客運(yùn)值班員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

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1、客運(yùn)值班員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了車(chē)站客運(yùn)值班員的作業(yè)程序、項(xiàng)目、內(nèi)容和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于管內(nèi)客運(yùn)營(yíng)業(yè)站客運(yùn)值班員崗位（客運(yùn)專(zhuān)線除外）。2崗位資格要求2.1基本資格要求2.1.1教育背景：具有高中（或同等學(xué)歷）及以上文化程度。2.1.2知識(shí)技能：具有符合客運(yùn)值班員工作性質(zhì)要求的相關(guān)客運(yùn)業(yè)務(wù)技能知識(shí)。2.1.3工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年及以上客運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)。2.1.4職業(yè)道德：敬業(yè)愛(ài)崗、遵章守紀(jì)、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作2.2上崗資格要求2.2.1取得客運(yùn)值班員崗位培訓(xùn)合格證書(shū)和中級(jí)及以上職業(yè)資格證書(shū)。3.職責(zé)與權(quán)限3.1貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客

2、運(yùn)輸?shù)囊?guī)章制度、命令和指示。3.2負(fù)責(zé)班組運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)的組織實(shí)施，合理安排崗位人員，落實(shí)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。3.3負(fù)責(zé)班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)，組織班組日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和安全教育。3.4負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，審批日班廣播計(jì)劃。3.5負(fù)責(zé)客運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)備設(shè)施的檢查和報(bào)修。3.6負(fù)責(zé)與列車(chē)辦理交接并妥善處理交接事項(xiàng)。3.7檢查各崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行情況，落實(shí)考核制度。3.8負(fù)責(zé)收集旅客對(duì)車(chē)站服務(wù)工作的意見(jiàn)，提出改進(jìn)建議，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。3.9負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域突發(fā)情況的應(yīng)急處理。3.10負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查責(zé)任區(qū)域的保潔工作質(zhì)量。3.11負(fù)責(zé)

3、列車(chē)上水的組織工作。3.12及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)本崗位各類(lèi)記錄與表格。3.13有權(quán)糾正和考核本班組人員違章違紀(jì)行為，有權(quán)制止和勸阻其他工作人員的違章違紀(jì)行為。4工作內(nèi)容與要求4.1實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1候車(chē)室客運(yùn)值班員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求一、準(zhǔn)備作業(yè)1.班前準(zhǔn)備1）提前到崗，摘抄上級(jí)命令、指示、電報(bào)。2）了解當(dāng)日重點(diǎn)工作，掌握列車(chē)運(yùn)行、股道運(yùn)用、候車(chē)及客流、售票情況，做好班前工作預(yù)想。提前20分鐘到崗，準(zhǔn)確掌握客流動(dòng)態(tài)及列車(chē)加開(kāi)、加掛、停運(yùn)情況。將命令、指示重點(diǎn)事項(xiàng)認(rèn)真摘抄在《班工作日志》上，做到有欄必填、字跡清楚、重點(diǎn)明確，

4、班工作預(yù)想到位。2．布置工作3）按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)組織班組人員集中列隊(duì)點(diǎn)名。4）檢查當(dāng)班人員著裝、儀容儀表。5）傳達(dá)上級(jí)命令、電報(bào)、指示。6）根據(jù)客流、列車(chē)運(yùn)行情況及有關(guān)要求，布置本班工作任務(wù)。7）根據(jù)本班出勤情況，安排崗位人員。8）進(jìn)行業(yè)務(wù)抽問(wèn)。著裝統(tǒng)一、整齊，儀容大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。文電、命令、指示傳達(dá)準(zhǔn)確無(wú)遺漏，工作布置具體明確，責(zé)任分明，確保任務(wù)完成。掌握班組出勤率，安排合理。業(yè)務(wù)抽問(wèn)按質(zhì)按量完成，回答準(zhǔn)確率達(dá)標(biāo)，臺(tái)賬記錄完整。3.對(duì)崗接班9）對(duì)崗接班簽字。10）接清設(shè)備設(shè)施、工具備品、文電、資料臺(tái)帳、記錄、重點(diǎn)事項(xiàng)、重點(diǎn)旅客、崗

