知名大品牌終端連鎖店長(zhǎng)店務(wù)手冊(cè)管理手冊(cè).docx

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某知名大品牌終端連鎖店長(zhǎng)管理手冊(cè)手冊(cè)含16個(gè)章節(jié)，共1.4萬(wàn)字二○一九年三月. 目錄1.前言2.店長(zhǎng)崗位描述3.日常運(yùn)營(yíng)管理4.銷(xiāo)售管理5.商品庫(kù)存6.店員管理7.班表編制8.視覺(jué)形象9.商業(yè)報(bào)表10.有序化的貨品處理11.顧客管理12.現(xiàn)金、財(cái)務(wù)管理13.咨詢(xún)管理14.推廣15.投訴及偷竊應(yīng)對(duì)16.市場(chǎng)調(diào)查. 前言你是專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)恭喜你！你被聘為南極人羊毛衫專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)，這表示你將承擔(dān)管理專(zhuān)賣(mài)店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在南極人羊毛衫專(zhuān)賣(mài)店里工作，它會(huì)賦予你新的氣息與感知；它會(huì)給你一片施展才華的舞臺(tái)；它會(huì)讓你感到生活的節(jié)律與沖動(dòng)。能在這里工作的你無(wú)疑是幸運(yùn)的，同樣南極人能有你的加盟無(wú)疑也是幸運(yùn)的。讓你的幸運(yùn)加上南極人的幸運(yùn)一起共創(chuàng)專(zhuān)賣(mài)店嶄新的輝煌吧！店長(zhǎng)應(yīng)該具備的條件能力素質(zhì)?管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實(shí)施計(jì)劃能力?溝通能力：與上司、店員的雙向溝通?分析問(wèn)題能力：遇事多提問(wèn)、不孤立地解決問(wèn)題、尋找替代方案心理素質(zhì)?有過(guò)人的忍耐力：控制自己的時(shí)間、控制溝通的方法、控制承諾?有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)精神、豁達(dá)大度?有獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)精神，良好表達(dá)能力?有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)遇，善于抓住時(shí)機(jī)、果斷應(yīng)變店長(zhǎng)為人?自我表現(xiàn)ü充滿(mǎn)自信、坦誠(chéng)率真、幽默ü堅(jiān)持原則、富有責(zé)任感ü作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳ü富有管理經(jīng)驗(yàn)、分配工作內(nèi)行?對(duì)待他人ü尊重人、公平待人ü幫助員工成功、使員工發(fā)展所長(zhǎng)ü善于傾聽(tīng)、理解店員苦衷ü懂得批評(píng)藝術(shù). 店長(zhǎng)崗位描述?遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過(guò)失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。?執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。?負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫(xiě)好每周營(yíng)業(yè)匯報(bào)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作進(jìn)行考核。?安排每日營(yíng)業(yè)員的工作項(xiàng)目及工作程序。?負(fù)責(zé)完成盤(pán)點(diǎn)、賬簿制作、商品交換。?負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。?協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作中的問(wèn)題。?協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。?定期提供周?chē)放萍八谏虉?chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。?安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷(xiāo)效果，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并配合實(shí)施。?協(xié)助主管分析銷(xiāo)售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周?chē)放频匿N(xiāo)售情況。?登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。?每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，與每周一及時(shí)申領(lǐng)。?協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。?督促所屬營(yíng)業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷(xiāo)售、出樣、存貨預(yù)算。?指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。?督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。?督促營(yíng)業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。?督促營(yíng)業(yè)員完成開(kāi)門(mén)前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門(mén)后的安全巡視工作。?定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識(shí)教育培訓(xùn)工作。?負(fù)責(zé)新進(jìn)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿(mǎn)后店長(zhǎng)經(jīng)以書(shū)面形式按“營(yíng)業(yè)員職責(zé)明細(xì)”要求，詳細(xì)匯報(bào)該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門(mén)作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。?激勵(lì)營(yíng)業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營(yíng)業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。?店長(zhǎng)的提升先由主管提出參考意見(jiàn)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)，并報(bào)人事部門(mén)審核備案，新任店長(zhǎng)實(shí)行試用期制度，時(shí)間為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營(yíng)業(yè)員。?以上任一條款均為考核店長(zhǎng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項(xiàng)職責(zé)三次及以上者，降職為營(yíng)業(yè)員，公司人事部門(mén)保留對(duì)員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。. 日常運(yùn)營(yíng)管理營(yíng)業(yè)前?督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；?督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具；?督導(dǎo)職員開(kāi)啟店門(mén)、安全門(mén)、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；?巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)等有無(wú)異狀；?主持早會(huì)，清點(diǎn)人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行職員訓(xùn)練，重點(diǎn)工作安排；?督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等情況；?檢查各職員到崗位置和站立姿勢(shì)；?核實(shí)到貨、出貨陳列情況；?督導(dǎo)收銀臺(tái)業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。