濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范

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1、ICS03.080.99A12DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/XXXXX—XXXX濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范TourismServiceStandardsofWetlandPark點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DBXX/XXXXX—XXXX前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鹽城市旅游局、大豐市旅游局、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：童健

2、、袁國萍、達(dá)明山、劉新華、陶聳、楊旺生、陶卓民、劉慶友、黃穎、殷志華、蘇靜。9DBXX/XXXXX—XXXX濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范1　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了濕地公園旅游服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義，以及游客中心服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、交通服務(wù)、解說服務(wù)、信息服務(wù)、宣教服務(wù)、禮儀規(guī)范、衛(wèi)生規(guī)范、安全規(guī)范、配套服務(wù)、投訴服務(wù)等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于濕地公園旅游服務(wù)的規(guī)范。2　規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894－20

3、08安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB9663－1996旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1－2006標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2－2006標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T15971－2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T18973－2003旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T?26356-2010旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361-2010旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T?26362－2010國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運(yùn)營規(guī)范LB/T007－2006綠色旅游飯店LB/T?011－20

4、11旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T015－2011綠色旅游景區(qū)管理與服務(wù)規(guī)范LY/T1755－2008國家濕地公園建設(shè)規(guī)范LY/T1754－2008國家濕地公園評估標(biāo)準(zhǔn)3　術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1　濕地公園（WetlandPark）擁有一定規(guī)模和范圍，以濕地景觀為主體，以濕地生態(tài)系統(tǒng)保護(hù)為核心，兼顧濕地生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)功能展示、科普宣教和濕地合理利用示范，蘊(yùn)涵一定文化或美學(xué)價(jià)值，可供人們進(jìn)行科學(xué)研究和生態(tài)旅游，予以特殊保護(hù)和管理的濕地區(qū)域。3.2　旅游服務(wù)（TourismService）9DBXX/XX

5、XXX—XXXX旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑，為游客提供能夠滿足其生理、心理需求的物質(zhì)和精神需要，使游客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而達(dá)到樂于交流、樂于消費(fèi)的目的。1　游客中心服務(wù)1.1　濕地公園游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進(jìn)入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)，市級、省級濕地公園游客中心建筑面積分別不應(yīng)少于60和100m2，國家級濕地公園游客中心建筑面積應(yīng)大于150m2。1.2　在游客中心內(nèi)醒目位置展示游覽區(qū)域全景導(dǎo)游圖，準(zhǔn)確標(biāo)識主要項(xiàng)目景點(diǎn)、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、行李寄存、停車

6、場、公用電話、餐飲和購物場所等內(nèi)容，明示咨詢、投訴和緊急救援聯(lián)系方式。1.3　提供導(dǎo)覽和景點(diǎn)、項(xiàng)目、活動(dòng)、商業(yè)、服務(wù)等信息以及相關(guān)宣傳資料，宜配置多媒體觸摸屏、電子顯示屏、影視播放等設(shè)備。1.4　提供殘障人車輛、童車、雨傘租賃服務(wù)，以及手機(jī)充電、公用電話、醫(yī)療救援、郵政紀(jì)念、遺失物品招領(lǐng)、走失援助等服務(wù)。1.5　提供咨詢、投訴受理和求助服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少中、英兩種語言的日常用語。2　票務(wù)服務(wù)2.1　售票服務(wù)規(guī)范2.1.1　崗前準(zhǔn)備工作充分，售票人員嚴(yán)格執(zhí)行排班值班表，遇特殊情況執(zhí)行請假調(diào)班制度，著工作服，正式上

7、崗前要領(lǐng)足票據(jù)，做好換崗交接工作，保證工作正常有序開展。2.1.2　售票過程中，售票人員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，售票動(dòng)作規(guī)范，熱情禮貌，態(tài)度和藹，文明服務(wù)，對游客詢問要耐心回答，并使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語，不得流露出厭煩、冷淡和生硬表情，不得惡語傷人或頂撞、諷刺游客。2.1.3　嚴(yán)禁出售廢票和挪用、私借公款，不得利用工作之便亂拉私人關(guān)系，或私自安排無票人員進(jìn)入濕地公園。2.1.4　售票人員熟悉濕地公園內(nèi)部線路及各景點(diǎn)信息，準(zhǔn)確為游客提供方便和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好服務(wù)形象，牢記與濕地公園票務(wù)相關(guān)的所有信息。2.1.5　票面信息整潔，票價(jià)合理，票面

8、印有濕地公園游覽圖，并在票面醒目位置提醒游客有關(guān)濕地公園環(huán)保事項(xiàng)。2.1.6　確保票房安全，除票務(wù)人員外，其他無關(guān)人員禁止進(jìn)入；售票人員要負(fù)責(zé)票房衛(wèi)生，每日下班要整理好票房衛(wèi)生，將公用物品設(shè)備整理好，禁止將私人物品擺放在工作桌面上。2.2　檢票服務(wù)規(guī)范2.2.1　濕地公園應(yīng)配