保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理.ppt

《保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理課程大綱引言1客戶服務(wù)管理的體系2保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)3保險(xiǎn)客戶的深度拓展4企業(yè)為什么可以生存？企業(yè)為什么可以發(fā)展？一、問題的提出？營銷解決三個(gè)基本問題（一）如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？如何吸引并擁有顧客？如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？一、問題的提出？如何比對手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？如何比對手更有效的吸引并擁有顧客？如何比對手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？一、問題的提出？營銷解決三個(gè)基本問題（二）關(guān)鍵是要擁有什么樣的客戶？生意越來越難生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈二、我們面對的

2、市場環(huán)境市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導(dǎo)產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)什么最好？多少錢合適？質(zhì)量更好價(jià)格更低改變二、我們面對的市場環(huán)境傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念二、我們面對的市場環(huán)境思考題:我們的銷售決策中想沒想到我們的客戶？三、我們每天要做的三件事客戶客戶獲取客戶價(jià)值提升客戶保有價(jià)值客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力三、我們每天要做的三件事課程大綱引言1客戶服務(wù)管理的體系2保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)3保險(xiǎn)客戶的深度拓展4200020052012服務(wù)為客戶解決問題保留

3、客戶銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶大眾營銷客戶服務(wù)一、什么是客戶服務(wù)一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)是一個(gè)公司及其雇員為了使客戶滿意所開展的各種活動，這些活動能使客戶繼續(xù)與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，并向潛在的客戶做出正面積極的評價(jià)。服務(wù)的階梯基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待一、什么是客戶服務(wù)衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素──RATER指數(shù)Reliability——信賴度Assurance——專業(yè)度Tangibles——有形度Empathy——同理度Responsiveness——反應(yīng)度客戶對于企業(yè)的滿意程度直

4、接取決于RATER指數(shù)的高低。一、什么是客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)關(guān)鍵策略指標(biāo)適應(yīng)性流程時(shí)限預(yù)見性信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)價(jià)值N法則找出最優(yōu)質(zhì)的客戶獲取最合理的利潤創(chuàng)造最大化的價(jià)值前提過程結(jié)果*企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理目的：找出誰是企業(yè)最有價(jià)值的客戶以及他們的行為特征，從而提高企業(yè)策略的針對性和資源的利用效率。劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶價(jià)值客戶規(guī)?？蛻衾麧櫠⒈ｋU(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理重點(diǎn)客戶普通客戶有可能成為客戶的企業(yè)客戶分類百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間百分?jǐn)?shù)10103

5、0603060客戶利潤區(qū)分二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理MVC最有價(jià)值客戶(MostValuableCustomer)MGC最具增長性客戶（MostGrowableCustomer）LVC低貢獻(xiàn)客戶（LowvalueCustomer）BZ負(fù)值顧客（BelowZeroCustomer）MVCMGCLVCBZ留住培育淘汰改造客戶價(jià)值區(qū)分二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理渠道1渠道2渠道3渠道4渠道5車險(xiǎn)銀保電銷網(wǎng)銷產(chǎn)險(xiǎn)公司渠道經(jīng)營的垂直化管理非車險(xiǎn)客戶規(guī)模區(qū)分二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理1、什么是大客戶銷售？從消費(fèi)者的類別來分，可以將客戶分

6、成兩大類：第一類：個(gè)人與家庭客戶，常稱為消費(fèi)品客戶（終端客戶ENDUSER）第二類：商業(yè)客戶（公司，機(jī)構(gòu)或團(tuán)體）這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶的銷售（B2B）大客戶銷售只針對商業(yè)客戶銷售的方式與其它方式不同：采購金額不同；廣告宣傳方式不同；銷售方式不同；服務(wù)要求不同；三、客戶的市場定位兩種客戶的比較個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）采購對象不同：一個(gè)人基本可以做主采購金額不同：較小，大金額重復(fù)購買少銷售方式不同：常用廣告宣傳，店面服務(wù)要求不同：保證正常使用即可商業(yè)客戶（大客戶）許多人與采購有關(guān)

7、較大，會重復(fù)購買銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案要求及時(shí)周到全面由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式B2C，B2B三、客戶的市場定位就保險(xiǎn)而言：高保額高保費(fèi)高服務(wù)要求就營銷市場言：?地位高?收入高?教育程度高?消費(fèi)高2、什么是保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶？三、客戶的市場定位保險(xiǎn)：“保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶”是指：保險(xiǎn)保障要求高、信用程度好、繳費(fèi)能力強(qiáng)的準(zhǔn)客戶（個(gè)人或單位）。市場：保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶有社會地位、有一定的交際圈、有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，自己從事的行業(yè)專業(yè)水平也比較高。2、什么是重點(diǎn)保險(xiǎn)客戶？三、客戶的市場定位政府官員中小型企業(yè)主、地產(chǎn)

8、開發(fā)商；企業(yè)高層管理者專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、會計(jì)師、程序工程師、建筑工程師、演員、作家等）自由職業(yè)者三、客戶的市場定位四、保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶的喜好分析課程大綱引言1客戶服務(wù)管理的體系2保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)3保險(xiǎn)客戶的深度拓展4廣告效應(yīng)示范效應(yīng)盈利效應(yīng)成本效應(yīng)優(yōu)勢效應(yīng)安全效應(yīng)顧客忠誠的功能一、為什么要維護(hù)保險(xiǎn)客戶