5、位衛(wèi)生。設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料交接齊全完整，定置定位存放。做到“六不接”：列車(chē)運(yùn)行情況不清不接，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不接，重點(diǎn)旅客情況不明不接，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理不接，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不接。臺(tái)帳資料應(yīng)修改登記未完成不接。二、4.11）審核班廣播計(jì)劃?；咀鳂I(yè)檢查巡視12）檢查各候車(chē)區(qū)旅客留言簿懸掛、設(shè)備設(shè)施使用、飲用水供應(yīng)及衛(wèi)生情況。13）根據(jù)當(dāng)日列車(chē)運(yùn)行和客流情況安排（調(diào)整）旅客候車(chē)區(qū)域。廣播計(jì)劃審批認(rèn)真，針對(duì)性強(qiáng)，規(guī)定事項(xiàng)記載清楚明了，履行簽字程序。旅客留言簿整潔不缺頁(yè)，按規(guī)定懸掛，對(duì)旅客留言簿及時(shí)簽閱、處理，信息及時(shí)反饋。設(shè)備設(shè)施完好、

6、飲水供應(yīng)正常。做好“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”。督促衛(wèi)生清掃，做到窗明地凈，衛(wèi)生間無(wú)異味。5.組織乘降14）及時(shí)與運(yùn)轉(zhuǎn)聯(lián)系，掌握列車(chē)運(yùn)行情況及始發(fā)車(chē)底到達(dá)時(shí)間。15）組織宣傳安全、秩序注意事項(xiàng)，組織旅客有序排隊(duì)檢票進(jìn)站。16）與站臺(tái)值班員聯(lián)系，通告列車(chē)客流，根據(jù)客流及列車(chē)停站時(shí)間組織旅客進(jìn)站。旅客上車(chē)秩序好，地道、天橋防護(hù)引導(dǎo)好，旅客不擁擠、不對(duì)流、不堵塞。候車(chē)室無(wú)漏乘、漏放、誤放。6.班組管理17）做好非正常情況下的應(yīng)急處理。18）受理旅客投訴，聽(tīng)取旅客意見(jiàn)并處理。19）處理班組日常事務(wù)，抓好班組建設(shè)工作。20）

7、修改規(guī)章,整理臺(tái)帳。遇突發(fā)事件，冷靜應(yīng)對(duì)，按規(guī)定程序處理。落實(shí)首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制，處理問(wèn)題禮貌、公正，主動(dòng)幫助旅客解決困難。規(guī)章修改及時(shí)、準(zhǔn)確，臺(tái)帳登記完整。三、整理作業(yè)7.交班準(zhǔn)備21）整理服務(wù)備品、臺(tái)帳資料、文電、命令及有關(guān)事項(xiàng)。22）崗位衛(wèi)生清掃。做到“六不交”：列車(chē)運(yùn)行情況不清不交，衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)不交，重點(diǎn)旅客情況不明不交，應(yīng)處理事項(xiàng)未處理完不交，設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不交，臺(tái)帳資料應(yīng)修改登記未完成不交。8.對(duì)崗交班23）對(duì)崗辦理交接。設(shè)備設(shè)施、工具備品、資料齊全完整，定位存放。9.召開(kāi)完工會(huì)24）聽(tīng)取各崗位匯報(bào)工作情況。25）總結(jié)本班工

8、作情況，表?yè)P(yáng)好人好事，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、考核、處理。26）填寫(xiě)《班工作日志》。好人好事有登記，違章違紀(jì)有考核。4.1.2站臺(tái)客運(yùn)值班員作業(yè)內(nèi)容及要求程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求一、準(zhǔn)備作業(yè)1.班前準(zhǔn)備1）提