提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

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1、哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)題目：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑學(xué)生：指導(dǎo)教師：專業(yè)：班級：2012年06月35哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)開題報(bào)告專業(yè):設(shè)計(jì)方向:提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑姓名:指導(dǎo)教師審查意見：審查合格，同意存檔。指導(dǎo)教師簽字：年月日35哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑設(shè)計(jì)一、選題的背景與意義旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn),作為大眾化的交通工具,鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持

2、市場競爭力。二、畢業(yè)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容它主要包括以下內(nèi)容：1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢2.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題3.提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施三、參考文獻(xiàn)[1]菲利普·科特勒,洪瑞云,梁紹明,陳振忠著.市場營銷管理(亞洲版·第二版)[M].梅清豪譯.北京:中國人民大學(xué)出版社,2001[2]胡思繼.綜合運(yùn)輸工程學(xué)[M].北京:清華大學(xué)出版社,北京交通大學(xué)出版社,2005.[3]王男.旅客運(yùn)輸[M].北京:中國鐵道出版社,2003.[4]許慶斌,榮朝和,馬運(yùn)等.運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論[M].北京:中國鐵道出版社,1995.[5]李永文.

3、關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析.鐵道經(jīng)濟(jì)研究[J].2002[6]王更生男《旅客運(yùn)輸》北京：中國鐵道出版社1997．11[7]吳育儉劉作義《運(yùn)輸市場營銷學(xué)》北京：中國鐵道出版社2000．9[8]俞光耀張志堯《鐵路客運(yùn)市場營銷學(xué)概論》成都：西南交通大學(xué)出版社發(fā)行1998．3[9]張騰淺論鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》2004．11[10]呂廣顯淺談服務(wù)理念的創(chuàng)新《中國鐵路》2003．3四、設(shè)計(jì)時(shí)間安排（1）確定題目：2011.12（2）查閱文獻(xiàn)：2012.01（3）資料整理分析：2012.02至2012.03（4）編寫設(shè)計(jì)、總結(jié)

4、：2012.04至2012.05（5）打印、提交、送審設(shè)計(jì)，準(zhǔn)備答辯：2012.0635哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書設(shè)計(jì)題目指導(dǎo)教師專業(yè)班級學(xué)生2012年04月20日35哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院題目名稱：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑任務(wù)內(nèi)容（包括內(nèi)容、計(jì)劃、時(shí)間安排、完成工作量與水平具體要求）主要研究內(nèi)容：本文將針對鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加

5、強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。時(shí)間安排：1.確定題目：2011.122.查閱文獻(xiàn)：2012.013.資料整理分析：2012.02至2012.034.編寫設(shè)計(jì)、總結(jié)：2012.04至2012.055.打印、提交、送審設(shè)計(jì)，準(zhǔn)備答辯：2012.06其中：參考文獻(xiàn)篇數(shù)：10篇圖紙張數(shù)：33頁說明書文字：3萬字專業(yè)負(fù)責(zé)人意見：簽名：年月日35哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑設(shè)計(jì)摘要質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，運(yùn)輸市場的競爭最終就是服務(wù)質(zhì)量的競爭?！胺?wù)質(zhì)量”是客運(yùn)企業(yè)的生命，也是客運(yùn)工作永恒的主題，不斷提升旅客滿

6、意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的重要途徑，也是鐵路客運(yùn)企業(yè)的必然選擇。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。本文將針對鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量35哈爾濱鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院目錄1客運(yùn)產(chǎn)

7、品的概念及客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性…………………………………………………81.1客運(yùn)產(chǎn)品的概念…………………………………………………………………………81.2客運(yùn)產(chǎn)品的整體概念……………………………………………………………………81.3客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量屬性……………………………………………………………………92鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢………………………………………………………………122.1鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析…………………………………………………………122.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)………………………………………………………………123鐵

8、路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題……………………………………………………133.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷…………………………………………………………133.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)和有效控制………………