營(yíng)業(yè)中?檢查當(dāng)日商品的陳列和銷(xiāo)售情況；?檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架；?督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)的清潔及整理工作；?巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)是否有人無(wú)故逗留或零亂不堪；?檢查商品定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；?巡視收銀臺(tái)、包裝臺(tái)的用品整理及損耗品控制情況；?督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員工作失誤；?處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；?接待大宗客戶(hù)購(gòu)物和咨詢(xún)，并及時(shí)推薦通知相關(guān)部門(mén)或呈報(bào)上級(jí)主管；?督導(dǎo)銷(xiāo)售交款程序和過(guò)程；隨時(shí)合理調(diào)整營(yíng)業(yè)員崗位；結(jié)束營(yíng)業(yè)?第一鈴聲響. ü督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員接待最后一批客戶(hù)，到達(dá)店門(mén)口歡送客戶(hù)，并提醒進(jìn)店購(gòu)物的客戶(hù)營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束；ü督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品；ü注意提醒并疏導(dǎo)客戶(hù)。?第二鈴聲響ü督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶(hù)，店門(mén)口歡送客戶(hù)，提醒將進(jìn)店購(gòu)物的客戶(hù)已停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨；ü驗(yàn)收營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)報(bào)表并同收銀員所統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售報(bào)表對(duì)帳簽字；ü檢查營(yíng)業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔；ü督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。?第三鈴聲響ü督促營(yíng)業(yè)員最后消防安全巡視；ü督導(dǎo)明日促銷(xiāo)商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定；ü集合職員重點(diǎn)談話(huà)，互道晚安，主持下班；ü督促保潔員清潔賣(mài)場(chǎng)、值班安保人員到崗并暫時(shí)店門(mén)上鎖。?下班后ü督導(dǎo)收銀員清機(jī)、結(jié)帳及繳款，合計(jì)每日之營(yíng)業(yè)額呈報(bào)分析；ü填寫(xiě)店長(zhǎng)工作日記，總結(jié)一天的工作；ü制作銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補(bǔ)貨；ü督導(dǎo)值班保安最后巡視賣(mài)場(chǎng)、安全門(mén)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室的消防安全及上鎖情況；ü注意電源開(kāi)關(guān)、消防器材、上下水開(kāi)關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；ü離店前在保安單上與保安人員共同簽字；ü與值班保安人員互道晚安，離店。. 銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售計(jì)劃的含義銷(xiāo)售計(jì)劃，不是僅包括以銷(xiāo)售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷(xiāo)售商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷(xiāo)售方法、促銷(xiāo)(包括廣告和宣傳、銷(xiāo)售預(yù)算等)的廣義計(jì)劃。擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)?配合已擬定的銷(xiāo)售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃；?擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的群體；?銷(xiāo)售計(jì)劃的擬定必須以店長(zhǎng)為中心，全體店員均參與為原則；?勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施與管理對(duì)于銷(xiāo)售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任；擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底；計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。商品庫(kù)存庫(kù)存管理做好商品庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。?貨品的流轉(zhuǎn)南極人?建立存貨帳ü開(kāi)帳，用一次實(shí)盤(pán)數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)ü收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、盤(pán)點(diǎn)表等）. ü記帳，使用三欄式帳頁(yè)ü將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷(xiāo)售記入發(fā)出欄，將非銷(xiāo)售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)）ü充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈店面補(bǔ)貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類(lèi)，十大以?xún)?nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)方法。?十大以?xún)?nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷(xiāo)售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場(chǎng)數(shù)量－現(xiàn)庫(kù)存－途中貨A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　EA預(yù)估銷(xiāo)售＝過(guò)去7天平均銷(xiāo)售計(jì)B周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天C鋪場(chǎng)數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過(guò)去7天銷(xiāo)售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在存貨176件，沒(méi)有途中貨即：30件＊7天＋150件－176件＝184件?十大以外的貨品：此類(lèi)貨品只需預(yù)留約兩星期銷(xiāo)售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷(xiāo)要以銷(xiāo)售報(bào)告為依據(jù)季末清貨時(shí)間：約在入季前兩周開(kāi)始，但具體要視存貨多少而定。方法：見(jiàn)下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款?？钍綏l　　　件做　　　　法原　　　　因主款資　金　允　許帶　　過(guò)　　季下季仍補(bǔ)貨，賺錢(qián)貨品會(huì)因缺貨影響銷(xiāo)售及印象潮流資　金　允　許成本價(jià)以上做推廣價(jià)格太低，影響下季銷(xiāo)售，代表貨品價(jià)格浮動(dòng)太大，會(huì)直接影響客人信心. 副款無(wú)論資金允許與否，必須清貨開(kāi)季前清貨，其價(jià)格或許低于成本回收資金購(gòu)買(mǎi)更暢銷(xiāo)的貨品。