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《物業(yè)管理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、物業(yè)管理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程目錄序號(hào)文件名稱編碼頁(yè)碼1值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-14-52鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-26-83入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-39-114裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-412-155報(bào)事報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-516-216投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-622-257住戶違章管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-726-298回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-830-329小區(qū)巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-933-3610空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-K
2、HFW-1037-3811代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-1139-4012郵件代收發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-124113房屋租賃出售管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-134214有償便民服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-1443-4515催費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-154616節(jié)日布置管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-1647-4917宣傳欄橫幅管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-1750-5119管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-1852-5320物品人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-AB-12
3、70-7221車輛管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-AB-1773-7557作業(yè)規(guī)程值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-11.0目的規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)中心的值班和交接班工作管理。3.0職責(zé)3.1管理處客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)值班管理工作。3.2客戶助理負(fù)責(zé)日常值班工作。3.3監(jiān)控中心負(fù)責(zé)夜間客戶報(bào)事報(bào)修服務(wù)工作。4.0程序要點(diǎn)4.1值班安排客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《排班表》,客戶助理依照《排班表》進(jìn)行值班。4.2值班時(shí)間:8:00—20:004.3主要工作4.3.1接待住戶
4、的有關(guān)咨詢。4.3.2受理住戶的求助。4.3.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及小區(qū)巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄。4.4處理工作應(yīng)遵循的原則4.4.1時(shí)間管理原則。4.4.2控制事態(tài)發(fā)展原則。4.4.3及時(shí)匯報(bào)原則。4.5值班記錄4.5.1值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。4.5.2值班時(shí)發(fā)生的問題及時(shí)解決,疑難問題逐級(jí)上報(bào)。重大問題應(yīng)報(bào)管理處主任決定的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4.5.357認(rèn)真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。1.1.1有事不能值班,需向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后
5、,由客戶服務(wù)中心主管安排其他人員頂班,未經(jīng)批準(zhǔn)前不允許私自調(diào)班。1.2接班1.2.1接班人員需提前5分鐘到監(jiān)控中心進(jìn)行交接工作。1.2.2認(rèn)真查閱值班記錄,詢問夜班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。1.2.3交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在監(jiān)控中心《值班記錄表》上簽名,并開始值班。1.2.4將客戶服務(wù)中心24小時(shí)值班電話從監(jiān)控室呼叫轉(zhuǎn)移至客戶服務(wù)中心。1.2.5將夜間事項(xiàng)記錄入物業(yè)軟件,并補(bǔ)各類記錄發(fā)至相關(guān)部門。1.3交班1.3.1交班人員在交班前5分鐘將《報(bào)事報(bào)修記錄表》交到監(jiān)控中心,并將客戶服務(wù)中心24小時(shí)值班電話從
6、客戶服務(wù)中心呼叫轉(zhuǎn)移至監(jiān)控室。1.3.2將未完成的主要工作如實(shí)向監(jiān)控中心人交待清楚,方可離崗。1.3.3交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完畢不允許交班。5.0質(zhì)量記錄5.1《排班表》5.2《報(bào)事報(bào)修記錄表》6.0相關(guān)支持文件6.1《報(bào)事報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》57鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QW-KHFW-21.0目的規(guī)范鑰匙管理。2.0適用范圍適用于物業(yè)公司管理范圍內(nèi)所有鑰匙的管理工作。3.0職責(zé)3.1公司綜合部前臺(tái)文員負(fù)責(zé)辦公室鑰匙管理。3.2管理處客戶助理(內(nèi)勤)負(fù)責(zé)小區(qū)所有辦公鑰匙管理。3.3管理處工程維修主管負(fù)責(zé)
7、小區(qū)所有設(shè)施設(shè)備鑰匙的管理。3.4管理處監(jiān)控中心負(fù)責(zé)小區(qū)所有應(yīng)急鑰匙的管理。3.5客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)組織、安排業(yè)主鑰匙的管理工作。3.6客戶助理負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主鑰匙的日常管理工作。4.0程序要點(diǎn)4.1鑰匙的種類4.1.1辦公鑰匙:辦公桌、文件柜、更衣柜、辦公室等鑰匙。4.1.2設(shè)施設(shè)備鑰匙:配電房、水泵房、監(jiān)控中心、電梯機(jī)房、強(qiáng)電井、弱電井、配電箱、消防通道等鑰匙。4.1.3業(yè)主鑰匙:防盜門、門窗、車庫(kù)、信報(bào)箱等鑰匙。4.2辦公鑰匙的管理4.2.1鑰匙管理負(fù)責(zé)人建立《鑰匙清單》。4.2.2新員工在入職時(shí)由鑰匙管理負(fù)責(zé)人發(fā)放相關(guān)鑰匙,每種
8、鑰匙負(fù)責(zé)人都留存一把做為備用鑰匙。發(fā)放記錄在《鑰匙借用登記表》上。4.2.3員工在離職時(shí)由鑰匙管理負(fù)責(zé)人收回相關(guān)鑰匙,并記錄在《鑰匙借用登記表》上。4.3設(shè)施設(shè)備鑰匙的管理4.3.1交房前由工程維修部向發(fā)展商項(xiàng)目部逐步接