淺論電力市場營銷中的客戶關(guān)系管理

《淺論電力市場營銷中的客戶關(guān)系管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、淺論電力市場營銷中的客戶關(guān)系管理【摘要】為您編輯了電力市場營銷中的客戶關(guān)系管理，希望和您一起探討！電力企業(yè)市場化改革給供電企業(yè)提出許多新問題，尤其是市場營銷面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。本文討論了電力企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重要性，指出電力企業(yè)的市場營銷應(yīng)以客戶需求為中心，并提出一系列營銷策略。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理電力市場營銷一、引言我國正逐步在發(fā)電環(huán)節(jié)引入競爭機制，在部分地區(qū)實行廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)。在電力體制改革的大前提下，轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想、研究和開拓市場是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。隨著電力市場化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶需

2、求進行重組，企業(yè)經(jīng)營理念也開始變以生產(chǎn)為中心為以客戶為中心。因此，面對日益深入的電力市場化改革，開展電力市場營銷及營銷中的客戶關(guān)系管理就成為電力企業(yè)的必然選擇。二、電力企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性供電企業(yè)作為電力能源消費過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場、開拓市場。在新形勢下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶唯一正確的關(guān)系，也是電力市場化賦予的新的內(nèi)涵。電力企業(yè)實行客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個性化服務(wù)，方便客戶，延長服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新

3、，縮短流程環(huán)節(jié)，實行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風險轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風險降為最低;提高市場分析能力和市場的反應(yīng)速度，增強市場競爭力。三、電力企業(yè)營銷策略研究1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略電力企業(yè)要改變以往用戶圍繞電力轉(zhuǎn)為電力圍繞用戶轉(zhuǎn)，以承諾服務(wù)為動力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。在營銷人員的培訓方面，要注重逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強化營銷管理工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，增強營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。在營業(yè)

4、網(wǎng)點建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個整潔、美觀的環(huán)境;簡化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;實施供電社會服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電。在服務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴和投訴信箱，由專人負責處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復和解決。2：差異化服務(wù)策略電力客戶根據(jù)其自身的用電特點，對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)用電的特點對客戶群體實施較為準確和細致的分類。對高價值的客戶，電力公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資

5、源支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對給企業(yè)帶來更多利潤的大客戶的待遇。可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理綠色通道，成立特殊服務(wù)小組、設(shè)立專門服務(wù)人員為客戶提供主動服務(wù)。對于占大多數(shù)的中間客戶群通常也會對電力公司的財務(wù)業(yè)績產(chǎn)生很大的影響，一方面，他們會帶來更多的市場發(fā)展機會，另一方面，他們也會同時帶來很高的運營風險，但是由于他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤空間有限，因此在客戶服務(wù)方面主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。小部分低價值的客戶，由于拖欠電費、違章用電等行為，有時候他們可能會給公司帶來負利潤。而對于那些一直給企業(yè)帶來負利潤的客戶，企業(yè)可以采取合理合法的措

6、施，以約束惡意的欠費行為，如預(yù)收電費、停電催收電費等?！菊繛閺V大用戶編輯了煙草行業(yè)中的客戶關(guān)系管理，希望和您一起探討！！通過對煙草行業(yè)現(xiàn)狀的分析，運用客戶關(guān)系管理先進的管理理念，以客戶為本、服務(wù)至上的思想，實現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠度，從而抵制外煙的沖擊。我國煙草行業(yè)是國家和地方的利稅大戶，2001年達1200億元，居各行業(yè)之首，對國民經(jīng)濟的發(fā)展做出了重大貢獻。從國內(nèi)外煙草行業(yè)技術(shù)的發(fā)展趨勢來看，發(fā)展現(xiàn)代物流，構(gòu)建大型的現(xiàn)代物流配送體系，以相對較低的成本獲得盡可能大的市場空間，形成適應(yīng)未來市場需要并以客戶需求為導向的產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)

7、上建立相對完善的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，為客戶提供個性化的增值服務(wù)，已成為煙草企業(yè)而向21世紀作出的戰(zhàn)略選擇。目前，各煙草公司己初步形成較發(fā)達的配送網(wǎng)絡(luò)，積累了相當豐富的物流運作和客戶管理經(jīng)驗，并具備實力較強的管理隊伍和技術(shù)力量，更重要的是企業(yè)高層領(lǐng)導對企業(yè)向深層次發(fā)展有清晰的思路，對信息化將對企業(yè)帶來的變革也有比較深刻的認識，并開始實施具體的信息化項目來實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。因此，煙草行業(yè)實施現(xiàn)代物流示范工程，建立CRM系統(tǒng)，既是適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展需要，也是展示煙草網(wǎng)建一流水平的重要標志，同時還可能成為煙草業(yè)效益提升的新的經(jīng)濟增長點。1CRM的概述CRM是指

8、通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、