副款不再返貨，過(guò)時(shí)不好銷(xiāo)，款式雜亂不好管理轉(zhuǎn)季入貨現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法：3－5款新貨　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按實(shí)際情況前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新貨　入季前一星期店員管理店員培訓(xùn)店長(zhǎng)必須組織新員工展開(kāi)基本培訓(xùn)課程，必須為每位員工安排員工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃。?培訓(xùn)內(nèi)容ü基礎(chǔ)內(nèi)容員工手冊(cè)公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化培訓(xùn)、規(guī)章制度培訓(xùn)產(chǎn)品手冊(cè)、新產(chǎn)品介紹接待規(guī)范ü專(zhuān)業(yè)內(nèi)容銷(xiāo)售員銷(xiāo)售區(qū)日常操作、商品陳列方法服務(wù)技巧收銀員. 收銀區(qū)日常操作電腦基本操作基本財(cái)務(wù)常識(shí)及現(xiàn)金管理POS系統(tǒng)操作倉(cāng)管員倉(cāng)管區(qū)日常操作電腦基本操作臺(tái)帳貨品有效分類(lèi)貨品的保存方法配貨員日常配貨操作程序電腦基本操作銷(xiāo)售分析貨品計(jì)劃和配發(fā)員工績(jī)效考核與激勵(lì)?績(jī)效考核的內(nèi)容ü銷(xiāo)售任務(wù)評(píng)估—實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)的比較ü每一位員工銷(xiāo)售任務(wù)的完成情況ü銷(xiāo)售貨品的數(shù)量ü貨品的消耗率和反貨率ü顧客退換貨和投訴?工作能力的考評(píng)針對(duì)員工工作內(nèi)容制定考評(píng)的項(xiàng)目，依據(jù)企業(yè)對(duì)品牌形象及目標(biāo)要求制定的工作要求，劃分出不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量員工的工作能力和工作態(tài)度。一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面：ü于同事的合作性ü協(xié)助同事ü服從上級(jí)指示ü工作的準(zhǔn)確性和有效性. ü處理工作的能力ü遵守紀(jì)律的情況ü對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握ü銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用. 評(píng)　　估內(nèi)　　容劣　　　　　　　　　　　　　優(yōu)12345能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對(duì)委任之工作無(wú)怨言尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時(shí)表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)積極參與鋪內(nèi)活動(dòng)積極主動(dòng)提問(wèn)清晰公司文化清晰顧客服務(wù)員職責(zé)準(zhǔn)確操作收銀機(jī)收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報(bào)表清晰貨品鋪場(chǎng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)了解推廣種類(lèi)及作用如何做推廣掌握毛利計(jì)算方法貨品的補(bǔ)貨方法繪畫(huà)本場(chǎng)場(chǎng)區(qū)圖了解復(fù)查表的作用績(jī)效考評(píng)參考表激勵(lì)員工的方法在企業(yè)中，如果各個(gè)屬下都能發(fā)揮自我的卓越能力，則管理者的工作將會(huì)更加順暢。激勵(lì)部屬可以說(shuō)是其中很重要的一環(huán)。?促進(jìn)員工的自我激勵(lì)ü充實(shí)的工作內(nèi)容：增加員工的權(quán)限和讓其負(fù)責(zé)更多的工作，也不妨分派較艱難的工作給予刺激和啟發(fā)。承擔(dān)了較具挑戰(zhàn)性的工作并達(dá)到了一定的成效，員工自然會(huì)有提升對(duì)自己能力的認(rèn)知，從而也能促成自我激勵(lì)。ü. 明確分派員工所需負(fù)責(zé)的工作，并賦予他執(zhí)行時(shí)的權(quán)限和責(zé)任：工作的委派和權(quán)限責(zé)任的賦予等都是刺激部屬工作意愿提升的要點(diǎn)，工作意愿的提升和權(quán)限責(zé)任的賦予使自我判斷的空間加大后，工作中若能實(shí)現(xiàn)自己的創(chuàng)意，則自我激勵(lì)的意愿也就應(yīng)運(yùn)而生。ü在工作場(chǎng)所內(nèi)制造自我激勵(lì)的熱烈氣氛：如果在工作場(chǎng)合中彼此間豆油意識(shí)地自我激勵(lì)，則會(huì)產(chǎn)生帶動(dòng)全體奮進(jìn)的氣氛！有了這樣高漲的情緒后，管理者更應(yīng)該率先努力于自我激勵(lì)，除了舉行改善工作的研討會(huì)外，也要多給屬下的提案建議。ü管理者或企業(yè)幫助屬下自我激勵(lì)：如果有屬下想?yún)⒓庸ぷ魍獾耐獠颗嘤?xùn)，企業(yè)也不妨主動(dòng)提供經(jīng)費(fèi)鼓勵(lì)其參與，還可幫助屬下準(zhǔn)備一些必要的書(shū)籍或資料以供閱讀研究。?建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度ü提成獎(jiǎng)勵(lì)：所有服飾企業(yè)都會(huì)給店鋪的業(yè)績(jī)下達(dá)一定的任務(wù)指標(biāo)，正常完成的會(huì)得到應(yīng)有的收益。對(duì)超額完成銷(xiāo)售任務(wù)的員工，通常采用銷(xiāo)售額超出任務(wù)的部分加大提成比例的方法，作為對(duì)員工突出表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)。也有的公司會(huì)針對(duì)全部完成營(yíng)業(yè)額的高低，定出不同級(jí)別的提成比例。ü物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：除了按比例提成獎(jiǎng)金這種獎(jiǎng)勵(lì)方法以外，還可以采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法。例如美國(guó)著名的化妝品公司玫琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專(zhuān)門(mén)用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)為公司做出突出業(yè)績(jī)的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神、象征榮譽(yù)的獎(jiǎng)品，也能引起鼓勵(lì)員工的作用。ü實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制：公司可以按月公布店員獲得獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的名單，用來(lái)激發(fā)和警示他人。ü店長(zhǎng)應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或較快的進(jìn)步時(shí)，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長(zhǎng)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)向公司申請(qǐng)對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能夠讓下屬知道你對(duì)他工作的認(rèn)可，同時(shí)也可以讓公司及時(shí)了解每一個(gè)員工的工作情況。店員獎(jiǎng)罰?獎(jiǎng)勵(lì)：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表?yè)P(yáng)、表彰、獎(jiǎng)金、記功晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。ü員工完成當(dāng)月的銷(xiāo)售指標(biāo)[指標(biāo)另定]后，超標(biāo)部分按一定比例提成；ü按當(dāng)月的銷(xiāo)售成績(jī)最佳者評(píng)出[銷(xiāo)售之星]；服務(wù)最佳者評(píng)出[微笑之星]；并給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)；ü在柜面服務(wù)中堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺(tái)胞、外國(guó)友人排憂(yōu)解難，事跡或情節(jié)影響較大者；ü避免重大事故發(fā)生，對(duì)維護(hù)企業(yè)利益，社會(huì)治安做出顯著貢獻(xiàn)者；ü受顧客來(lái)信表?yè)P(yáng)，事跡經(jīng)核定是顯著的；ü參加各項(xiàng)競(jìng)賽獲得榮譽(yù)的；. ü舉報(bào)出售假冒偽劣[三無(wú)商品]屬實(shí)的；[本店范圍內(nèi)]ü拾金不昧，及時(shí)交還失主金額較大、事例突出的；ü受到新聞媒介、社會(huì)輿論、登報(bào)、廣播表?yè)P(yáng)的；?