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1、淺析大型廣告公司如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理1、相關(guān)定義1.1、移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值的概念移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商與集團(tuán)客戶(hù)之間是一種協(xié)議關(guān)系,是業(yè)務(wù)使用和提供服務(wù)的雙方,這種合作關(guān)系的長(zhǎng)短被稱(chēng)之為集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)生命周期,其實(shí)就是用戶(hù)從享受服務(wù)到結(jié)束協(xié)議這個(gè)時(shí)間段。移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值就是在集團(tuán)客戶(hù)生命周期內(nèi)的穩(wěn)定性和持續(xù)性,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商所感知到的集團(tuán)客戶(hù)所能夠?yàn)槠鋷?lái)的利益貢獻(xiàn)以及未來(lái)可能利益貢獻(xiàn)(包括貨幣的和非貨幣的)來(lái)衡量用戶(hù)的級(jí)別和服務(wù)的方式,由以上的概念可以看出,移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值具有以下特點(diǎn):81.時(shí)間性是移動(dòng)客戶(hù)周期的重點(diǎn),這個(gè)特點(diǎn)是移動(dòng)用戶(hù)的
2、主線(xiàn)。因?yàn)橹挥虚L(zhǎng)期性,才能進(jìn)行持續(xù)性貢獻(xiàn)和長(zhǎng)久合作模式,進(jìn)而可以持續(xù)衡量和計(jì)算生命周期,集團(tuán)客戶(hù)在價(jià)值貢獻(xiàn)方面不僅要考慮集團(tuán)客戶(hù)在歷史和現(xiàn)在給移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)到的當(dāng)前價(jià)值,也要考慮到客戶(hù)在將來(lái)可能帶給企業(yè)的潛在價(jià)值和在同行業(yè)領(lǐng)域的影響。2.移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值受諸多因素的影響,這表現(xiàn)在集團(tuán)客戶(hù)在不同的時(shí)間對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值是不同的,不同的時(shí)間考查客戶(hù)的價(jià)值也是不同的。集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值是由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商所感知的,因此移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商關(guān)鍵決策者的不同會(huì)影響到對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)。此外運(yùn)營(yíng)商因?yàn)樽陨淼囊蛩匾约捌渌幍耐獠凯h(huán)境同樣會(huì)通過(guò)影響決策者對(duì)客戶(hù)價(jià)值的感知
3、產(chǎn)生影響,這就從根本上平衡了因某個(gè)人造成價(jià)值評(píng)估波動(dòng)。1.2、客戶(hù)關(guān)系管理的起源、概念與實(shí)施意義2.1客戶(hù)關(guān)系管理的起源2.1客戶(hù)關(guān)系管理的起源20世紀(jì)90年代以來(lái),隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的迅速發(fā)展,特別是互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用,世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已成為潮流的今天,企業(yè)在尋找并確立與電子商務(wù)的高速擴(kuò)張模式相的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí),需要把客戶(hù)的價(jià)值提升到一個(gè)前所未有的高度??蛻?hù)關(guān)系管理(CRM),被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段,使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,建
4、立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系,不斷挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì),幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),獲得穩(wěn)定利潤(rùn)。因此它正成為目前全球最炙熱的市場(chǎng)之一。CRM的產(chǎn)生,是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要,是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求,是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。2.1.1管理理念的更新客戶(hù)關(guān)系管理的概念是由GarnterGroup首先提出的,并于1993年形成了比較完善的體系,它是在”客戶(hù)滿(mǎn)意”(CustomerSatisfaction)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來(lái)的??蛻?hù)滿(mǎn)意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想,其基本內(nèi)容是:企業(yè)的整
5、個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針,要從顧客的角度,用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求,盡可能全面地尊重和維護(hù)顧客的利益??蛻?hù)關(guān)系管理指的是以客戶(hù)為中心,及時(shí)地提供產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,最大限度地減少客戶(hù)流失,保持較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)雙方獲利的一種管理方法,客戶(hù)滿(mǎn)意能夠形成長(zhǎng)期的合作關(guān)系,能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的”雙贏”。另外,在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠用了,互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段,它還觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以用整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、
6、通信技術(shù)的日益發(fā)展和融合,特別是Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用和日益完善,信息技術(shù)革命的影響已由純科技領(lǐng)域向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)管理各領(lǐng)域全面轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中的傳統(tǒng)觀念和行為產(chǎn)生了巨大的沖擊,也為了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理思想的普及和應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊的前景,并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生了大量新的營(yíng)銷(xiāo)管理理念,如數(shù)據(jù)庫(kù)管理、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)等,將我們帶入一個(gè)全新的電子商務(wù)時(shí)代。2.1.2市場(chǎng)需求的拉動(dòng)一個(gè)行業(yè)內(nèi)企業(yè)及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)不斷增加會(huì)進(jìn)一步加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),客戶(hù)資源變得相對(duì)稀缺,此時(shí)市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)被讓給了客戶(hù),客戶(hù)在市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位得以確立
7、。企業(yè)只有贏得客戶(hù)才能夠贏得市場(chǎng),但要贏得客戶(hù),不僅要重視,更要滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化和多樣化需求。在這一時(shí)期,企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)如果與客戶(hù)需求不一致就會(huì)被市場(chǎng)拋棄,巨大的資源浪費(fèi)造成的損失足以擊垮任何一個(gè)企業(yè)。在客戶(hù)贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的時(shí)代,有關(guān)供需的信息流動(dòng)也發(fā)生了根本的變化,由以前的單向變?yōu)榱穗p向,客戶(hù)與企業(yè)之間適時(shí)交流信息,客戶(hù)將需求情況傳達(dá)給企業(yè),企業(yè)4第二章客戶(hù)關(guān)系管理的起源、概念與實(shí)施意義東南大學(xué)碩士學(xué)位論文根據(jù)客戶(hù)的需求信息進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù),客戶(hù)能夠根據(jù)自己的需求量身定做適合自己需求的產(chǎn)品和服務(wù)。由于市場(chǎng)環(huán)境的這
8、種變化,企業(yè)在其目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問(wèn)題,因而,企業(yè)就必須去考慮并回答如何才能準(zhǔn)確地了解和把握客戶(hù)的個(gè)性化需求?這就要求企業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)的日常業(yè)務(wù)自動(dòng)化和科學(xué)化,以上是客戶(hù)管理應(yīng)用的需求基礎(chǔ)。2.1.3信息技術(shù)的推動(dòng)隨著信息