提高溝通技能 避免護(hù)患糾紛

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1、提高溝通技能避免護(hù)患糾紛【摘要】目的提高溝通技能,避免護(hù)患糾紛。方法在臨床護(hù)理實(shí)踐中,搞高護(hù)理人員語言性溝通與非語言性溝通的技能。結(jié)果有效避免了護(hù)患糾紛。結(jié)論在臨床護(hù)理實(shí)踐中,搞高護(hù)理人員語言性溝通與非語言性溝通的技能是避免護(hù)患糾紛的有效途徑。?【關(guān)鍵詞】溝通技能;護(hù)患糾紛溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流,即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程。溝通由語言性和非語言性溝通共同完成。據(jù)臨床護(hù)理調(diào)查顯示,80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起的。因此,提高護(hù)理人員語言性溝通與非語言性溝通技能是避免護(hù)患糾紛的有效途徑。1護(hù)士的綜合素質(zhì)[1]護(hù)士的綜合素質(zhì)是提高護(hù)患溝通技能

2、的基礎(chǔ)。在患者的眼里護(hù)士是白衣天使,是美和善的化身,因此,職業(yè)的需要護(hù)士應(yīng)具有良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì),同時要具備豐富的人文知識及為患者健康服務(wù)的高尚品質(zhì),力求達(dá)到內(nèi)心美與外表美的和諧統(tǒng)一。護(hù)士較高的綜合素質(zhì)是護(hù)患進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。1.1護(hù)士應(yīng)具有較高的醫(yī)德修養(yǎng)7護(hù)理專業(yè)的創(chuàng)始人弗洛倫斯•南丁格爾說過“護(hù)士其實(shí)就是沒有翅膀的天使,是真善美的化身”。護(hù)理工作是一項(xiàng)面向患者撒播愛心的崇高事業(yè),要把為人民健康服務(wù)作為自己的職業(yè)宗旨,堅(jiān)定獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的信念,履行救死扶傷的偉大使命。護(hù)士應(yīng)樹立“以奉獻(xiàn)為本,愛崗敬業(yè)”的護(hù)士職業(yè)道德思想,“以患者為中心,視患者為親

3、人”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度,在為患者提供親情護(hù)理之中塑造可敬、可愛、可親的白衣天使形象。1.2護(hù)士應(yīng)具有嫻熟的護(hù)理操作技能護(hù)理技術(shù)操作是護(hù)士必須具備的基本功,也是整體護(hù)理的一個很重要的內(nèi)容。從規(guī)范“鋪床疊被”開始,提高護(hù)士自身的基本功訓(xùn)練;從提高“一針見血”率著手,提高護(hù)士的護(hù)理操作技能;從嚴(yán)格“三查七對”做起,防范護(hù)理事故隱患。輕、穩(wěn)、敏捷、準(zhǔn)確、嫻熟的操作技能,能給患者以安全感。1.3護(hù)士應(yīng)具有豐富的專業(yè)知識醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及護(hù)理專業(yè)本身的特點(diǎn)要求護(hù)士不僅要掌握豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識,還要掌握醫(yī)學(xué)心理學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)法學(xué)、護(hù)理管理、社會學(xué)、微機(jī)知識和護(hù)理美學(xué)等邊緣學(xué)科知識。

4、只有掌握了各方面的知識,才能提高觀察力和語言表達(dá)能力,才能發(fā)現(xiàn)患者存在的和潛在的身體、心理、社會等問題。1.4護(hù)士應(yīng)具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)7護(hù)士首先必須有高度的責(zé)任感和同情心,急患者之所急,想病人之所想;其次,要沉著、冷靜、能隨機(jī)應(yīng)變,不要遇到搶救患者時手忙腳亂,不知所措;另外,護(hù)士還要有一定的忍耐力和自控能力。根據(jù)患者特點(diǎn)掌握與其心理溝通的技巧和藝術(shù),包括安慰、聆聽、同情、體貼、尊重患者的精神信仰。因而,護(hù)士不僅要有高尚的道德情操,還要有良好的行為和服務(wù)態(tài)度,才能取得患者的信任、理解。創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛幫助患者自我放松,變患者被動救治為主動配合治療。2語言性溝通技能是護(hù)患溝通

5、的工具護(hù)士科學(xué)、準(zhǔn)確、優(yōu)美的語言表達(dá)能力是護(hù)患溝通的重要工具。對患者進(jìn)行心理護(hù)理和健康宣教都是通過語言的交流來實(shí)現(xiàn)的,交流應(yīng)選擇患者能聽懂的普通話或方言、熱情和藹的語調(diào)、準(zhǔn)確表達(dá)。在臨床護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)重視語言性溝通技能的運(yùn)用,促進(jìn)護(hù)患溝通,避免護(hù)患糾紛?!昂醚砸痪淙?,惡語傷人六月寒”,說明語言對情感的作用和影響。2.1注重應(yīng)用禮貌用語[2]一位名人這樣說過:“生活里最重要的是有禮貌,它比最高的智慧,比一切學(xué)識都重要。”要想取得護(hù)患交往的最佳效應(yīng),必須注意禮貌性語言的運(yùn)用。如“您好”、“請”、“謝謝”、“請按時服藥”、“需要幫忙嗎”等,對患者稱呼要有分寸,絕對不能用床號代替姓

6、名??此坪唵蔚奈拿饔谜Z,反映了人與人之間應(yīng)該具有的相互尊重的關(guān)系,體現(xiàn)了護(hù)士的素養(yǎng),有效地拉近了護(hù)患之間的距離。2.2科學(xué)、準(zhǔn)確的語言表達(dá)7在臨床護(hù)理中有很多專業(yè)術(shù)語和常識,在護(hù)士認(rèn)為是常識的問題,往往患者的認(rèn)識和理解與護(hù)士的意思相差很多。因此,在護(hù)患溝通交流中,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,使用科學(xué)、準(zhǔn)確的語言表達(dá),避免理解上的誤差引發(fā)糾紛。如:某患者需要做B超和X光鋇餐檢查,護(hù)士告知患者:“明天不要吃早餐,要到B超室和X光室做檢查。”病人表示理解。患者第二天先做X光鋇餐檢查,然后做B超,但做B超醫(yī)生說剛鋇餐檢查,顯影劑仍停留在胃腸道,暫不能做B超。不能及時做檢查,延遲了診斷和治療,引起

7、了護(hù)患糾紛。因此,護(hù)士語言表達(dá)的科學(xué)、準(zhǔn)確有助于護(hù)患的良好溝通。2.3把握交流的語言方式通常情況下,護(hù)患之間的溝通方式以口頭語言為主,注意把握口頭語言的技巧性和適應(yīng)性。多使用鼓勵性語言,激勵患者樹立戰(zhàn)勝病魔的信心;多使用安慰性語言,安撫患者,穩(wěn)定情緒;多使用詢問性語言,了解患者的病情轉(zhuǎn)歸、心理感受,如“您感覺好些了嗎”等。和患者或家屬溝通時,避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語,要通俗易懂。如有位護(hù)士在指導(dǎo)患者服藥時用拉丁語的“bid(每日2次)、耐(每日3次)”交代服藥次數(shù),患者不懂向其反復(fù)詢問,該護(hù)士在回答時顯得很不耐

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