處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報(bào)批評(píng)、扣獎(jiǎng)金、罰款、離崗檢查、行政警告、無(wú)薪停職、記過(guò)、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。ü違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；ü被顧客投訴、留言批評(píng)[核查屬實(shí)]的；ü遇顧客投訴，不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣；ü經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；ü利用職務(wù)之便，謀取私利；ü收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。ü未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財(cái)物；ü違反規(guī)章制度，對(duì)公司造成重大損失；ü玩忽職守，造成重大事故；ü私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；ü在工作時(shí)間吵架斗毆；ü偷盜公司、顧客、同事的錢(qián)物；ü組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事；ü觸犯國(guó)家任何刑事法律。以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對(duì)處罰如有不滿(mǎn)，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書(shū)面形式向有關(guān)人員及部門(mén)呈訴。班表編制?注意事項(xiàng)ü所在店鋪的總?cè)藬?shù)、新舊員工的比例ü每位同事的工作能力，同事有否特別申請(qǐng)ü每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段，開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間ü本周有否大型推廣活動(dòng)，周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日?編排技巧：ü新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理，大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班ü太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次ü人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次ü星期六、日盡量不要安排同事休息，避免有同事上急轉(zhuǎn)班. ü每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)例：本鋪周一到周五營(yíng)業(yè)額是1萬(wàn)－1.2萬(wàn)左右，周六、周日2－3萬(wàn)，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9：00AM－21：00PM，每位同事每周有一個(gè)休息日，每日工作八小時(shí)。店鋪現(xiàn)時(shí)有員工8人，領(lǐng)班3人，合共11人。安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C333視覺(jué)形象POP形象布局?jǐn)[貨?男女裝ü如果男女裝貨品款式都比較多的話(huà)，可以分開(kāi)男女區(qū)域擺放，以免混淆。?上下身ü. 一般來(lái)說(shuō)，上身和下身的東西要分開(kāi)放，但如果我們想增加做附加推銷(xiāo)機(jī)會(huì)的話(huà)，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺(jué)，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。?分類(lèi)型ü分類(lèi)型的擺放方法可將貨品分成T恤、毛衣、褲類(lèi)、配襯等(但不用分男女裝)，這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。?分價(jià)格ü分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺放在一起(不用分類(lèi)別)，這種擺法比較適合做特價(jià)時(shí)用。?分方位ü我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位，好賣(mài)的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。ü貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷(xiāo)售，所以我們要培養(yǎng)出對(duì)貨品銷(xiāo)售的敏感度，每天要定時(shí)看銷(xiāo)售報(bào)表，留意銷(xiāo)售走勢(shì)，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。　　海報(bào)陳列?門(mén)口用的推廣大牌一門(mén)口只能吊掛一個(gè)?海報(bào)放置方法：高層架、TREE(用單個(gè)細(xì)架承托)門(mén)口大牌(可用六張海報(bào)拼貼而成)相架海報(bào)(放于相架正中)櫥窗海報(bào)(垂直貼于櫥窗兩側(cè))備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫(xiě)字。高層架的陳列方法?形式：高層架陳列一般來(lái)說(shuō)以?xún)缮县浖芤陨蠟橐唤M，以組為單位配合陳列。?特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯，焦點(diǎn)大，有氣勢(shì)方法：ü金字塔式ü左右對(duì)稱(chēng)(貨品可同款不同色)ü同一方向(可以一色多款為原則)?備注：ü同組高層架陳列的服飾最好不要超過(guò)四種以上，以免陳列失去重點(diǎn)ü所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到ü高層架上不要擺放過(guò)重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)掛裝. ?形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣?特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，直觀?方法：ü顏色---a、顏色由淺到深，由門(mén)口方向向場(chǎng)內(nèi)伸延b、同一條掛通可能掛6-7個(gè)顏色，而一只顏色可以?huà)?-4件。這樣色的層次感會(huì)明顯。ü尺碼---a、褲子掛裝的尺碼可保持在29-31英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不一參差不齊，不美觀b、T恤、毛衣類(lèi)掛裝每款也只掛1-2個(gè)尺碼。ü距離---a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn)b、厚的衣物以衣物提起時(shí)不會(huì)為困難為標(biāo)準(zhǔn)。?備注：ü掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客ü所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上ü掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉(cāng)的貨物公仔陳列?形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。如有特別推廣或想做強(qiáng)效果可以將三個(gè)公仔為一組(兩男一女或兩女一男)?特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)?方法：ü尺碼---a、男公仔上衣穿M-L碼，褲穿31-32英寸b、女公仔上衣穿S-M碼，褲穿25-26英寸。主題---a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過(guò)五款。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過(guò)四種。?備注：ü公仔所陳列的貨品一定是正在貨場(chǎng)依賴(lài)售賣(mài)的貨品ü公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊ü公仔身上所穿貨物的價(jià)錢(qián)牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列?