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1、不同性格客戶應對技巧任何產(chǎn)品或服務的采購，最終的實施者仍然是“人”，人有處事風格、感情色彩和性格特征的不同。銷售人員往往會發(fā)現(xiàn)，有些客戶比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處;同樣的溝通方法對A客戶有效，但對B客戶卻引起了極大的反感，這其實是人具有不同性格的特征所致,更多請關注中國客戶關系網(wǎng)。那么，客戶大致可以分為哪幾種性格類型?在銷售過程中，面對不同性格的客戶，又該如何打交道呢?我們先來看看如下這個案例。在一個忙碌的早晨當你在等辦公室的電梯時，你通常會看到以下幾種類型的人：1)會直接進入電梯
2、，按按鈕把門關上。2)總是會讓別人進電梯，并會說：“快進來!一定還有地方站的!”3)會耐心的排隊，但會從這一列移到下一列，看起來猶豫不決，若電梯看起來已經(jīng)滿了，他就會等待下一次機會。4)走進電梯后，若感到很擠，他們便會開始數(shù)人，如果人數(shù)超過限制，他們會叫人出電梯。這四種場景實際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。20世紀20年代，美國心理學家威廉.馬斯頓博士發(fā)展出一套理論，用來解釋人的情緒反應。他設計了一種可測量四種重要性向因子的性格測試方法
3、，這四項因子分別為Dominance、Influence、Steadiness、Compliance，而這套方法以四項因子的英文名第一個字母命名為DISC。對大多數(shù)人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導地位。D型/決策高手這類型性格的人在企業(yè)老總級的人物中居多，尤其是創(chuàng)業(yè)出身的民營企業(yè)的老總大多是D型的人。他們握手有力，音量較高，語速比較快，問的問題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，有比較強的控制傾向。D型的人感興趣的是：產(chǎn)品或服務能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進度，縮短投資回報期;D型的人
4、往往惜時如金，閑聊只會事倍功半，銷售人員宜就事論事，直奔主題;D型的人不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來做決定最好;D型的人不愿意承認錯誤，與他們交談時，不要與他們因觀點不同而產(chǎn)生爭持;D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時利用高層出面表示重視。I型/公關高手這類型性格的人比較豪爽，在中國東北和西北地區(qū)比較多。I型的人表情生動，肢體語言豐富，他們只重視感覺不喜歡細節(jié)，與所有的人都很投緣喜歡交朋友，是公眾人物和開心果。與I型的顧客打交道，和他們談論的話
5、題可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話題;I型的人不喜歡數(shù)字和細節(jié)，在作產(chǎn)品介紹時，應該多借助圖片、倉頡科技實物演示等形式;他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開銷售，非辦公地點或非正式場合(如飯店娛樂場所)容易促成交易。交易完成后，對I型的顧客常常保持聯(lián)絡表達關心，若I型人投訴，要支持性的傾聽，讓其不滿的情緒可以得到宣泄。S型/EQ高手這類型性格的人女性比男性多，農(nóng)村比城市多。他們是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。這類型的人最好相處卻最難成交，銷售人員和他說什么，他都說好，銷售人員問他
6、產(chǎn)品或服務感覺怎樣樣，他都說好，但就是不買。銷售人員在銷售過程中最好以產(chǎn)品質量擔保的方式來進行銷售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶的例子打消其顧慮;這類型的人決策較為遲緩并且害怕承擔風險，因此在銷售過程中，銷售人員須要結識產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開多方銷售，有時候推他一把，幫他做決定也很有必要。但S型的人一旦成為你的客戶就是忠誠的客戶。C型/分析高手這類型性格的人在企業(yè)技術部門和財務部門中居多，經(jīng)常被認為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對人不信任。希望銷售人員提供詳細資料，喜歡以書面的
7、協(xié)議方式將各種細節(jié)確定下來。因此，對于C型的客戶，和他們談論的話題以工作性的話題為主，尤其在初次見面不要談論個人話題。銷售人員最好列出詳細的資料分析和你的提案的優(yōu)點和缺點，舉出各種證據(jù)和保證;而對C型性格的服務，必須要告知其明確的服務流程和所需要的時間。DISC的性格特征和FABE(產(chǎn)品特點、優(yōu)勢、利益、證據(jù))對D型的人，其更關心結果，銷售人員要多介紹產(chǎn)品的利益;對I型的人，其更注重感覺，銷售人員著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢;對S型的人，其不敢冒風險不敢做決定，銷售人員應介紹產(chǎn)品優(yōu)勢的證據(jù);對C型的人，其關
8、心細節(jié)和數(shù)字，銷售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。在銷售過程中，客戶往往先與銷售人員個人建立關系，再上升到與企業(yè)建立組織關系。銷售人員的職責是首先贏得客戶的認同，調整自己的處世風格以適應對方。因此，我們不僅要了解自己的個性類型，更重要的也要了解客戶的個性類型。當銷售人員了解客戶的個性，了解他的待人接物的處事風格，客戶關系管理將更有利于銷售人員與他建立起良好的關系，以不同的銷售方式更快促成交易，有效地提升成交率。作者—倉頡科技
