打造地鐵客運(yùn)服務(wù)品牌

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1、15摘要未來(lái)的時(shí)代是品牌的時(shí)代，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，服務(wù)品牌將成為企業(yè)制勝市場(chǎng)的法寶。企業(yè)要從戰(zhàn)略的高度，樹(shù)立正確的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)行服務(wù)品牌的準(zhǔn)確定位，發(fā)揮服務(wù)團(tuán)隊(duì)的作用，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，并通過(guò)有效傳播，打造出具有時(shí)代特點(diǎn)和個(gè)性特色的服務(wù)品牌。在地鐵客運(yùn)服務(wù)品牌的塑造過(guò)程中，需要持續(xù)的資金投入和持久的品牌營(yíng)造的耐力，實(shí)實(shí)在在地“做”出客運(yùn)服務(wù)品牌，通過(guò)服務(wù)設(shè)施的完善、服務(wù)人才的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)自助與自動(dòng)化、統(tǒng)一的規(guī)范管理與靈活運(yùn)作等等來(lái)對(duì)客運(yùn)服務(wù)品牌進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。關(guān)鍵詞:地鐵,品牌

2、,管理,服務(wù)質(zhì)量打造地鐵客運(yùn)服務(wù)品牌15ABSTRACTThenexteraistheeraofthebrand,intheserviceofeconomicandsocial,servicebrandwillbecomeamagicweapontowinthemarket.Enterprisesfromastrategicheight,acorrectideaoftheservice,theexactservicebrandpositioning,teamplaytheroleofservic

3、es,continuousimprovementofservicequality,improveservicelevels,andthrougheffectivecommunication,tocreateapersonalitywiththecharacteristicsofthetimesandthecharacteristicsservicebrand.Passengerserviceinthesubwaytoshapethebrand,theneedforcontinuedcapital

4、investmentandcreatealastingbrandstamina,really"do"brandofpassengerservicesthroughtheservicefacilities,servicepersonnelnormsandstandards,self-helpandautomation,unifiedmanagementandflexiblenormsandsoontotheoperationofpassengerservicesonthedynamicmanage

5、mentofbrands.KEYWORDS：Metro，Brand，Management，Qualityofservice15目錄第一章服務(wù)品牌11.1服務(wù)品牌的內(nèi)涵及特征11.1.1.服務(wù)品牌的內(nèi)涵11.1.2.服務(wù)品牌的特征11.2如何打造地鐵品牌服務(wù)人員1第二章地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量32.1服務(wù)人員的心態(tài)和形象32.1.1.心態(tài)修煉——一切從“心”開(kāi)始32.1.2.禮儀修養(yǎng)——展現(xiàn)公司美好形象42.2地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)52.2.1.影響軌道交通服務(wù)質(zhì)量的因素52.2.2.地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)

6、體系7第三章地鐵客運(yùn)服務(wù)環(huán)境83.1地鐵客運(yùn)服務(wù)設(shè)施83.1.1.常見(jiàn)服務(wù)設(shè)施83.1.2.系統(tǒng)應(yīng)具備完善的服務(wù)設(shè)施83.2“廣州地鐵”服務(wù)環(huán)境管理體系9第四章“上海地鐵”客運(yùn)服務(wù)品牌104.1“上海地鐵”品牌建設(shè)104.1.1.服務(wù)品牌內(nèi)涵104.1.2.品牌服務(wù)典范104.2“上海地鐵”服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)114.2.1.總體目標(biāo)114.2.2.階段目標(biāo)11第五章結(jié)論13結(jié)束語(yǔ)14參考文獻(xiàn)1515湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）打造地鐵客運(yùn)服務(wù)品牌第一章服務(wù)品牌1.1服務(wù)品牌的內(nèi)涵及特征

7、1.1.1.服務(wù)品牌的內(nèi)涵　　所謂品牌，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）曾經(jīng)提出一個(gè)定義：“品牌是一個(gè)名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)和圖案設(shè)計(jì)，或者是它們的不同組合，用以識(shí)別某個(gè)或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品和勞務(wù)，使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別?！薄　∷^服務(wù)品牌，外在表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)體系的個(gè)性化名稱、標(biāo)志或符號(hào)，內(nèi)在表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的總和。1.1.2.服務(wù)品牌的特征　　概括起來(lái)講，服務(wù)品牌的特征主要在以下四個(gè)方面：　?。?）服務(wù)品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，無(wú)法通過(guò)實(shí)際的物體來(lái)體現(xiàn)，只能通過(guò)服

8、務(wù)舉措來(lái)體現(xiàn)?！　。?）服務(wù)品牌的核心是讓顧客滿意，通過(guò)為顧客提供物質(zhì)或精神的價(jià)值感受，實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化?！　。?）服務(wù)品牌的本質(zhì)是企業(yè)的承諾，通過(guò)企業(yè)表達(dá)、履行承諾，顧客識(shí)別、體驗(yàn)、認(rèn)可承諾形成品牌價(jià)值?！　。?）服務(wù)品牌的形成需要經(jīng)過(guò)知名度、美譽(yù)度的長(zhǎng)期積累，并最終為市場(chǎng)及各種社會(huì)力量認(rèn)可。1.2如何打造地鐵品牌服務(wù)人員地鐵客運(yùn)的服務(wù)水平是實(shí)現(xiàn)地鐵服務(wù)品牌差異化策略的最終環(huán)節(jié)。遺憾的是，許多地鐵公司的服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解非常片面，認(rèn)為服務(wù)嘛，不就是態(tài)度好點(diǎn)，有什么大不了的。還有的企業(yè)，走向