顧客投訴處理制度

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1、顧客投訴處理制度1、客房員工必須認真做好顧客投訴的處理工作。要細心聆聽客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題，并把它作為改善服務質量、提升管理水平的主要措施之一。 2、如果客人投訴的事項不能立即解決和辦理，應書面記下投訴細節(jié)，并對客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時間通知部門負責人。 3、事尤大小，對客人投訴事項，部門負責人必須做好記錄，并進行調(diào)查處理，結果如何必須事后有交待。 4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。 5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實，視情節(jié)或程度的輕重，形成

2、公正的處理意見，給客人以滿意的答復。 6、如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應視情況分別通知部門經(jīng)理或有關責任部門進行處理，必要時及時匯 報總經(jīng)理。 7、建立顧客投訴處理記錄，正確地進行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務質量和水平． 1、方案》，增強全員的衛(wèi)生質量意識，提高公共場所的衛(wèi)生質量。 2、建立健全衛(wèi)生管理組織機構，全面負責酒店公共場所的衛(wèi)生管理工作。 3、完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質量不斷改善與提高。 4、按要求配備消毒間和消毒設備，使用符合國家衛(wèi)生要求的設施、消毒制劑，按照消

3、毒流程切實做好消毒工作。 5、定期召開會議，對衛(wèi)生管理工作進行分析、總結，做好持續(xù)改進工作。 6、負責做好部門員工健康查體的組織工作，按時參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。 7、按時對集中空調(diào)通風系統(tǒng)進行清洗消毒，并做好記錄。 8、每月對衛(wèi)生管理狀況進行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運行，促進衛(wèi)生管理工作的深入開展。 2、3、顧客投訴處理制度4、1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。 2、更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶

4、鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。 3、每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。 4、在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。 5、員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。 6、每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。 7、員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。 8、更衣室內(nèi)應每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進

5、行紫外線消毒。 9、部門因工作需要有權要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。服務人員基本規(guī)范、儀容儀表 服務人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務標志。女服務員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領，側發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。 二、語言 講普通話，語調(diào)親切，音量速度適中。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當。對賓客要有問必答，不應漫不經(jīng)心，怠搭不理。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，

6、不得使用拒絕和不負責任的語言。 三、態(tài)度 微笑自然，精神飽滿，熱情誠懇，彬彬有禮與賓客對話時，眼睛要正視賓客，不應斜視或看別處；征求賓客意見時，態(tài)度要誠懇，客人詢問時要熱情、準確、及時解答；工作出現(xiàn)差錯時，要主動向賓客道歉并及時改正；賓客若有不禮貌言行時，不可與賓客爭辯，必要時請領導出面解決。 四、站立 軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時向客人提供服務的最佳狀態(tài)。站立時，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在

7、服務臺上。 五、坐姿 正式場合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對方。男性就座后雙腿可張開一些，但不應超過肩寬。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。職腿斜放時，以與地面構成45度角為最佳。 六、行走 步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時不搶道，行走時二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準在賓客之間穿行。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時不可

8、擠乘電梯；送客時走在賓客后面，以手勢禮別。七、舉止 1、舉止要文明、大方、得體。不面對賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時，要用手帕掩住口鼻側過身體。 2、與賓客講話時，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問