客戶投訴處理管理標(biāo)準(zhǔn)

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1、客戶投訴處理管理標(biāo)準(zhǔn)1目的為了明確接受、處理、解決與回復(fù)客戶投訴的運(yùn)作程序，確定各相關(guān)部門人員在此事務(wù)中的職責(zé)，使公司所接到的每一項(xiàng)客戶投訴都能得到適當(dāng)有效的處理，以維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、不斷改善公司營(yíng)銷流程，特制定本辦法。2適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于甘肅祁連山水泥集團(tuán)股份有限公司營(yíng)銷中心（以下簡(jiǎn)稱“營(yíng)銷中心”）。3管理職責(zé)3.1營(yíng)銷中心市場(chǎng)計(jì)劃處3.1.1負(fù)責(zé)投訴案件的登記、匯總、分類，處理、時(shí)效管制及逾期追究。3.1.2投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查，向運(yùn)營(yíng)管理部、銷售公司等部門傳遞信息、向客戶反饋。3.1.3收集客戶投訴資料，編制客戶投訴報(bào)告。3.2銷售公司3.

2、2.1登記投訴事宜,并詳查投訴內(nèi)容（服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、裝車、物流等。3.2.2了解客戶投訴要求及投訴理由。3.2.3迅速向營(yíng)銷中心市場(chǎng)計(jì)劃處及相應(yīng)生產(chǎn)公司反映客戶投訴事由。3.2.4協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。3.2.5負(fù)責(zé)將投訴處理中客戶反映的意見(jiàn)上報(bào)有關(guān)部門。3.2.6協(xié)助生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)部門與客戶接洽。3.3運(yùn)營(yíng)管理部3.3.1負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任單位的確定。3.3.2處理方式的確定及責(zé)任歸屬的判定。3.3.3投訴處理會(huì)議的主持。3.3.4投訴改善方案執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認(rèn)。3.4責(zé)任單位。3.4.1分析發(fā)生

3、原因，提出處理、改善對(duì)策，并負(fù)責(zé)跟蹤檢查執(zhí)行情況。3.4.2分析生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，積極采取措施堵塞管理方面的漏洞，達(dá)到客戶滿意。4內(nèi)容與要求4.1投訴的接受規(guī)定4.1.1營(yíng)銷中心、銷售公司負(fù)責(zé)接受相關(guān)客戶的投訴，若其他部門人員接到任何客戶的投訴，須禮貌地向客戶說(shuō)明，請(qǐng)客戶同營(yíng)銷中心或銷售公司聯(lián)系。若客戶堅(jiān)持向其投訴，則該職員有責(zé)任收下客戶書(shū)面投訴或簡(jiǎn)要記錄客戶的口頭投訴，并向客戶說(shuō)明會(huì)將此轉(zhuǎn)交營(yíng)銷中心或銷售公司處理。4.1.2營(yíng)銷人員接到客戶投訴（包括其他人員轉(zhuǎn)交的投訴）后，須第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由其同客戶聯(lián)系并了解投訴細(xì)節(jié)，

4、避免對(duì)客戶投訴內(nèi)容的理解不準(zhǔn)確或不完全。要禮貌地向客戶說(shuō)明公司會(huì)盡快徹查此事，并會(huì)盡快將處理情況回復(fù)。4.1.3對(duì)于客戶的退貨要求，詳細(xì)說(shuō)明客戶不可接受的問(wèn)題所在，以及客戶要求的后續(xù)處理方式。在同客戶確定具體貨物退回品種、數(shù)量、時(shí)間等事項(xiàng)后，銷售公司須書(shū)面通知生產(chǎn)子公司或中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)收下該批退貨，進(jìn)行帳務(wù)等處理。4.1.4負(fù)責(zé)接待客戶投訴的業(yè)務(wù)人員對(duì)每次的投訴均應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并對(duì)客戶的投訴進(jìn)行初步分析。如果非常明顯不屬于我公司責(zé)任的投訴，則婉言解釋,不應(yīng)接受，業(yè)務(wù)員應(yīng)維護(hù)公司利益，實(shí)事求是地向客戶說(shuō)明原因，做好解釋工作。4.1.5如果投訴事

5、項(xiàng)屬于營(yíng)銷部門內(nèi)部事務(wù)范圍的，由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況作出處理意見(jiàn)，業(yè)務(wù)人員按此意見(jiàn)進(jìn)行解決，并回復(fù)客戶。此投訴要填寫記錄，以追究直接責(zé)任人和防范再次發(fā)生。4.1.6如果投訴事項(xiàng)超出營(yíng)銷部門事務(wù)范圍的，應(yīng)立即移交股份公司運(yùn)營(yíng)管理部。4.2客戶反映調(diào)查及處理4.2.1營(yíng)銷人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶要求及交貨金額等各項(xiàng)目，并立即填寫“客戶投訴處理反饋表”，將有關(guān)資料經(jīng)主管簽注意見(jiàn)后送主管領(lǐng)導(dǎo)辦理。4.2.2投訴案件若需要校驗(yàn)時(shí)，銷售公司及時(shí)向營(yíng)銷中心市場(chǎng)計(jì)劃處反映,由其立即協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理

6、部人員會(huì)同相應(yīng)生產(chǎn)子公司部門人員共同前往處理。4.2.3為及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容及處理情況，由運(yùn)營(yíng)管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一周內(nèi)內(nèi)提出報(bào)告，呈公司領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)銷中心,向客戶反饋信息。4.2.4判定發(fā)生單位，若屬本產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，按公司相關(guān)制度對(duì)責(zé)任單位及人員進(jìn)行考核。4.2.5營(yíng)銷部門不得超越權(quán)限向客戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)只應(yīng)對(duì)“客戶投訴處理反饋表”中批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客？4.2.6各部門對(duì)投訴處理決議有異議時(shí)，須以專案方式呈報(bào)公司總裁作最終的裁決處理。4.3內(nèi)部管理跟進(jìn)事項(xiàng)4.3.1各行動(dòng)負(fù)責(zé)人須按要求的時(shí)間認(rèn)真實(shí)施糾

7、正及預(yù)防行動(dòng)，其過(guò)程中若出現(xiàn)其他因素影響實(shí)施行動(dòng)，須立即向?qū)徟袆?dòng)的經(jīng)理或主管反映和解決。4.3.2客戶投訴項(xiàng)目改善行動(dòng)實(shí)施完畢，行動(dòng)負(fù)責(zé)人須主動(dòng)向?qū)徟闹鞴茴I(lǐng)導(dǎo)回復(fù)，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)審查行動(dòng)是否已取得成效，并決定是否需要進(jìn)一步提出更深層次的措施。4.3.3對(duì)已跟進(jìn)審查完畢的客戶投訴，業(yè)務(wù)員須同客戶聯(lián)系，并完整回復(fù)客戶有關(guān)處理結(jié)果。如果客戶尚不滿意，營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門須了解其不滿意的具體細(xì)節(jié)，作為客戶的新投訴處理，并重新啟動(dòng)本程序。4.3.4如果處理的結(jié)果客戶表示滿意，應(yīng)將回復(fù)客戶的情況在“客戶投訴處理反饋表”上作出記錄，表示該項(xiàng)處理已結(jié)束。完畢的“客戶投

8、訴處理反饋表”等資料存檔，保存期為三年。附件一：客戶投訴處理流程(見(jiàn)下頁(yè))4321運(yùn)營(yíng)管理部部銷售公司營(yíng)銷中心客戶投訴客戶投訴處理流程相關(guān)部門及生產(chǎn)公