酒店逾100家擁有超過30000多間客房擁有超過18000名員工中國(guó)民族酒店品牌代表三、客人為何選擇開元？三、客人為何選擇開元？三、客人為何選擇開元？開元酒店：二十四年穩(wěn)建的基礎(chǔ)代表著地位與聲譽(yù)專業(yè)化的水平和形象出眾的接待能力集團(tuán)化的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)每一家酒店在當(dāng)?shù)囟紭O具聲望、屢獲殊榮每一家開元酒店都遵循"開元酒店基本產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"豪華舒適的客房獨(dú)具魅力的康樂設(shè)施與服

2、務(wù)富有特色的餐飲先進(jìn)的管理模式與專業(yè)團(tuán)隊(duì)不斷提升的美譽(yù)度傳承開元品牌核心價(jià)值：人性品質(zhì)，真摯關(guān)愛四、開元關(guān)懷服務(wù)計(jì)劃延續(xù)酒店服務(wù)宗旨：“為賓客提供東方文化和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)”彰顯開元品質(zhì)，提高賓客與員工滿意度度盡享開元關(guān)懷五、盡享開元關(guān)懷時(shí)刻關(guān)心高效便捷無微不至喜出望外我們承諾每時(shí)每刻，始終如一優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一以貫之竭盡所能，滿足需求時(shí)刻關(guān)心EVERYTIMEANDEVERYHOTEL歡迎服務(wù)——接送機(jī)、接送站服務(wù)全球訂房計(jì)劃——360度訂房健康計(jì)劃——私人定制菜肴酒店專屬服務(wù)內(nèi)容歡迎服務(wù)——接送機(jī)、接送站

3、服務(wù)我們提供開元專屬的接送服務(wù)為貴賓及特殊身份的賓客提供私人專屬的服務(wù)，以滿足賓客的特殊需求。我們承諾“一站式接待”服務(wù)快速入住、退房手續(xù)貴賓通道，快捷便利高效便捷EFFICIENTANDCONVENIENT酒店專屬服務(wù)內(nèi)容便捷會(huì)員通道“騎士”禮包移動(dòng)問詢短信傳情當(dāng)?shù)芈糜谓煌▓D、當(dāng)?shù)芈糜沃改稀⒉噬P、免費(fèi)礦泉水等?！膀T士”禮包——租車賓客服務(wù)計(jì)劃我們提供汽車租賃服務(wù)贈(zèng)送“騎士”禮包我們承諾保持殷勤好客的服務(wù)提供歡迎茶服務(wù)商祺會(huì)?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃無微不至UNDERSTANDINGANDPERSONALISED無停留退

4、房---會(huì)員退房計(jì)劃酒店專屬服務(wù)內(nèi)容賓客在退房時(shí)只需將房卡歸還前臺(tái)指定位置即可離店無停留退房——會(huì)員退房計(jì)劃現(xiàn)有免查房服務(wù)的基礎(chǔ)之上提前結(jié)清費(fèi)用，開啟發(fā)票，完成結(jié)賬手續(xù)我們承諾金鑰匙服務(wù)每一位員工都是金鑰匙賓客需求，滿意回應(yīng)喜出望外SATISFIELANDSURPRISED“百寶箱”服務(wù)——客房服務(wù)家庭護(hù)照計(jì)劃——適用度假型酒店兒童關(guān)愛及嬰幼兒關(guān)愛——適用度假型酒店開元茶籃——?dú)g迎茶服務(wù)天逸之床——睡眠服務(wù)計(jì)劃菜肴總動(dòng)員——兒童菜單、餐具、餐椅計(jì)劃酒店專屬服務(wù)內(nèi)容兒童關(guān)愛及嬰幼兒關(guān)愛——適用度假型酒店兒童關(guān)愛

5、小孩拖鞋、小孩牙具、兒童菜單等嬰幼兒關(guān)愛“沐浴套裝”、“沐浴籃”應(yīng)急服務(wù)：尿不濕、嬰兒濕巾、嬰兒玩具等關(guān)愛禮包兒童護(hù)照中式套餐A套西式套餐A套零點(diǎn)1零點(diǎn)2六、待客之道1、為客服務(wù)的禁忌：×我不知道×我做不了×您不得不對(duì)客人說“不”2、運(yùn)用3/2/1原則，贏得客人好感齊心協(xié)力，力爭(zhēng)卓越三米微笑二米問候一米預(yù)測(cè)并滿足客人需求六、待客之道展示專業(yè)而友善的第一印象時(shí)刻關(guān)心酒店整個(gè)環(huán)境觀察客人，第一時(shí)間了解賓客所需并幫助解決三米微笑六、待客之道和藹可親說“我很樂意”使用積極的身體語言對(duì)常住客人及VIP客人帶姓稱呼二米問

6、候六、待客之道預(yù)期每一位顧客的需求熟練掌握酒店服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容第一次將事情做對(duì)做一個(gè)“有心人”一米預(yù)測(cè)并滿足客人需求六、待客之道3、投訴到我為止——贏得客人忠實(shí)感事實(shí)道歉提供解決方案超越期望跟進(jìn)客人忠實(shí)感感受、傾聽贏得信心、信任讓客人喜出望外六、待客之道您是一名樓層服務(wù)員，看到一位賓客臉色蒼白，雙手捂著肚子從電梯里慢慢走了出來，直喘粗氣。您會(huì)怎么做？上前攙扶到房間詢問李先生哪里不舒服鋪好床褥，倒一杯溫開水告訴李先生如果有需要，可以隨時(shí)撥打快捷服務(wù)中心關(guān)懷大使小楊專門找來熱水袋，裝滿熱水后，怕水太熱燙傷客人，又找

7、來一條干毛巾包裹著，為李先生送去了一個(gè)暖胃更暖心的熱水袋七、情景練習(xí)除此之外，我們還能做什么？您是酒店的一名員工，有一對(duì)夫婦帶著5歲的女兒入住我們酒店。您會(huì)如何接待他們？可能做法：關(guān)注大人需求，忽略兒童需求我們會(huì)怎么做？在關(guān)注大人需求的基礎(chǔ)上，重視兒童入住感受入住時(shí)：兒童關(guān)愛禮包（小孩拖鞋、小孩牙具等）用餐時(shí)：個(gè)性化定制菜肴為小朋友提供兒童餐具為小朋友提供兒童菜單為小朋友提供兒童椅七、情景練習(xí)八、結(jié)語盡享開元關(guān)懷美好感動(dòng)你我