顧客讓渡價值與顧客滿意戰(zhàn)略.ppt

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1、第三章顧客滿意戰(zhàn)略第一節(jié)顧客概述與顧客滿意戰(zhàn)略一、顧客的分類1、按顧客所出的位置劃分（1）外部顧客①顯現(xiàn)顧客②潛在顧客（2）內(nèi)部顧客2、按時間來劃分（1）過去型顧客（2）現(xiàn)在型顧客（3）未來型顧客三、顧客滿意戰(zhàn)略1、含義把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務系統(tǒng)等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客滿意。2、意義（1）有利于建立顧客對產(chǎn)品品牌的忠誠，造就一個忠誠顧客的群體。（2）可以節(jié)約營銷過程的交易成本，保持顧客不致流失，從而降低促銷成本。（3）可以使顧客提高對價格變動和質量事故的承受能力。第二節(jié)顧客讓渡價值與顧客滿意一、顧客

2、讓渡價值1、含義是指總顧客價值與總顧客成本之差。即顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本顧客讓渡價值決定因素總顧客顧客價值產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值總顧客成本貨幣成本時間成本精力成本體力成本2、分析顧客讓渡價值的意義（1）使營銷者了解估計競爭者的總顧客價值和總顧客成本，以便了解其產(chǎn)品應有的定位。（2）不同的顧客對八個因素的重視程度是不同的，企業(yè)應針對不同顧客有針對性地設計營銷方案。（3）對于一般企業(yè)來說，擴大總顧客價值，減少總顧客成本的結果，可能會導致企業(yè)無利可圖。（4）如果本公司的產(chǎn)品處于讓渡價值的劣勢，可采取以下對策來取得優(yōu)勢。提高總顧客價值；降低顧客的非貨幣成本即

3、交易成本；降低貨幣價格二、顧客滿意1、含義是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。期望值的產(chǎn)生來源：購買經(jīng)驗；相關群體的態(tài)度；銷售商或競爭者發(fā)布的信息2、顧客滿意水平期望值=可感知的效果滿意期望值＜可感知的效果非常滿意期望值＞可感知的效果不滿意第三節(jié)價值鏈與價值讓渡系統(tǒng)一、價值鏈企業(yè)創(chuàng)造價值的過程分解為一系列相互不同但又相互聯(lián)系的經(jīng)濟活動，或者稱之為““增值活動”，其總和即構成企業(yè)價值鏈。（參見P29圖2-1）價值鏈的每一個環(huán)節(jié)都與其他環(huán)節(jié)相關，但他們對其他環(huán)節(jié)價值鏈的影響程度取決于它在價值鏈上的位置。企業(yè)經(jīng)營的成功不僅取決于每

4、個部門做得好壞，還取決于部門之間的協(xié)調(diào)好壞。解決或避免部門缺乏配合協(xié)調(diào)的途徑是加強對核心業(yè)務過程的管理。核心業(yè)務過程包括：新產(chǎn)品實現(xiàn)過程；存貨管理過程；訂單—付款過程；顧客服務過程二、價值讓渡系統(tǒng)企業(yè)超越自身的價值鏈，進入供應商、分銷商和最終顧客的價值鏈，以取得顧客滿意的競爭優(yōu)勢。送貨訂貨米里肯（布料）送貨訂貨李維（服裝）送貨訂貨西爾斯（零售商）送貨訂貨顧客李維.斯特勞斯的價值讓渡系統(tǒng)杜邦（纖維）第四節(jié)保持顧客一、流失顧客的成本1、確定和衡量顧客保持率。2、尋找導致顧客流失的不同原因，并找出可以改進的方法。3、測算流失顧客所造成的利潤損失。（測算顧客終身價值。4、計算降低顧

5、客流失所需費用。