形式：櫥窗的陳列會(huì)由陳列部專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題?特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象?方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場(chǎng)公仔一樣?備注：ü保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足. ü櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場(chǎng)上仍然售賣(mài)的ü櫥窗內(nèi)所服裝的價(jià)錢(qián)牌不能吊掛在衣物的外面價(jià)錢(qián)牌?形式：TREE第一、二層平均擺放3個(gè)，最后一層不用置高架及矮架由上至下每層擺放一個(gè)，最后一層不用放置?作用：讓顧客清楚擺放貨品的價(jià)格?備注：ü每層貨架的價(jià)錢(qián)牌必需由上至下一致整齊排列ü高層架、矮架價(jià)錢(qián)牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個(gè)以上價(jià)錢(qián)牌ü貨物更換時(shí)，一定要隨之更換店內(nèi)衛(wèi)生?大門(mén)：玻璃清潔，無(wú)手??；門(mén)框光亮?玻璃：清潔無(wú)手印；無(wú)裂痕、缺口　　　?柜臺(tái)：柜臺(tái)清潔、無(wú)損；柜臺(tái)下物品整齊清潔?空調(diào)：無(wú)異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔?地板：清潔、無(wú)垃圾、水漬；地腳線(xiàn)無(wú)明顯黑痕?墻壁：無(wú)破損、無(wú)油污，清潔店內(nèi)設(shè)備?音響：播放流行和充滿(mǎn)活力歌曲?燈光：燈光柔和、光亮?空調(diào)：溫度適當(dāng)?收銀機(jī)：位置安排適當(dāng),運(yùn)作正常?公仔：位置整齊、服飾搭配美觀店面安全?意外ü員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。?火警ü員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。ü保持鎮(zhèn)靜。ü呼喚主管及保安。ü在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。ü切勿搭乘電梯。ü在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。ü關(guān)閉一切電器及電腦用具。?緊急事故ü在緊急情況下[如臺(tái)風(fēng)或火災(zāi)期間],員工必須聽(tīng)從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。. 商業(yè)報(bào)表報(bào)表編制的要求報(bào)表提供的信息一定要真實(shí)可靠，充分反映專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)的銷(xiāo)售狀況，并且做到清晰明了、編報(bào)及時(shí)，這是報(bào)表編制的基本要求。?真實(shí)可靠：為了保證報(bào)表所提供的信息真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報(bào)表前，店長(zhǎng)必須核對(duì)帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。?反映充分：編制的報(bào)表，應(yīng)使報(bào)表審閱者充分了解專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)狀況，從而作出正確的判斷和決策。?清晰明了：報(bào)表信息是報(bào)表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當(dāng)清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。?編報(bào)及時(shí)：信息的重要特征之一就是時(shí)效性，只有講求時(shí)效，信息才有使用價(jià)值。銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表編寫(xiě)要點(diǎn)?上存數(shù)：上存數(shù)由當(dāng)班人員在上班之前盤(pán)點(diǎn)后填寫(xiě)，并與前一天的當(dāng)班人員在下班之前盤(pán)點(diǎn)后填寫(xiě)的現(xiàn)存數(shù)進(jìn)行核對(duì)，若二者不一致應(yīng)及時(shí)查核。?調(diào)撥數(shù)：包括從公司進(jìn)貨數(shù)，退公司倉(cāng)庫(kù)數(shù)，其它專(zhuān)賣(mài)店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專(zhuān)賣(mài)數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不得入帳。填制銷(xiāo)售日　報(bào)表時(shí)，將調(diào)撥單的號(hào)碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。?銷(xiāo)售數(shù)與銷(xiāo)售額：除了將當(dāng)日的銷(xiāo)售數(shù)與銷(xiāo)售額進(jìn)行累計(jì)外，還應(yīng)將從當(dāng)月商場(chǎng)結(jié)帳開(kāi)始日起到現(xiàn)在的銷(xiāo)售數(shù)與銷(xiāo)售額進(jìn)行累計(jì)填寫(xiě)在日?qǐng)?bào)表的最后。?贈(zèng)品的帳務(wù)管理：贈(zèng)品是公司為促進(jìn)銷(xiāo)售而產(chǎn)生的費(fèi)用開(kāi)支，每一件贈(zèng)品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈(zèng)品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。?現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當(dāng)班人員在下班時(shí)將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷(xiāo)售及贈(zèng)品的情況累計(jì)后填寫(xiě)，以方便第二天當(dāng)班人員對(duì)貨品數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。調(diào)撥單的使用要點(diǎn). 由其它專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)給您的調(diào)撥單，您必須仔細(xì)核對(duì)來(lái)貨的款號(hào)、色號(hào)、尺寸、數(shù)量等是否與調(diào)撥單上的內(nèi)容一致。您有貨品需要調(diào)至其它專(zhuān)賣(mài)店的調(diào)撥單，所有從您的專(zhuān)賣(mài)店調(diào)出去的貨品，必須從您專(zhuān)賣(mài)店的調(diào)撥單開(kāi)出。臨時(shí)有貨品需要調(diào)撥而無(wú)法開(kāi)單的，不得入帳，但必須在當(dāng)天的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表上注明實(shí)際情況，以督促有關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細(xì)與實(shí)物明細(xì)不一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整。銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表店名：年月日商品名銷(xiāo)售額銷(xiāo)售毛利率銷(xiāo)售毛利與前日比較本月銷(xiāo)售額達(dá)成率數(shù)量金額銷(xiāo)售額增減額銷(xiāo)售毛利增減率填表：復(fù)核：銷(xiāo)售月報(bào)表店名：年月日至年月日商品名銷(xiāo)售額銷(xiāo)售毛利率銷(xiāo)售毛利與上月比較本月銷(xiāo)售額達(dá)成率數(shù)量金額銷(xiāo)售額增減額銷(xiāo)售毛利增減率填表：復(fù)核：庫(kù)存月報(bào)表店名：月份：年月編碼品名期初存貨本月進(jìn)貨本月銷(xiāo)貨期末存貨毛利毛利率周轉(zhuǎn)率備注數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額填表：復(fù)核：損益表店名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期：項(xiàng)目金額銷(xiāo)售額其他收入人工水電盈利額. 