銀行電話營銷運(yùn)作模式初探

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1、銀行電話營銷運(yùn)作模式初探　　一、銀行電話營銷的意義　　國外銀行極具優(yōu)勢的一個(gè)重要方面就是在產(chǎn)品營銷手段上的先進(jìn)性和多樣性。國外進(jìn)行專業(yè)化的銀行電話營銷已有近二十年的歷史，積累了相當(dāng)多的電話營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。而內(nèi)地銀行業(yè)剛從依靠柜臺(tái)營銷模式轉(zhuǎn)變過來，電話營銷、網(wǎng)上營銷等才剛剛起步。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代，商業(yè)銀行的營銷模式正在發(fā)生劇烈的轉(zhuǎn)變。銀行的傳統(tǒng)營銷模式與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電話營銷模式相比，主要有以下區(qū)別：　　為了留住老客戶、爭取新客戶，進(jìn)一步增強(qiáng)核心競爭力，銀行客戶服務(wù)中心既要重視電話呼入服務(wù)的處理，也要充分發(fā)揮電話呼出營銷的作用，從而形成完整的銀行電話客戶

2、服務(wù)體系。　　二、銀行電話營銷方式　　銀行電話營銷方式可以分為兩大類，即專項(xiàng)營銷方式和日常營銷方式?！　。ㄒ唬ｍ?xiàng)營銷　　專項(xiàng)營銷是指通過對(duì)專門產(chǎn)品制定營銷方案和營銷實(shí)施細(xì)則，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助進(jìn)行客戶挖掘、客戶細(xì)分、外撥銷售、營銷管理、營銷分析等項(xiàng)工作?！　‘?dāng)一個(gè)座席代表同時(shí)進(jìn)行多個(gè)專項(xiàng)營銷時(shí)，必須能把主要的電話營銷項(xiàng)目以比較醒目的方式給座席代表以提示，從而使座席代表能夠有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行營銷。　?。ǘ┤粘I銷　　日常營銷是座席代表需要進(jìn)行的常規(guī)性電話營銷，它主要包括以下內(nèi)容：　　1、紀(jì)念日營銷　　系統(tǒng)每日提供客戶生日名單、紀(jì)念日名單等，由座席主管分配給座席代表，

3、在進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，還可以進(jìn)行金融產(chǎn)品的針對(duì)性營銷。電話營銷前系統(tǒng)會(huì)給座席代表提供客戶的相關(guān)資料，以使座席代表進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的營銷?！　?、交叉營銷　　系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的呼入情況，在營銷提示框中，自動(dòng)彈出相關(guān)項(xiàng)目或產(chǎn)品的營銷腳本，以輔助座席代表進(jìn)行交叉營銷?！　?、傳真營銷　　傳真營銷可以作為輔助的營銷手段，當(dāng)座席代表通過電話、E_mail等途徑中了解到客戶的需求后，可以在線或事后向客戶發(fā)送更為詳細(xì)的項(xiàng)目產(chǎn)品資料；此外，在向客戶發(fā)送傳真時(shí)，還可以通過傳真中的廣告欄進(jìn)行營銷重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳?！　?、短信營銷　　短信是一種有效的營銷手段，通過座席代表向客戶發(fā)送信息，

4、可以達(dá)到一定的營銷目的。所有發(fā)送的短信信息，系統(tǒng)均應(yīng)留有記錄，以便于分析產(chǎn)品營銷的效果?！　∪?、銀行電話專項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)流程　　根據(jù)長時(shí)間的調(diào)查研究，并借鑒國內(nèi)外電話營銷的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。我們可以把銀行電話專項(xiàng)營銷工作分為以下幾個(gè)步驟：　　第一步制定營銷方案　　1、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的成本收益分析；　　2、產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)營銷的金融產(chǎn)品特性，制定電話營銷方案?！　?、向相關(guān)部門（包括市場推廣部門、業(yè)務(wù)管理部門等）提交電話營銷方案，對(duì)電話營銷方案進(jìn)行完善和修正?！　?、根據(jù)最終的電話營銷方案制定出切實(shí)可行的電話營銷實(shí)施細(xì)則?！　?、制定大家認(rèn)同的、合理的營銷績效衡量標(biāo)準(zhǔn)?！　?/p>

