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《售后部日常工作行為規(guī)范 xx軟件公司》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、售后部日常行為規(guī)范一、總則1二、售后部日常管理3三、日常電話處理4電話服務規(guī)范4服務記錄填寫5四、現場服務規(guī)范5準備工作5服務過程6后期總結7五、新人入職培訓8六、駐外人員管理11七、客戶投訴處理14總則為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。1.售后服務部門職能1)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；2)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；3)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；4)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；5)向相關部門反饋客戶意見及建議；2.售后服務部門的主
2、要工作說明1)搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各駐外人員也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。2)開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3)建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象
3、的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。駐外人員是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各駐外人員統一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。4)及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。1)開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同
4、時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大客戶認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。一、售后部日常管理為維護好日常的辦公秩序，進
5、一步規(guī)范員工的行為，提高工作效率，創(chuàng)造良好的公司文化氛圍，樹立良好的公司形象，特制定以下幾項公司日常管理規(guī)定。1.辦公室人員每天要搞好辦公室內外的衛(wèi)生，保持室內外地面的潔凈；辦公設備、桌椅及相關用品資料要擺放整齊。2.公司員工日常著裝應以端莊大方、整齊清潔為標準；不允許衣著暴露、前衛(wèi)或邋遢出現在辦公場所；儀容要以干凈、整潔、素雅為標準。3.行為舉止要文明、禮貌說話要和氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語，為集體創(chuàng)造團結、友善的氛圍。4.上班時間要精神煥發(fā)，時刻以良好的精神面貌投入到工作中去；嚴禁大聲
6、喧嘩，吵鬧。5.辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時要注意行為規(guī)范和文明用語；辦公電話鈴聲應調到適量位置，講電話聲音應適量，說：“您好，北信源公司……”，并做好相關電話記錄，及時轉達相關人員處理；嚴禁用辦公室電話進行私人交往或閑聊。6.各部門員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。臨時有事外出必須向部門領導請假，經領導批準后方可離開，事后需及時在人力資源管理系統中填寫請假申報單。1.辦公室人員不得隨意翻動他人及辦公室文件、資料，如有需要請事先告知；不得隨意動用他人辦公設備、辦公用品。2.辦公用紙應做到節(jié)約，可回收利用的紙
7、張其背面要充分利用。3.進入領導及部門辦公室首先要敲門，允許后方可進入。4.做好公司保密工作；尊重別人隱私和公司制度，做到不聽、不問、不傳。5.下班時隨手整理自己的辦公桌，關閉空調，關窗，斷電，鎖門。6.考勤管理制度：公司實行每周5天正常工作制，周一至周五作息時間：上午：09：00－12：00下午：13：00－18：0012：00－13：00為午餐休息時間駐外人員以客戶單位出勤時間為標準。人力資源系統請假申報單，外出申報單請在每月5號之前完成錄入以便領導審批，請大家按時提交。7.售后部會議制度安排：1)公司人員辦公會議：
8、每周一下午6：00-6:30。2)售后部全體員工月度會議：當月第一周周六上午10:00，結束時間視情況決定。3)各專題會議由部門領導召集，時間另定8.報銷管理制度有報銷額度的人員應在每月20日前將合乎報銷規(guī)范的發(fā)票交給部門助理，以便助理盡快整理并交給財務。9.外出及請假流程售后部所有人員必須遵守公司規(guī)定的請假和外出申
