基本服務(wù)規(guī)范-語言規(guī)范

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1、基本服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)用語規(guī)范接聽客戶電話時(shí)語言要親切、簡(jiǎn)練、自然、準(zhǔn)確，按照服務(wù)準(zhǔn)則，運(yùn)用好常用十字用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見?！狈?wù)通用語：接聽客戶電話時(shí)，“您好，請(qǐng)講”用戶聲音較輕時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍”稱呼語：“您、先生、小姐、女士”問候語：“早上好、下午好、晚上好”歉意語：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍等、給您添麻煩了、讓您久等了”感謝語：“感謝您的提醒，謝謝您的建議、感謝您的來電、感謝您的支持”答謝語：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣”詢問語：“請(qǐng)問還有其他可以幫到您嗎？”二、服務(wù)用語要求方

2、面1、吐字清晰——語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語調(diào)語速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；5、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語；6、致謝語——對(duì)用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶；7、致歉語——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語——開頭語及結(jié)束語適時(shí)、完整、全面；9、語言隨意——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務(wù)禁語——出現(xiàn)直呼客戶“喂

3、”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；11、口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”“歐吼”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務(wù)態(tài)度方面1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；2、服務(wù)熱情——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面1.控制節(jié)奏——用戶意圖不明

4、確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；2.互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；1.正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；用語靈活——服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。2.語句婉轉(zhuǎn)——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；3.表達(dá)流暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；4.快速理解及時(shí)回答——及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。5.注意打破底線及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；

5、場(chǎng)景：（一）、開頭語以及結(jié)束語1、開頭語：“**********，很高興為您服務(wù)！”2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“XX先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”1、當(dāng)不知道客戶姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您貴姓/請(qǐng)問怎么稱呼您？”客戶告知后應(yīng)禮貌回應(yīng):“XX先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”2、遇

6、到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。3、結(jié)束語：“感謝您的來電，祝您生活愉快。再見！”或“感謝您的來電，再見?。ㄍ对V電話）。（二）、無法聽清7、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”8、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉！是否可以提高

7、下話筒音量？”若仍聽不清楚，客戶代表：“很抱歉！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再次來電，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。9、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“很抱歉，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。8、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所

8、用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（三）、溝通內(nèi)容11、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“很抱歉，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“很抱歉，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說