資源描述:
《銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、銷售提升篇:做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一:建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系內(nèi)容及進行項目內(nèi)容●客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系,客戶的三種期望要獲得滿足:·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能;·期望所得到的服務(wù)確實如您所說;·如果上述的期望落空,期望您能遵守其原先的承諾?!窨蛻舴?wù)的原則:·提供滿足客戶希望的服務(wù);·平等服務(wù)。●達成協(xié)議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。●客戶不滿意的服務(wù)分析?!袢绾胃纳品?wù)品質(zhì)?!裉幚砗门c老客戶的關(guān)系,加強售后服務(wù),并妥善處理客戶投訴?!窨蛻艄芾硎侵笇εc您有業(yè)務(wù)往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵,從而創(chuàng)造新的業(yè)績。●制造您的宣傳大使·贊賞客戶的決
2、策;·獲得推薦的法寶;進行項目●完成練習(xí)一:客戶投訴的角色扮演。30分鐘91有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。他們有豐厚的收入,住豪華的房子,開好車。而且他們很快樂、輕松,似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個公司都可以成為頂尖的銷售人員,而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。為什么他們能夠這么成功呢?其實,我們不要只問別人做了些什么,我們要問我們自己:知道我們的顧客是誰嗎?真的很了解我們的顧客嗎?我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么?我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁??顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品?顧客是否非常滿意我們的服務(wù)?是否虛心傾聽顧客的抱怨?是否不斷采取改善的行動?我們知道運動比賽,第一名
3、和第二名的差距并不大,但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍,而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費,但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢?同樣的道理,一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意,因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好,或比較便宜?當(dāng)然不是!他的產(chǎn)品可能不如競爭者,也可能更貴,但是無論如何,是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀,但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢,所以他能夠得到這筆交易。這是一個競爭的社會,您如果要跨入成功者的行列,您就必須比所有人都快半步,這樣,您才有機會獲
4、得數(shù)十倍的收入。提高您的服務(wù)品質(zhì)91什么是良好的客戶服務(wù)?您或許一時半會不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)?我想您會很快舉出一大堆的例子,因為您肯定有過不少不舒服的經(jīng)驗,例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的行李遺失,或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。到底什么是良好的客戶服務(wù)呢?那就是:每天清晨您所訂的牛奶會準時送到家門口;只要一通電話,藥店會按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上,往往由藥房老板親自送來還不收費;在您存款的銀行,您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理,而他也能像老朋友一樣叫出您的名字;當(dāng)開車去加油時,您不必走出車子,他們便會替您把油加好,同時還擦亮前
5、面的擋風(fēng)玻璃,然后彬彬有禮地為您算好油錢;當(dāng)您走進一家陌生的餐館而不知該點什么菜時,侍應(yīng)生會熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r候提醒您菜已經(jīng)夠吃了,再點就會浪費了;每到周未您可以到唱片行的小試聽間里,自由地選聽最新上市的唱片,然后決定買還是不買。當(dāng)然,若您想享受以上的服務(wù),或者說您要在服務(wù)掛帥時代里生存,那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)??蛻舴?wù)概述當(dāng)您和客戶談話的時候,誰是世界上最重要的人?您肯定會回答:“客戶?!闭娴膯??讓我們換個角度來看。如果地球上只剩下二個人——您和您的客戶,其中有一個人得死,您希望是誰呢?您一定會說:“客戶!”91所以這個概念再清楚不過了:您才
6、是世界上最重要的人。問題是,當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時候,他們卻認為自己才是世界上最重要的,你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。您或者會說:“我們的客戶滿意度高達97.5%呢!”有什么了不起。那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的,而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里,不管上哪兒都會掏腰包購物的??墒牵艺\的客戶不會輕易變心,還會不斷地介紹朋友光顧您的生意。接下來就是您的挑戰(zhàn)了:您要如何讓客戶對您忠誠?很簡單,您只要專注于忠誠度(而非滿意度)即可。這是一種心態(tài),在認清個中道理之后,下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心,最后您將
7、會獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶,或是優(yōu)柔寡斷的客戶,都會臣服于您的服務(wù)之下。到底什么才叫做客戶服務(wù),它得具有什么特點?客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系,不過,這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行:?期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能;?期望所得到的服務(wù)確實如您所說;?如果上述的期望落空,期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力,最終達到買賣雙方都能相互滿意才行??蛻絷P(guān)系的三個“為什么”91當(dāng)您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么?如果您希望像變戲法般在