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《建立客戶服務(wù)評價體系提高客戶滿意度》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、建立客戶服務(wù)評價體系提高客戶滿意度摘要:由于長期壟斷企業(yè)的性質(zhì),供電員工在服務(wù)過程中缺乏主動服務(wù)意識,客戶滿意度不高。在省公司開展的2013年客戶滿意度第三方測評結(jié)果中,營口供電公司大石橋供電分公司整體滿意度僅為75.94,位居公司內(nèi)部第五位。對此,公司組織建立了《大石橋供電分公司客戶滿意度評價體系》,使供電服務(wù)人員能夠自覺約束服務(wù)行為,同時組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實施規(guī)范化服務(wù),有效提升了客戶服務(wù)工作質(zhì)量。關(guān)鍵詞:供電企業(yè);服務(wù);滿意度中圖分類號:F274文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1001-828X(2014)011-000-01一、評價體系架構(gòu)包括對營業(yè)廳服務(wù)、抄表
2、收費(fèi)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)、95598熱線服務(wù)、故障報修服務(wù)、供電質(zhì)量等等的評價。二、評價內(nèi)容及方式(一)營業(yè)廳服務(wù)評價內(nèi)容及方式1.日常視頻監(jiān)管。在分公司設(shè)專人,每日利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)分別對各營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境、工作人員儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)主動性等進(jìn)行檢查和監(jiān)管。6要求每日對管轄內(nèi)各營業(yè)廳檢查一次,并做好詳細(xì)記錄備查。對監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,及時通知相關(guān)管理人員,限期整改,嚴(yán)重問題立即上報主管經(jīng)理。2.問卷調(diào)查和現(xiàn)場檢查。服務(wù)管理人員對管轄內(nèi)的二級營業(yè)廳和市區(qū)內(nèi)的三級營業(yè)廳每周至少現(xiàn)場檢查一次,對管轄內(nèi)的其它營業(yè)廳每月至少現(xiàn)場檢查一次,并做好檢查記錄備查。每季度由
3、營銷管理室組織相關(guān)人員對二級營業(yè)廳和30%的三級營業(yè)廳(每年度要保證對全部營業(yè)廳)服務(wù)進(jìn)行問卷調(diào)查,每廳發(fā)放的問卷不少于20份,問卷發(fā)放對象應(yīng)隨機(jī)選擇,不得刻意抽取。同時,客服中心對各營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場檢查,根據(jù)《大石橋供電分公司供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化評比細(xì)則》對各營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分,并做好相關(guān)記錄備查。對現(xiàn)場檢查、調(diào)查問卷反饋的問題,考核組于2個工作日內(nèi)通知相關(guān)班組整改,嚴(yán)重問題立即通知并上報至營銷副經(jīng)理。3.滿意度評價器測評。在一、二級營業(yè)廳試行“滿意度評價器”,由辦理業(yè)務(wù)客戶當(dāng)場對供電服務(wù)工作進(jìn)行打分。考核組每月整理、分析各營業(yè)廳評價結(jié)果。(二)抄表
4、服務(wù)評價內(nèi)容及方式61.現(xiàn)場問卷調(diào)查??头行呢?fù)責(zé)每季度組織人員對抄表服務(wù)問題較多的抄表區(qū)域的抄表員開展問卷調(diào)查工作,每季度開展次數(shù)不得少于15次,每次發(fā)放問卷不少于20張,統(tǒng)計調(diào)查問卷結(jié)果后反饋給分公司。2.社區(qū)監(jiān)督員反饋。分公司負(fù)責(zé)在每個抄表區(qū)域聘請社區(qū)監(jiān)督員(可以從重點抄表區(qū)域和抄表服務(wù)問題較多的抄表區(qū)域開始試行),發(fā)放抄表服務(wù)監(jiān)督聯(lián)系卡(卡上印有分公司營銷副經(jīng)理和營銷管理室主任的電話),請其對抄表服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,并將監(jiān)督員詳細(xì)信息報于客服中心。(三)業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)評價內(nèi)容及方式分公司設(shè)專人對新裝、增容業(yè)務(wù)在部分環(huán)節(jié)(業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、中間檢查、竣工驗收、裝表接
5、電)結(jié)束后的兩個工作日內(nèi)進(jìn)行階段性回訪,并形成記錄備查。(四)95598服務(wù)評價內(nèi)容及方式隨機(jī)抽取95598語音進(jìn)行服務(wù)評價??己诵〗M每季度組織召開一次95598語音服務(wù)講評會。會上隨機(jī)抽取各座席員的語音,與會人員對語音的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)評價、打分,評價情況上報營銷管理室。針對語音講評會上發(fā)現(xiàn)的問題,相關(guān)人員制定整改措施并落實。(五)故障報修服務(wù)評價內(nèi)容及方式對故障報修服務(wù)采取95598電話回訪、錄音電話二次回訪措施,了解客戶對故障報修服務(wù)滿意度。服務(wù)專工每月匯總故障報修回訪情況,形成《95598故障報修再次回訪6工作月匯總表》,于次月3日前上報至營銷管理室客戶服務(wù)專工
6、。服務(wù)專工每月不定期抽查客服中心故障報修再次回訪的記錄和錄音,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。(六)投訴處理服務(wù)評價內(nèi)容及方式投訴件處理完結(jié)之后,分公司營銷管理室主任要在客戶投訴之后的5個工作日內(nèi)及時回訪客戶,除客戶要求不回訪外,其余回訪率應(yīng)在100%;分公司營銷副經(jīng)理在第二個月對客戶進(jìn)行第二次回訪,征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議;了解我們在供電服務(wù)方面存在的不足。三、評價要求1.分公司制定供電服務(wù)調(diào)查、評價方案,組織開展各項供電服務(wù)工作自查和評價工作,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題,不斷改進(jìn)工作方法,定期開展供電服務(wù)培訓(xùn)和考核,快速提高供電服務(wù)水平,提升客戶對供電服務(wù)的滿意
7、度。2.考核小組每月匯總當(dāng)月視頻監(jiān)管、現(xiàn)場檢查和通過95598熱線等方式發(fā)現(xiàn)的分公司營業(yè)廳、抄表、業(yè)擴(kuò)報裝等服務(wù)工作中存在的問題,形成客戶服務(wù)工作監(jiān)管報告。3.每季度次月5日前,考核小組匯總當(dāng)季客戶服務(wù)工作中存在的問題,以及現(xiàn)場調(diào)查問卷情況,形成當(dāng)季分公司客戶服務(wù)工作評價報告,上報營銷部客戶服務(wù)專工。64.營銷管理室根據(jù)客服中心監(jiān)管報告、客戶服務(wù)工作評價報告等,按營業(yè)廳服務(wù)、抄表服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)四個單項和投訴處理服務(wù),對供電服務(wù)工作進(jìn)行總體評價、排名,在季度營銷工作分析會上進(jìn)行通報并上網(wǎng)公告。四、實施效果供電服務(wù)評價體系的創(chuàng)建,使供電管理人員能夠