上海xx電器有限公司qms審核案例

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1、上海XX電器有限公司QMS審核案例推薦機(jī)構(gòu)：中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心認(rèn)證類型：質(zhì)量管理體系審核員：劉秋香、王凌、卞曉英一、審核案例發(fā)生的背景本案例選擇質(zhì)量管理體系的顧客反饋處理的效果。1、企業(yè)概況該公司2003年成立，已有十余年時(shí)間，主要生產(chǎn)斷路器中的雙金屬元件，雖然企業(yè)規(guī)模小，但是服務(wù)的顧客都高端大客戶，主要有ABB，西門子、上海諾雅克電氣公司、天津易盛泰精密部件有限公司、天津市津榮天和機(jī)電有限公司、三信公司等，要求質(zhì)量高，服務(wù)好。公司市場(chǎng)占有率為15%，在行業(yè)中為小規(guī)模、高質(zhì)量。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：質(zhì)量穩(wěn)定、技術(shù)領(lǐng)先、參與國(guó)標(biāo)制定、加工工藝自動(dòng)化程度高。2、生產(chǎn)工藝流程來(lái)料檢驗(yàn)—縱剪開(kāi)料—條料檢驗(yàn)—校平—

2、沖制—清洗—熱處理—浸藥水—包裝—出廠3、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況公司于2000年3月質(zhì)量管理體系第一認(rèn)證，經(jīng)過(guò)十余年質(zhì)量管理體系運(yùn)行，進(jìn)行了過(guò)程識(shí)別，根據(jù)過(guò)程策劃相應(yīng)的體系文件，經(jīng)過(guò)不斷完善，文件策劃完整，并按文件要求實(shí)施控制，通過(guò)管理體系運(yùn)行，員工的質(zhì)量意識(shí)明顯提升，為客戶服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。1二、審核過(guò)程及改進(jìn)建議1、近二年審核時(shí)間：2013年03月16日審核，Q第一次監(jiān)督；組員：劉秋香、王凌2014年03月17日審核，Q第二次監(jiān)督；組員：劉秋香、卞曉英兩次審核安排原則，考慮對(duì)企業(yè)的情況熟悉程度，方便溝通和對(duì)上次提出問(wèn)題的跟蹤，兩個(gè)不變?cè)瓌t，兩次審核的組長(zhǎng)和專業(yè)審核員保持不變，保證了審核的專

3、業(yè)化和連續(xù)性，能高效和更專業(yè)為企業(yè)提供服務(wù)。2、案例發(fā)生的主要過(guò)程2013年3月第一次監(jiān)督審核，現(xiàn)場(chǎng)審核質(zhì)檢部時(shí)，發(fā)現(xiàn)有顧客反饋，反饋包裝數(shù)量不對(duì)，有缺料少件情況。對(duì)此，現(xiàn)場(chǎng)分析包裝過(guò)程策劃和控制有可能不到位。在審核生產(chǎn)車間時(shí)，重點(diǎn)查看包裝規(guī)定、控制、監(jiān)測(cè)設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)公司對(duì)反饋的問(wèn)題只進(jìn)行了糾正，糾正措施不到位，針對(duì)此情況，審核結(jié)束前與管理層溝通，提出了顧客反饋問(wèn)題沒(méi)有從根本上解決，出具了不符合項(xiàng)。為企業(yè)提供了增值服務(wù)。本次提交的審核發(fā)現(xiàn)有：第一次監(jiān)督審核，審核計(jì)劃，質(zhì)檢部、生產(chǎn)車間審核記錄，不符合項(xiàng)及整改資料，審核報(bào)告。第二次監(jiān)督審核，審核計(jì)劃，質(zhì)檢部、生產(chǎn)車間審核記錄，審核報(bào)告。3、主要

4、的審核發(fā)現(xiàn)、溝通過(guò)程及作用。第一次監(jiān)督審核，企業(yè)是再認(rèn)證后的第一次監(jiān)督審核，主要是通過(guò)有效地溝通，提高企業(yè)的為客戶服務(wù)意識(shí)，使其不斷改進(jìn)增強(qiáng)顧客2滿意。該公司為電子產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。從策劃方面：安排專業(yè)審核員查看質(zhì)檢部和生產(chǎn)車間，查看質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量事故處理、生產(chǎn)過(guò)程控制等、非專業(yè)審核員查看顧客投訴的處理?，F(xiàn)場(chǎng)審核方面：在質(zhì)檢部審核的溝通過(guò)程：詢問(wèn)一年來(lái)有沒(méi)有發(fā)生質(zhì)量事故？負(fù)責(zé)人：沒(méi)有發(fā)生，只是有顧客反饋。查看用戶反饋的整改，提供有《糾正措施對(duì)措表》，2012年發(fā)生了3次反饋關(guān)于短裝缺料情況。抽查2012年11月28日的客戶反饋：“2012年11月26日郵件，諾雅克月盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)雙金屬包裝短裝缺料，

5、其中13包少45PCS，另7包少15PCS，共計(jì)少480PCS”。公司針對(duì)此情況，進(jìn)行原因分析：“操作員計(jì)算誤差所致，班組長(zhǎng)未進(jìn)行核對(duì)”。糾正措施：“1、及時(shí)補(bǔ)貨；2、對(duì)操作員進(jìn)行責(zé)任心教育，以后稱重時(shí)從每個(gè)產(chǎn)品中取100片作為抽樣重量基準(zhǔn)，將誤差降到最少”。跟蹤驗(yàn)證：糾正措施落實(shí)，未發(fā)生同類問(wèn)題，整改有效，顧客較滿意。在生產(chǎn)車間溝通過(guò)程：針對(duì)質(zhì)檢部查看到的顧客反饋，2013年3月16日現(xiàn)場(chǎng)審核，重點(diