集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范管理手冊

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1、集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范管理手冊中國移動福建公司泉州分公司2007年9月目錄前言3第一章縣屬營業(yè)部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)4第一節(jié)崗位設(shè)置4第二節(jié)崗位職責(zé)4第二章客戶經(jīng)理工作權(quán)限9第一節(jié)客戶經(jīng)理工作權(quán)限9第二節(jié)客戶經(jīng)理禮品使用制度：10第三章集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范12第一節(jié)概述12第二節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容12一服務(wù)原則12二服務(wù)方式13三服務(wù)項(xiàng)目18四服務(wù)頻次19第三節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)流程19第四章集團(tuán)客戶聯(lián)動服務(wù)24第一節(jié)概述24第二節(jié)聯(lián)動原則24第三節(jié)聯(lián)動內(nèi)容25一營業(yè)廳集團(tuán)客戶服務(wù)25二營業(yè)部內(nèi)集團(tuán)客戶聯(lián)動服務(wù)29三與其它機(jī)構(gòu)的聯(lián)動30四與企業(yè)文化的聯(lián)動32五集團(tuán)客戶之間的聯(lián)動34第五章服務(wù)質(zhì)

2、量監(jiān)督管理建議35第一節(jié)目的：35第二節(jié)界定范疇35第三節(jié)內(nèi)容35一內(nèi)部監(jiān)督35二外部監(jiān)督40附錄一：大客戶服務(wù)案例41附錄二：相關(guān)觀點(diǎn)、資料、措施點(diǎn)來源55前言泉州移動營業(yè)部（片區(qū)營銷中心.下稱營業(yè)部）在成立之初在渠道拓展，市場掌控，客戶服務(wù)等方面取得了相當(dāng)斐然的成效，伴隨企業(yè)發(fā)展的軌跡，在一段時間內(nèi)，以其機(jī)動、靈活、靠前這些特殊的品質(zhì)支撐起泉州移動外環(huán)市場的市場戰(zhàn)略實(shí)施過程。然而，市場競爭的加劇，客戶需求的提升，企業(yè)價值觀的廣泛塑造，需要其在市場管理、掌控，產(chǎn)品營銷、銷售，企業(yè)形象宣傳等方面有更為突出的表現(xiàn)，以適應(yīng)未來通訊市場的要求。以此為著眼點(diǎn)，泉州移動高瞻遠(yuǎn)矚

3、，推出營業(yè)部規(guī)范化建設(shè)的計(jì)劃，確保營業(yè)部在未來運(yùn)行過程中能夠更加深入的滲透中國移動的企業(yè)價值觀，更為機(jī)動的營銷與銷售，更靈活的處理各類突發(fā)事項(xiàng)?？蛻艚?jīng)理作為營業(yè)部主要的客戶接觸點(diǎn)之一，在營業(yè)部整體服務(wù)管理中占有非常重要的權(quán)重，隨著3G的到來，大客戶服務(wù)的目的性和包容性將更強(qiáng)，各種服務(wù)的實(shí)施與開展都應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)的效果作為依據(jù)，以可以更便捷的提供為基礎(chǔ)，以可以更合理的運(yùn)用各類資源為依托進(jìn)行。所以，不論身處那個區(qū)域，身在那個職級，客戶經(jīng)理均應(yīng)遵循實(shí)效性、便捷性，融合性這一主線條開展各類大客戶服務(wù)工作。博斐遜以此為目的，特杜撰本規(guī)范管理手冊。本手冊的內(nèi)容主要包括以下部分，第一

4、，營業(yè)部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)；第二，客戶經(jīng)理工作權(quán)限；第三，集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范；第四，集團(tuán)客戶聯(lián)動服務(wù)規(guī)范；第五，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理相關(guān)建議?？h屬營業(yè)部客戶經(jīng)理崗位職責(zé)第一節(jié)崗位設(shè)置中國移動集團(tuán)福建公司泉州分公司縣屬營業(yè)部集團(tuán)客戶經(jīng)理。歸屬中國移動集團(tuán)福建公司泉州分公司各縣公司所屬營業(yè)部經(jīng)理直接管理。由中國移動集團(tuán)福建公司泉州分公司各縣公司所屬集團(tuán)客戶管理室進(jìn)行間接管理，主要范疇為接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各類下發(fā)文件領(lǐng)會及具體執(zhí)行。第二節(jié)崗位職責(zé)1.執(zhí)行執(zhí)行國家有關(guān)制度法規(guī)，履行公司大客戶管理規(guī)定；2.服務(wù)①.重點(diǎn)維護(hù)與面積服務(wù)w負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶重要領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)內(nèi)鉆、金卡VIP客戶的業(yè)務(wù)

5、辦理、咨詢回復(fù)、投訴處理、鉆、金卡發(fā)放等工作，并提供上門服務(wù)；w針對政府機(jī)關(guān)進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，針對區(qū)域內(nèi)的社會稀缺資源控制者如機(jī)場、醫(yī)院、路政等進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)；w針對銀卡以下的VIP客戶提供除上門外拜訪（信函，短信，郵件）、咨詢回復(fù)、投訴處理，銀卡郵遞引導(dǎo)（提供響應(yīng)的確切地址交于公司指定的郵遞單位）等工作；①.集群服務(wù)與個體服務(wù)w根據(jù)集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求，為客戶定身設(shè)計(jì)通信業(yè)務(wù)的最佳選擇方案，開發(fā)適合客戶需求的通信服務(wù)項(xiàng)目；w根據(jù)VIP客戶、集團(tuán)客戶重要領(lǐng)導(dǎo)的需求，在公司政策的框架范圍之內(nèi)，為客戶辦理響應(yīng)的通信業(yè)務(wù)，提供親情服務(wù)；w關(guān)注客戶需求的變化，因地制宜的依據(jù)響應(yīng)的服

6、務(wù)范疇，優(yōu)化組合所服務(wù)客戶的服務(wù)內(nèi)容；2.客戶管理①.完善資料和分配資源w通過走訪、電話、短信、信函等方式搜集客戶信息，負(fù)責(zé)客戶檔案資料的建檔，并對客戶變化情況進(jìn)行資料更新，不斷完善客戶數(shù)據(jù)庫；w建立集團(tuán)客戶地圖，針對集團(tuán)客戶的級別，重要程度，客戶群等分配自己的服務(wù)力量，服務(wù)資源，以取得更好的服務(wù)效果；②.定期回訪和信息挖掘w通過定期回訪所轄的政府、大型企業(yè)等重點(diǎn)客戶，及時反映通信需求動向、客戶意見要求、競爭對手策略等，為相關(guān)部門提供決策支持；w建立比較系統(tǒng)的個人客戶拜訪方案，針對不同的客戶開展不同的回訪模式，針對不同的客戶實(shí)施不同的拜訪規(guī)模；w在政府、國家重點(diǎn)企業(yè)內(nèi)

7、部建立響應(yīng)的信息反饋網(wǎng)（多級聯(lián)絡(luò)人），為自己提供響應(yīng)的消費(fèi)信息；w定期與普通集團(tuán)客戶的聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行溝通，挖掘客戶需求信息；w定期向上級匯報(bào)集團(tuán)客戶信息；①.客戶跟蹤和回饋處理w觀察系統(tǒng)內(nèi)的客戶消費(fèi)狀況，針對各種狀況制定響應(yīng)的解決方案；w對各類集團(tuán)客戶信息進(jìn)行初步分析，制定響應(yīng)的集團(tuán)信息化解決方案；w通過電話拜訪，現(xiàn)場試用等方式對集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品使用情況進(jìn)行日常跟蹤，積極提供售后服務(wù)；w通過動態(tài)跟蹤所轄集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)、VIP客戶的消費(fèi)情況，及時進(jìn)行欠費(fèi)提醒、催繳、離網(wǎng)慰留等工作；2.產(chǎn)品銷售①.新業(yè)務(wù)宣傳和推廣w通過通報(bào)、介紹、宣傳、演示、培訓(xùn)等活動，主