5、第二步確定目標(biāo)客戶　　利用本地的客戶信息和主機(jī)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理和挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，找出本次營銷的目標(biāo)客戶群體，形成可載入外撥服務(wù)器中的數(shù)據(jù)?！　〉谌叫纬蔂I銷腳本，導(dǎo)入營銷數(shù)據(jù)，配置參數(shù)，進(jìn)行外撥實(shí)踐　　1、產(chǎn)品經(jīng)理擬寫針對(duì)本次電話營銷活動(dòng)的營銷腳本，信息管理員利用系統(tǒng)提供的工具導(dǎo)入知識(shí)庫或?qū)ｉT的管理工具中；　　2、信息管理員輸入營銷項(xiàng)目編號(hào)，系統(tǒng)把目標(biāo)客戶名單導(dǎo)入外撥服務(wù)器；　　3、信息管理員進(jìn)行相關(guān)外撥參數(shù)設(shè)置，包含特殊要求設(shè)定：可以挑選具體的目標(biāo)客戶，修改其外撥日期、時(shí)間、坐席ID號(hào)等信息；　　4、進(jìn)行外撥營銷實(shí)踐：對(duì)兩名外撥座席代表進(jìn)行針

6、對(duì)本次電話營銷的專門培訓(xùn)后。讓系統(tǒng)隨機(jī)抽取100至200名客戶名單，由產(chǎn)品經(jīng)理和座席主管共同組織進(jìn)行有針對(duì)性的營銷實(shí)踐。根據(jù)營銷實(shí)踐的結(jié)果進(jìn)一步完善營銷實(shí)施細(xì)則，對(duì)知識(shí)庫中的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和完善。如果一次營銷實(shí)踐效果不理想，還可再進(jìn)行多次營銷實(shí)踐，以進(jìn)一步修正、完善電話營銷實(shí)施細(xì)則，直到達(dá)到滿意的效果為止?！　「鶕?jù)修正后的電話營銷實(shí)施細(xì)則，對(duì)坐席代表進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，在培訓(xùn)完成后，通過考核以確定實(shí)施本次電話營銷的最終人選?！　〉谒牟秸介_展電話外撥營銷　　1、任務(wù)分配　　任務(wù)分配：根據(jù)外撥參數(shù)、目標(biāo)客戶的特殊要求等，進(jìn)行任務(wù)分配。在座席代表登錄后，當(dāng)天的外撥任務(wù)

7、即顯示到座席代表的計(jì)算機(jī)屏幕上，然后根據(jù)指定的外撥方式開展外撥工作。　　結(jié)合前幾日的外撥情況，產(chǎn)品經(jīng)理和座席主管在協(xié)商后，可以在每天開始外撥前修正相關(guān)參數(shù)，使外撥營銷活動(dòng)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，以取得更為理想的外撥營銷效果。2、坐席外撥　　1）主動(dòng)式外撥或預(yù)覽式外撥的步驟:　　A.調(diào)出客戶相關(guān)資料；（資料為客戶細(xì)分需求中提出的客戶基本信息）　　B.撥叫客戶電話；　　C.彈出產(chǎn)品營銷腳本和產(chǎn)品的詳細(xì)資料；　　D.根據(jù)營銷腳本與客戶進(jìn)行溝通，推銷產(chǎn)品；　　E.根據(jù)談話的進(jìn)程，記錄相關(guān)的聯(lián)絡(luò)信息；　　F.根據(jù)推銷情況，由系統(tǒng)或座席代表記錄相關(guān)的銷售信息?！?/p>

8、　G.一個(gè)電話掛線后，如