業(yè)主投訴處理制度

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1、業(yè)主投訴處理制度1.目的：規(guī)范項(xiàng)目客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，提高業(yè)主服務(wù)意識和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升業(yè)主滿意度。2.范圍：本制度適用于****項(xiàng)目業(yè)主投訴處理的管理。3.職責(zé)：3.1****客服部負(fù)責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類處理、及時(shí)回復(fù)、回訪，投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。3.2各部門負(fù)責(zé)配合客服部處理本管理范圍內(nèi)業(yè)主投訴的處理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)等工作。4.投訴的定

2、義及分類4.1投訴的定義：投訴指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向****服務(wù)中心或有關(guān)部門提出的電話、口頭或書面意見。釋義：①這里所定義的“我們工作”是指“****項(xiàng)目各部門或各員工按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。②這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)公司溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響業(yè)主滿意程度。③這里所定義的“

3、反映的意見/建議”是指從業(yè)主角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)公司努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。4.2投訴分類：4.2.1根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型4.2.1.1重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。4.2.1.2熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相

4、同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。4.2.1.3重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。4.2.1.4一般投訴：其他所有情況。4.2.2提出投訴的業(yè)主主要分類4.2.2.1在管項(xiàng)目所有的業(yè)主/住戶；4.2.2.2員工、合作方以及其他經(jīng)營活動(dòng)接觸對象。4.2.2.3在物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；4.2.3按業(yè)主投訴內(nèi)容劃分的主要類型4.2.3.1管理責(zé)任類投訴；4.2.3.1.1房屋設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套

5、的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。4.2.3.1.2安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員夜班睡覺等。4.2.3.1.3環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈

6、化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音的監(jiān)控等。4.2.3.1.4服務(wù)接待類：由于對物業(yè)服務(wù)中心接待來訪來電引起的投訴。包括接待記錄、接待語氣、接待態(tài)度、接待效率等。4.2.3.2人員素質(zhì)類投訴；4.2.3.2.1服務(wù)態(tài)度：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。4.2.3.2.2溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。4.2

7、.3.3工作效率類投訴；4.2.3.3.1處理及時(shí)性：由業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進(jìn)行及時(shí)處理而引發(fā)的二次投訴以及客服部傳達(dá)的投訴未及時(shí)處理的投訴。一般投訴在24小時(shí)內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知業(yè)主。4.2.3.3.2反饋及時(shí)性：對業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及客服部傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給客服部的投訴。一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)知會(huì)客服主管。4.2.3.4其他類投訴；由于非上述各類原因引起的其它提供

8、管理服務(wù)不到位引起的投訴。3.機(jī)構(gòu)設(shè)置、原則、要求、要領(lǐng)5.1各類投訴的負(fù)責(zé)單位5.1.1業(yè)主投訴由客服中心負(fù)責(zé)；客服部片區(qū)客服員為投訴處理第一責(zé)任人。該負(fù)責(zé)人在接受工作后，應(yīng)該及時(shí)（不超過一個(gè)工作日）將處理的情況回饋客服部主管，客服主管按事件的輕重度，匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理。負(fù)責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對外接口正常運(yùn)轉(zhuǎn).外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的業(yè)主公示。5.1.2員工維護(hù)其個(gè)人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