服務(wù)人員禮節(jié)禮貌標準

《服務(wù)人員禮節(jié)禮貌標準》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、禮節(jié)禮貌標準微笑1、親切微笑地主動向客人和同事問候。2、親切微笑地回答客人問題、為客人提供服務(wù)。3、與客人和同事目光相遇時，應(yīng)微笑致意。4、一旦客人和同事走過來，或有顧盼之意，應(yīng)面帶微笑，立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”或“您好！”儀表：1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、

2、手鏈、耳環(huán)、戒指等。儀容：1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：1、坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊

3、沿。C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、站姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B

4、、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。4、路遇A、先進間目光與客人或同事相遇，首先注視對方，稍后應(yīng)自然點頭，親切微笑致意，不要忘記向?qū)Ψ秸f：“您好！”之類的禮貌用語。行禮時，要暫時停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。B、給別人讓路，要面對對方，不背對他人，應(yīng)退至方便他人行進處。C、需要他人讓路，應(yīng)講：“對不起?！眲e人主動為你讓路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f

5、：“謝謝?！?、指示方向目光注視著他人，說“您請”，或簡要重復對方的問詢，要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并攏，手臂略彎，目光隨著手臂的伸展方向移去，不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對著客人指指點點。6、引領(lǐng)A、引領(lǐng)他人時步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對他人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧他人，向前行進。B、在門開的方向與行進的方向一致時，應(yīng)上前開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，微笑點頭，待他人進門后，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。門開的方向與行進的方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點頭，等候他人進六后

6、，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。C、電梯門開后，示意客人先上，并說：“您請。”電梯到站門開后，示意客人先下，并說：“您請?！比绻浅炭仉娞?，門開后，應(yīng)撳住控制鍵，讓客人先行。7、遞交物品態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去；如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準，切忌越過客人身體遞交。傳遞筆、剪刀類物品時，切忌將尖銳面朝向?qū)Ψ健?、敲門敲門時用手輕敲三下，靜候反應(yīng)；若無反應(yīng)，可略高聲點輕敲三下，靜候。切勿用力過重，或用器具（如鑰匙）敲門。客戶服務(wù)員進客房或餐廳服務(wù)員客房送餐時，敲門應(yīng)先自報家門：“您好，服務(wù)員”

7、，然后簡明扼要地說明原因。9、目光A、說話時要看著對方的眼睛，或眼與鼻之間的三角區(qū)。B、不要死盯著客人或用白眼斜看客人。C、不要東張西望。D、對客人動作要留心。10、交談A、與客人或同事交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠；不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注視講話人，目光親切自然；音量適中。注意交談過程中態(tài)度不要過于曖昧。B、對客服務(wù)時不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等；不得對著他人咳嗽，打噴嚏（如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避開客人并用手帕掩口，隨即對客人道歉：“對不起?！保?；不得在前臺整理服裝；不得在客人面前整

8、理頭發(fā)；勿