雜費(fèi)（運(yùn)輸、房租等）填表：復(fù)核：補(bǔ)貨明細(xì)單店名：日期：編碼品名數(shù)量金額備注SMLXLXXL填表：復(fù)核：退貨明細(xì)單店名：日期：編碼品名數(shù)量金額備注SMLXLXXL填表：復(fù)核：有序化的貨品處理收貨步驟填寫(xiě)出貨單A放入對(duì)應(yīng)箱內(nèi)B于箱面標(biāo)明件數(shù)打印轉(zhuǎn)貨單輸入電腦　清楚準(zhǔn)確記錄箱號(hào)貨品款式　貨品入箱貨品入膠袋如與收貨鋪零售價(jià)不致先撕去價(jià)錢(qián)標(biāo)簽廠(chǎng)商協(xié)調(diào)找出誤差有誤差合格貨物到達(dá)清點(diǎn)次　貨正貨　貨制成磁盤(pán)或網(wǎng)絡(luò)傳送傳真到配貨部A轉(zhuǎn)貨單B正貨運(yùn)輸單. 抽查補(bǔ)足誤差入庫(kù)轉(zhuǎn)貨/出貨步驟轉(zhuǎn)至其他店鋪轉(zhuǎn)/退至配貨部盤(pán)點(diǎn)步驟要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)。分款盤(pán)點(diǎn)只盤(pán)存貨中的其中一款貨收鋪后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤(pán)清，確保所有存貨都已盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)完后，主管必須抽查，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)正確將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次，而全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多。?準(zhǔn)備　　　ü人手：要編排指定盤(pán)點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé). ü文具：盤(pán)點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等ü電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤(pán)點(diǎn)日期ü其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表?開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)　　ü將次貨、改錯(cuò)褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤(pán)的位置貼上有盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤(pán)點(diǎn)紙，方便復(fù)查。?復(fù)查　　　　ü找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過(guò)的貨品盤(pán)點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦。?更新　　　　ü檢查已入機(jī)的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒(méi)有入機(jī)的LOCAION，如有就需重盤(pán)，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒(méi)問(wèn)題就可以更新數(shù)據(jù)。?圖表設(shè)置　　ü場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好。存貨調(diào)整（制服禮品次貨）存貨調(diào)整（制服禮品次貨）文具、盤(pán)點(diǎn)紙、墊板、計(jì)算器、箱頭筆等運(yùn)用人事安排表進(jìn)行人員配合，分工負(fù)責(zé)　準(zhǔn)備多臺(tái)電腦放在能活動(dòng)的與固定的場(chǎng)所大型盤(pán)點(diǎn)一般每年做2－3次。更新電腦數(shù)據(jù)差異較大的款式盤(pán)點(diǎn)報(bào)表核對(duì)重新盤(pán)點(diǎn)主管抽查打出輸入電腦清楚準(zhǔn)確清點(diǎn)次貨、陳列、紙箱貨、后倉(cāng)、及貨物電腦設(shè)置盤(pán)點(diǎn)日期存貨調(diào)整（制服禮品次貨）文具、盤(pán)點(diǎn)紙、墊板、計(jì)算器、箱頭筆等運(yùn)用人事安排表進(jìn)行人員配合，分工負(fù)責(zé)　準(zhǔn)備多臺(tái)電腦放在能活動(dòng)的與固定的場(chǎng)所事前安排處理方法1、理后沒(méi)問(wèn)題返回貨場(chǎng)2、處理后有問(wèn)題報(bào)銷(xiāo)可退回配貨中心次貨分類(lèi)用空白紙寫(xiě)上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期　簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價(jià)格標(biāo)簽掛在一起退回貨庫(kù)用紅箭頭標(biāo)出有問(wèn)題的地方次貨處理步驟. 復(fù)查?復(fù)查表的作用：確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確?復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有LOCATION、盤(pán)點(diǎn)人、盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)及入機(jī)數(shù)?復(fù)查表的使用：將已定好的LOCATION預(yù)先寫(xiě)在LOCATION一欄里，然后在盤(pán)點(diǎn)過(guò)程里，當(dāng)每盤(pán)好一個(gè)LOCATION就由盤(pán)點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤(pán)點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤(pán)點(diǎn)數(shù)與盤(pán)點(diǎn)人那一欄里，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤(pán)點(diǎn)紙收下來(lái)給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將機(jī)數(shù)和盤(pán)點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下，確保數(shù)據(jù)的正確。顧客管理顧客的分類(lèi)與交流（參見(jiàn)服務(wù)手冊(cè)）顧客交流店長(zhǎng)在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同顧客進(jìn)行交談，詢(xún)問(wèn)他們關(guān)于專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。店長(zhǎng)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進(jìn)行改善方案的擬定。. 顧客投訴記錄店長(zhǎng)應(yīng)每周整理并翻閱顧客投訴記錄表，察看顧客投訴的主要問(wèn)題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實(shí)施。對(duì)于顧客投訴的問(wèn)題應(yīng)立即擬訂改善方案，堅(jiān)決杜絕同樣的問(wèn)題出現(xiàn)。顧客意見(jiàn)調(diào)查店長(zhǎng)可在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表。每周對(duì)這些調(diào)查進(jìn)行整理與匯總，并以此為依據(jù)進(jìn)行改善方案的擬訂。顧客檔案建立專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)為經(jīng)常光臨的老顧客和申請(qǐng)了貴賓卡的顧客建立顧客檔案。定期與這些顧客進(jìn)行溝通，并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)和新商品信息告之這些顧客。店長(zhǎng)還應(yīng)妥善保管并及時(shí)更新顧客檔案。客戶(hù)資料（客戶(hù)注冊(cè)表）客　戶(hù)　注　冊(cè)　表　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　店號(hào)：編號(hào)客戶(hù)姓名地　　址電　話(huà)購(gòu)買(mǎi)商品編號(hào)　客戶(hù)簽字001002003004005006007現(xiàn)金、財(cái)務(wù)管理備用零錢(qián)的交收每日營(yíng)業(yè)前，店長(zhǎng)應(yīng)將基本備用零錢(qián)交給當(dāng)班的收銀人員，并要求收銀人員當(dāng)面點(diǎn)清，簽收后置于收銀機(jī)內(nèi)。. 現(xiàn)金交接店長(zhǎng)應(yīng)在每日營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。