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《企業(yè)忠誠顧客的驅(qū)動因素及其培育論文》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、企業(yè)忠誠顧客的驅(qū)動因素及其培育論文【摘要】在激烈的市場競爭中，每一個組織必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為顧客服務(wù)，提高顧客忠誠度上來，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。本文總結(jié)了顧客忠誠為企業(yè)帶來的巨大利益，并對顧客忠誠的驅(qū)動因素作了較為全面深入的分析。論述了顧客忠誠的基本層次。著重分析了忠誠顧客的培育方法?！娟P(guān)鍵詞】顧客忠誠驅(qū)動因素忠誠顧客1【Abstract】Invigorousmarketpetition,.freelustchangedirectionthereal
2、customerideaassoonaspossiblearketingidea,makingoperatethepointtransferintothecustomerserves,increasingthecustomerloyaltyeup,andfixattentiononinoperatemanageprocessinestablishthelastlongpetitiveadvantage.Thistexttalliedupcustomerloyaltyasthebenefitsofbignes
3、sthatbusinessenterprisebring,anddriveshonestlytothecustomerthefactormadethanthoroughpletelyofanalysis.Discussedthehonestbasiclevelofstructureincustomer.Themethodofhonestcustomergroethodphasized.【Keyerloyalty；Drivethefactor；Honestcustomer【文獻(xiàn)綜述】一、選題的目的和現(xiàn)實(shí)意義當(dāng)
4、今時代，企業(yè)競爭的環(huán)境發(fā)生著劇烈的動蕩和變化，顧客忠誠以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。同時.freeloary(貨幣)三個指數(shù)來界定，即最近剛購買過、購買較為頻繁、花錢做多(占“錢包的份額”最大)，在企業(yè)界為了便于識別和納入數(shù)據(jù)庫管理，將忠誠顧客量化為連續(xù)3次或4次購買行為?？傊?，忠誠顧客的長期、重復(fù)的購買行為是一個相對指數(shù)，只要顧客是指向性的重復(fù)購買而不是偶爾的重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，對其認(rèn)同的品牌具有較強(qiáng)的偏好，就屬于企業(yè)的忠誠顧客。需要指出的是，經(jīng)常的購買行為并不能說明
5、就是忠誠顧客。有些顧客經(jīng)常光顧可能是因?yàn)橘徺I便利、價格誘人，也可能是因?yàn)檗D(zhuǎn)移成本太高、受壟斷控制別無選擇。一旦沒有了這些優(yōu)惠和障礙，他們就不再“忠誠”，有些學(xué)者稱之為“偽忠誠”。而忠誠顧客的購買行為是建立在對企業(yè)的信任基礎(chǔ)上的，他們相信企業(yè)能夠以誠待人，有能力滿足他們的期望，提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。因此他們可能會不太在意價格，可能會舍近求遠(yuǎn)，而且當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)一些失誤時，他們更容易諒解。也正因?yàn)槿绱耍麄冊敢庾尭嗟娜肆私?、共享這些價值。邊緣顧客是偶爾或隨意購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)但也偶買其他企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，
6、他們是企業(yè)游離不定的顧客群。潛在顧客是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，但還沒有購買行為的顧客。非顧客是與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意不可能采取購買行為的顧客。忠誠顧客和邊緣顧客是企業(yè)的現(xiàn)有顧客，潛在顧客是企業(yè)的未來顧客。他們之間是流動的，可以轉(zhuǎn)化的。比如潛在顧客一旦采取購買行為，就變成企業(yè)的邊緣顧客，邊緣顧客如果經(jīng)常購買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，就可能發(fā)展成企業(yè)的忠誠顧客，但是邊緣顧客甚至忠誠顧客會因?yàn)槠渌髽I(yè)有更吸引人的條件或因?yàn)閷ζ髽I(yè)不滿而背離流失。企業(yè)顧客的形成和流失，如圖一所示：企業(yè)忠誠顧客流失邊緣顧客潛在
7、顧客非顧客圖1顧客流轉(zhuǎn)模式同時，應(yīng)明確忠誠顧客并不是組織要求顧客做到對組織忠誠，而應(yīng)當(dāng)是組織以卓越的服務(wù)理念，向顧客提供卓越的服務(wù)，而感動顧客，使顧客成為組織的伙伴、朋友，顧客自愿地做到對組織的忠誠，而這種忠誠關(guān)系的最終收益者仍然是顧客。從某種程度上說，忠誠是非理性的。忠誠依其程度深淺，可以分為四個不同的層次，它們是：認(rèn)知忠誠，指經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量信息直接形成的，認(rèn)為該產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最淺層次的忠誠；情感忠誠，指在使用產(chǎn)品后持續(xù)獲得滿意之后形成的對產(chǎn)品的偏愛；意向忠誠，指顧客十分向往再次購買產(chǎn)品
8、，不時有重復(fù)購買的沖動，但是這種沖動沒有化為實(shí)際行動：行為忠誠，此時忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動，顧客甚至愿意克服障礙實(shí)現(xiàn)購買。由顧客忠誠的四個層次可以看出，只有基本對產(chǎn)品質(zhì)量的評價才能打開通向顧客忠誠的大門。因此，沒有令人滿意的產(chǎn)品質(zhì)量，是無法形成忠誠的。而根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量所形成的忠誠，也只是最低層次的認(rèn)知忠誠，要獲得情感，意向乃至行動上的忠誠，還需要許多更多其他因素的支持。實(shí)際上，決定顧客忠誠程度的因素有三個，即產(chǎn)品
