呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

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1、2.1.8呼叫中心2.1.8.1【呼叫中心】部門(mén)職責(zé)部門(mén)使命任職資格基本要求相關(guān)說(shuō)明根據(jù)公司規(guī)劃，做好呼叫中心發(fā)展規(guī)劃和銷(xiāo)售任務(wù)的完成。崗位設(shè)置：經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、人力行政主管、會(huì)計(jì)、運(yùn)營(yíng)主管、審單員、訂單管理、呼入組長(zhǎng)、呼入、呼出組長(zhǎng)、呼出。1．認(rèn)同公司的企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高；2．了解不同類(lèi)型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；3．注重內(nèi)部管理；4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。職責(zé)內(nèi)容任職資格1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并組織實(shí)施，以確保呼叫中心銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的完成；2.檢查目標(biāo)進(jìn)展及時(shí)作出修正及培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)成呼叫中心的業(yè)績(jī)

2、指標(biāo)；3.組織制定相關(guān)的銷(xiāo)售管理制度和管理流程，確保銷(xiāo)售工作有序、規(guī)范的開(kāi)展；4.負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，為公司的市場(chǎng)發(fā)展提供有效依據(jù)；5.根據(jù)呼叫中心發(fā)展與規(guī)劃，組建管理團(tuán)隊(duì)并做好中層隊(duì)伍的建設(shè)；6．做好分公司各團(tuán)隊(duì)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)、支持和配合，整合資源，實(shí)現(xiàn)效率最大化；7.負(fù)責(zé)制定銜接呼叫中心與各部門(mén)涉及呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，逐步優(yōu)化與完善、規(guī)范流程并形成制度。2.1.8.2【呼叫中心】職位說(shuō)明書(shū)呼叫中心總經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)呼叫中心總經(jīng)理職位代碼所屬部門(mén)呼叫中心直屬上級(jí)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直屬下級(jí)呼叫中心全體員工薪酬等級(jí)

3、職位概要:負(fù)責(zé)制定呼叫中心目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，完成銷(xiāo)售目標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)。工作內(nèi)容:1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，制定呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并組織實(shí)施，以確保呼叫中心銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的完成；2.制定呼叫中心目標(biāo)規(guī)劃，目標(biāo)分解，行動(dòng)計(jì)劃，完成銷(xiāo)售目標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)；3.檢查目標(biāo)進(jìn)展及時(shí)作出修正及培訓(xùn)計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)成呼叫中心的業(yè)績(jī)指標(biāo)；4.組織制定相關(guān)的銷(xiāo)售管理制度和管理流程，確保銷(xiāo)售工作有序、規(guī)范的開(kāi)展；5.負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，為公司的市場(chǎng)發(fā)展提供有效依據(jù)；6.根據(jù)呼叫中心發(fā)展與規(guī)劃，組建管理團(tuán)隊(duì)并做好中層隊(duì)伍的建設(shè)；7.對(duì)于目標(biāo)達(dá)成率低的

4、團(tuán)隊(duì)及時(shí)做好改進(jìn)計(jì)劃并監(jiān)督提升；8.做好分公司各團(tuán)隊(duì)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)、支持和配合，整合資源，實(shí)現(xiàn)效率最大化；9.完成營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理分配的其他工作。人事權(quán)限：呼叫中心員工的招聘建議權(quán)、任免建議權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)；財(cái)務(wù)權(quán)限：呼叫中心所有財(cái)務(wù)審核與資金使用建議權(quán)。工作關(guān)系：溝通對(duì)象溝通方式說(shuō)明對(duì)內(nèi)溝通營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、下屬員工、相關(guān)職能部門(mén)面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談、通知、命令等多種形式對(duì)外溝通客戶、合作單位等面談、電話、郵件溝通有費(fèi)力的性質(zhì)，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：◆男女不限；◆年齡：30歲以上；教育背景:◆市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理或相

5、關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的培訓(xùn)；經(jīng)驗(yàn):◆2年以上呼叫中心工作全面管理經(jīng)驗(yàn)；技能技巧:◆有電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；◆有電話銷(xiāo)售技巧，能培訓(xùn)下屬電話銷(xiāo)售工作；◆有制定團(tuán)隊(duì)激勵(lì)政策的技巧；◆熟練操作辦公軟件；◆良好的口頭及書(shū)面表達(dá)能力；態(tài)度:◆為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；◆工作仔細(xì)認(rèn)真，獨(dú)立性強(qiáng)；◆有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開(kāi)拓創(chuàng)新精神。工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室；環(huán)境狀況:舒適；危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。項(xiàng)目經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)職位名稱(chēng)項(xiàng)目經(jīng)理職位代碼所屬部門(mén)呼叫中心直屬上級(jí)呼叫中心總經(jīng)理直屬下級(jí)

6、薪酬等級(jí)職位概要:負(fù)責(zé)組織制定項(xiàng)目的操作流程并實(shí)施，編制總進(jìn)度計(jì)劃表及月度計(jì)劃表并確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的達(dá)成。工作內(nèi)容:1.根據(jù)總公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定各個(gè)項(xiàng)目的操作流程并實(shí)施，以確保業(yè)績(jī)的完成；2.負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃，審批項(xiàng)目財(cái)務(wù)開(kāi)支并制訂項(xiàng)目有關(guān)人員的收入分配方案，核定項(xiàng)目的可實(shí)施性；3.全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的一切事務(wù)認(rèn)真考察所管項(xiàng)目的工作區(qū)域、工作難度、工作時(shí)段，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的定崗定編建議，經(jīng)公司批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行；4.根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況因地制宜，制定本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)并執(zhí)行；5.編制總進(jìn)度計(jì)劃表

7、及月度計(jì)劃表并確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的達(dá)成，及時(shí)撰寫(xiě)各類(lèi)文件報(bào)告及工作總結(jié)。；6.定期向公司匯報(bào)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工作情況，根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，提出需要特別支持時(shí)的理由；7.負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有款項(xiàng)的跟催工作；8.及時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目本身與呼叫中心引流事宜的探討，為呼叫中心引流做好支持；9.完成呼叫中心總經(jīng)理安排的其他工作。人事權(quán)限：項(xiàng)目員工的招聘建議權(quán)、任免建議權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)；財(cái)務(wù)權(quán)限：項(xiàng)目相關(guān)的所有財(cái)務(wù)審核與資金使用建議權(quán)。工作關(guān)系：溝通對(duì)象溝通方式說(shuō)明對(duì)內(nèi)溝通呼叫中心總經(jīng)理、下屬員工面談、電話、郵件等會(huì)議、訪談、通知、命令等多種形式對(duì)外溝通合作單位、客戶等面談、

8、電話、郵件溝通有費(fèi)力的性質(zhì)，需要影響他人并與人合作任職資格:職位要求：◆男女不限；◆年齡：25歲以上；教育背景:◆管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷；培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)營(yíng)銷(xiāo)等方面的培訓(xùn)；經(jīng)驗(yàn):技能技巧:◆具有銷(xiāo)售、商務(wù)談判經(jīng)驗(yàn)；◆具有商務(wù)項(xiàng)目管理技