廣西移動(dòng)全業(yè)務(wù)下集團(tuán)客戶的營銷策略

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1、廣西移動(dòng)全業(yè)務(wù)下集團(tuán)客戶的營銷策略目前，廣西移動(dòng)在集團(tuán)客戶營銷的過程中，對集團(tuán)客戶需求研究的水平及深度還不足，精細(xì)化營銷程度低，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)拓展工作效率不高。同時(shí)，對于集團(tuán)客戶關(guān)系及發(fā)展趨勢，缺乏資料積累，.也缺乏多維度的分析判斷依據(jù)，從而不能進(jìn)行較為準(zhǔn)確地評估和判斷。在需要投入服務(wù)或營銷資源時(shí)，由于無法評估當(dāng)前的客戶關(guān)系及發(fā)展趨勢，資源的投入容易陷入盲目，往往走向資源運(yùn)用最大化的極端。2.2.2集團(tuán)信息化發(fā)展水平較低廣西移動(dòng)的信息化產(chǎn)品有幾十項(xiàng)，但是成熟應(yīng)用的屈指可數(shù)，粘性強(qiáng)的幾乎沒有，整體信息化發(fā)展的水平還比較低。這個(gè)一方面是產(chǎn)品本身存在缺陷，先天不足。另一方面則是與廣西

2、的宏觀經(jīng)濟(jì)有關(guān)，廣西經(jīng)濟(jì)與信息化發(fā)展較全國處于較低水平，人們的生活水平還不是很高，對于信息化產(chǎn)品的應(yīng)用需求還不是很多。信息化產(chǎn)品粘性不夠，集團(tuán)客戶離網(wǎng)成本尚未明顯提升。2.2.3集團(tuán)客戶產(chǎn)品銷售流程需要進(jìn)一步完善隨著集團(tuán)產(chǎn)品的快速增長，尤其是信息化產(chǎn)品的增長，產(chǎn)品銷售流程變得越來越重要。拿目前集團(tuán)公司比較重視的集團(tuán)專線業(yè)務(wù)來說，目前整個(gè)銷售流程還不是很理想，主要表現(xiàn)為:(一)客戶經(jīng)理不掌握傳輸網(wǎng)絡(luò)資源，不清楚哪里具備開通專線業(yè)務(wù)條件。(二)工程設(shè)計(jì)人員與工程施工人員脫節(jié)，業(yè)務(wù)開通時(shí)間過長。(三)缺乏集團(tuán)專線業(yè)務(wù)的端到端工單受理，故障處理效率低，客戶感知差。(四)工程驗(yàn)收遲滯，

3、后期維護(hù)跟不上。2.2.4集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)有待提高全業(yè)務(wù)時(shí)期，對于集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)要求越來越高。不斷豐富的產(chǎn)品，要求客戶經(jīng)理有更豐富的業(yè)務(wù)知識，需要花更多時(shí)間去學(xué)習(xí)、熟悉;更加嚴(yán)格、多樣化的KPI考核，要求客戶經(jīng)理能更加合理的安排時(shí)間，做到“十個(gè)手指彈鋼琴”;客戶的要求越來越高，要求客戶經(jīng)理不但要在業(yè)務(wù)知識方面專業(yè)，在溝通、待人接物等方面也要達(dá)到相當(dāng)高的水平。2.2.5渠道建設(shè)待完善廣西移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的渠道目前還是過多的依賴客戶經(jīng)理，自營服務(wù)廳則起到一定的輔助作用，而在社會渠道那里卻只受理一般的普通業(yè)務(wù)，不能受理集團(tuán)業(yè)務(wù)。這對集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)辦理造成不便，容易錯(cuò)過營銷時(shí)機(jī)和導(dǎo)致客

4、戶投訴。2.2.6客戶滿意度需要進(jìn)一步提高目前廣西移動(dòng)的集團(tuán)客戶滿意度不高?？蛻舾械讲粷M意的主要有:(一)集團(tuán)帳單邏輯不夠清晰，看不懂。(二)故障處理機(jī)制不完善，故障處理時(shí)間過長。(三)業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度不夠，存在強(qiáng)開強(qiáng)訂現(xiàn)象。(四)客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識不夠，存在服務(wù)盲區(qū)。(五)信息化產(chǎn)品成熟度不高，實(shí)用性差，未能達(dá)到宣傳時(shí)承諾的效果。2.2.7沒有建立集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警體系在廣西移動(dòng)的經(jīng)營分析系統(tǒng)，有集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警的模塊，但是模塊里沒有數(shù)據(jù)，就是說集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警體系還沒有真正的建立起來。第三章廣西移動(dòng)集團(tuán)客戶市場營銷環(huán)境的分析3.1廣西移動(dòng)通信行業(yè)的集團(tuán)客戶市場環(huán)境分析3.1

5、.1宏觀環(huán)境分析對廣西移動(dòng)所處的宏觀環(huán)境分析，主要是從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析:(一)政治和法律環(huán)境在我國的電信業(yè)務(wù)市場上，政府部門對電信市場的管理主要是通過制定各種相關(guān)的政策予以保證市場的健康發(fā)展。隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，國家對電信市場的管理策略也發(fā)生了相應(yīng)的變化，由以前的管理控制為主逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以監(jiān)督調(diào)控為主，這對于重組后的電信行業(yè)來說，是個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇與，因?yàn)槠淇梢垣@得比較穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境，從而可以專于其行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，國務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》提出進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域各項(xiàng)改革，對電信、鐵路、民航等服務(wù)行業(yè)進(jìn)行深化改革，降低市場進(jìn)入的門檻，

6、充分在服務(wù)行業(yè)推行競爭機(jī)制，以此加快國有資產(chǎn)的改革，讓國有企業(yè)的籌資途徑多元化，另外，該意見還提出積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，讓信息行業(yè)得到快速的發(fā)展，以促進(jìn)國家工業(yè)化的進(jìn)一步發(fā)展。國家關(guān)于加快國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化建設(shè)的規(guī)劃為廣西移動(dòng)的發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇。自我國加入WTO后，國內(nèi)電信市場也逐漸開始走出國門，實(shí)行對外開放的競爭策略。目前我國已經(jīng)逐步形成了以入世承諾為主要依據(jù)、以《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》為核心、以相關(guān)的政策文件為補(bǔ)充的比較完善的法律政策體系。為了充分保護(hù)國內(nèi)的電信行業(yè)，目前我國在基礎(chǔ)電信市場方面，依然保持3家鼎立的競爭格局，對外資進(jìn)入基礎(chǔ)電信業(yè)采取了嚴(yán)

7、格限制。截止到現(xiàn)在，我國在基礎(chǔ)電信市場上還沒有條文允許外國投資者以直接的方式加入該市場，但外資可以通過購買股票和戰(zhàn)略合作等間接方式得到發(fā)展。另外，專門用于規(guī)范我國電信市場的電信法還沒制定，造成我國電信業(yè)得不到健康的發(fā)展，同時(shí)也在一定程度上阻礙了國家信息化進(jìn)程的推進(jìn)。(二)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對于每個(gè)國家或者地區(qū)來說，電信業(yè)是其經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、.先導(dǎo)性和戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展息皂相關(guān)。電信業(yè)的快速發(fā)展，可以拉動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)增長，同時(shí)GDP反過來也促動(dòng)電信行業(yè)發(fā)展，總體而言，一個(gè)國家的人均GDP水平越高，電