店長(zhǎng)和收銀人員雙方清點(diǎn)現(xiàn)金無(wú)誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認(rèn)?，F(xiàn)金長(zhǎng)短款處理若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，店長(zhǎng)應(yīng)與當(dāng)班收銀人員一起查找原因，直到相符為止。現(xiàn)金上交營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)將當(dāng)日的現(xiàn)金收入、收銀記錄單和現(xiàn)金交接表放在指定文件夾內(nèi)，保存于現(xiàn)金保險(xiǎn)箱內(nèi)，并于第二日早晨交給財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)制度（資金，費(fèi)用，票據(jù)……）?會(huì)計(jì)年度：采用歷年制，以每年元月1日起至同年12月31日。?會(huì)計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。?成本計(jì)算：依據(jù)實(shí)際成本核算。?會(huì)計(jì)報(bào)告：日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)。?會(huì)計(jì)科目：三級(jí)制，即類(lèi)別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號(hào)。?會(huì)計(jì)帳簿：分序時(shí)帳簿和分類(lèi)帳簿。?會(huì)計(jì)憑證：復(fù)式傳票。?處理準(zhǔn)則：依照一般公認(rèn)會(huì)計(jì)原則及有關(guān)法令。?作業(yè)流程：公司會(huì)計(jì)作業(yè)流程。會(huì)計(jì)流程?投資決策可采用回收期法來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時(shí)間價(jià)每年?duì)I業(yè)凈現(xiàn)金流量值）。原始投資額投資回收期=———————————————原始投資額：. ü固定資產(chǎn)投資：店面裝修費(fèi)，運(yùn)輸工具等ü流動(dòng)資產(chǎn)投資：庫(kù)存商品，在途商品等ü其他投資費(fèi)用：特許加盟費(fèi)，注冊(cè)費(fèi)，培訓(xùn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)員服裝等營(yíng)業(yè)凈現(xiàn)金流量=年?duì)I業(yè)收入—付現(xiàn)成本—所得稅=年?duì)I業(yè)收入—（營(yíng)業(yè)成本—折舊）—所得稅=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+折舊—所得稅進(jìn)貨發(fā)票商品采購(gòu)明細(xì)帳現(xiàn)金付款銀行付款付款憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳庫(kù)存明細(xì)帳成本分析表送貨單周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表?進(jìn)貨流程設(shè)立周轉(zhuǎn)庫(kù)，以保持合理的庫(kù)存，防止脫銷(xiāo)斷檔，可隨時(shí)盤(pán)點(diǎn)，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。營(yíng)業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫(kù)提貨必須填寫(xiě)提貨單并簽字確認(rèn)。周轉(zhuǎn)庫(kù)保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表年月日商品貨號(hào)商品名稱(chēng)收入上柜數(shù)量庫(kù)存數(shù)數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)周轉(zhuǎn)庫(kù)保管員—?銷(xiāo)售流程發(fā)票3發(fā)票2發(fā)票1顧客留存營(yíng)業(yè)員編制柜臺(tái)進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)庫(kù)提貨單現(xiàn)金、票據(jù)收入內(nèi)部繳款單收入憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳成本結(jié)轉(zhuǎn)存貨明細(xì)帳周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表商品進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表. 每日營(yíng)業(yè)終了，各營(yíng)業(yè)員對(duì)本柜組商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫(xiě)柜臺(tái)進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表，對(duì)貨帳不符現(xiàn)象進(jìn)行差錯(cuò)分析。柜臺(tái)進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表年月日商品貨號(hào)商品名稱(chēng)銷(xiāo)售收入數(shù)量庫(kù)存數(shù)量數(shù)量單價(jià)折扣金額合計(jì)營(yíng)業(yè)員————合并周轉(zhuǎn)庫(kù)日?qǐng)?bào)表和柜臺(tái)進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表編制商品進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表：商品進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表年月日商品貨號(hào)商品名稱(chēng)收入售出庫(kù)存數(shù)量數(shù)量單價(jià)金額數(shù)量單價(jià)折扣金額合計(jì)收銀員每日營(yíng)業(yè)終了，核對(duì)發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫(xiě)內(nèi)部繳款單，由出納清點(diǎn)并簽字。內(nèi)部繳款單年月日款項(xiàng)類(lèi)別張數(shù)金額現(xiàn)金：一百元五十元十元五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計(jì)出納簽字—————收銀員——————l月末盤(pán)點(diǎn). 盤(pán)點(diǎn)單盤(pán)點(diǎn)時(shí)間：存放地點(diǎn)：商品貨號(hào)商品名稱(chēng)計(jì)量單位數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)清點(diǎn)人：實(shí)物保管人：根據(jù)盤(pán)點(diǎn)單，會(huì)計(jì)與帳面結(jié)存數(shù)額核對(duì)，確定盤(pán)贏盤(pán)虧數(shù)額，編制盤(pán)贏盤(pán)虧報(bào)告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤(pán)贏盤(pán)虧報(bào)告表年月日商品貨號(hào)商品名稱(chēng)單位單價(jià)實(shí)際結(jié)存帳面結(jié)存盤(pán)贏盤(pán)虧數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量J金額數(shù)量金額咨詢(xún)管理信息資料的收集整理?對(duì)店鋪的銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?以一段時(shí)間為單位，對(duì)銷(xiāo)售金額、分款式銷(xiāo)售金額、貨品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?對(duì)行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研?對(duì)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研?顧客反饋信息?認(rèn)真對(duì)待每一條客戶(hù)反饋信息，對(duì)工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整信息資料的統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)和分析?對(duì)行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，以求完善專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)策略。?貨場(chǎng)隨時(shí)應(yīng)用的功能. ü銷(xiāo)售情況查詢(xún)：主要是全部產(chǎn)品銷(xiāo)售信息的整理，查詢(xún)銷(xiāo)售情況，在于緊隨經(jīng)營(yíng)走勢(shì)，密切留意生意情況。ü款式銷(xiāo)售情況查詢(xún)。ü對(duì)個(gè)別款式的銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)暢銷(xiāo)貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時(shí)做擺位安排。ü銷(xiāo)售金額/時(shí)間/數(shù)量分析表。ü了解時(shí)段銷(xiāo)售，可有效調(diào)配人手及班次安排。ü注意每張發(fā)票的平均金額若過(guò)低，可考慮附加推銷(xiāo)；熟記金額，以訂出下一推廣計(jì)劃。推廣推廣是有效銷(xiāo)售貨品的一種手法。推廣的種類(lèi)推廣主要分減價(jià)折扣、HIGHLIGHT(重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式進(jìn)行。減價(jià)(折扣)?做法：ü將部分或全部貨品用減價(jià)(折扣)的方法進(jìn)行銷(xiāo)售。?作用：ü由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量顧客。ü當(dāng)某樣貨品的存貨過(guò)多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨。HIGHLIGHTI(重點(diǎn)推介)?方法：ü有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷(xiāo)售，但此類(lèi)貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。?作用：ü由于有海報(bào)配合及有大量的貨品推出，會(huì)作出比較大的銷(xiāo)售氣勢(shì)，容易吸引客人購(gòu)買(mǎi)。ü可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤(rùn)的情形下提高銷(xiāo)售。換購(gòu)禮品?方法：ü在本公司購(gòu)買(mǎi)任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。. ü在本公司購(gòu)物滿(mǎn)一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。?作用：ü由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷(xiāo)售量。推廣期間注意事項(xiàng)?人手---人手安排要得當(dāng)，分工要合理(例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事負(fù)責(zé))氣氛---推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向客人作推介，營(yíng)造推廣氣氛。?保安---由于推廣原因貨場(chǎng)的客流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失推廣后推廣計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種：計(jì)算毛利升跌跟上周同時(shí)間銷(xiāo)售對(duì)比，占當(dāng)時(shí)生意額百分比升跌例：假設(shè)現(xiàn)在020T32056以￥168元的價(jià)格銷(xiāo)售(毛利率為50%)，若打算以原價(jià)九折￥151.2元銷(xiāo)售(毛利率為44.4%),以提高競(jìng)爭(zhēng)力或作散貨，吸引更多客流，如果要賺到跟目前一樣的毛利水平，到底提高多少銷(xiāo)售量呢？進(jìn)貨價(jià)　　　　　　　　　　　　　?。?4元原銷(xiāo)售價(jià)　　　　　　　　　　　　?。?68元毛利率　　　　　　　　　　　?。ㄤN(xiāo)售價(jià)－進(jìn)貨價(jià)）/銷(xiāo)售價(jià)＝毛利率　　　　　　　　　　　　?。?68－84）/168=50%毛利值　　　　　　　　　　　　銷(xiāo)售價(jià)＊毛利率＝毛利值　　　　　　　　　　　　　　　　168＊50%＝84九折銷(xiāo)售價(jià)　　　　　　　　　　　168＊90%＝151.2毛利率　　　　　　　　　　　?。?51.2－84）/151.2=44.4%計(jì)算方法是：將目前的毛利值除以折后毛利值即：　　　　　　　（原銷(xiāo)售價(jià)＊毛利率）　　　　　　　　　?。ㄕ酆髢r(jià)＊折后毛利率）　(168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3%亦即是說(shuō)：如果要做到毛利跟推廣前持平的話(huà)，那么銷(xiāo)售量就要提高130%假設(shè)：020T32056在推廣前的一周銷(xiāo)售量為100條，如要做到跟之前一樣的毛利. 即：　　　100條*130條=130條亦即是說(shuō)：如果這次推廣020T32056的銷(xiāo)售量可以做到130條或以上的話(huà)，那么就可以做到既可散貨又不影響毛利的效果了。投訴及偷竊應(yīng)對(duì)投訴應(yīng)對(duì)不管何種原因，顧客對(duì)店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來(lái)看在此購(gòu)物過(guò)程中已經(jīng)有不滿(mǎn)意的地方。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專(zhuān)賣(mài)店造成損失。應(yīng)對(duì)原因應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：?對(duì)投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。?對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿(mǎn)。?對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過(guò)程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，　使事項(xiàng)有始有終。?是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。偷竊應(yīng)對(duì)?一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。如其拒不拿出偷竊商品，店長(zhǎng)可借口商品價(jià)格計(jì)算有誤，或者收款臺(tái)在其它地方等理由，將其人帶到保安部門(mén)。不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)極為敏感的問(wèn)題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在”，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門(mén)，盡量不讓其他顧客看到。. 市場(chǎng)調(diào)查店長(zhǎng)必須做市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的基本理念在于“每個(gè)職員自依照職務(wù)層級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣(mài)場(chǎng)，提供來(lái)店顧客更好的服務(wù)”因此，店長(zhǎng)就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)主管層級(jí)的市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查包括內(nèi)容?專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)有，而在市調(diào)對(duì)象店中賣(mài)得很好的貨品是什么？?時(shí)尚貨品，季節(jié)貨品，重點(diǎn)貨品的推出方法跟效果如何？?店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？?貨品陳列方法有無(wú)新鮮意味？?中分類(lèi)別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？?如何把損耗減到最?。?賣(mài)場(chǎng)的氣氛與裝飾如何？?價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？?暢銷(xiāo)商品的價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)如何？?有沒(méi)有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？?服務(wù)方面有沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)。.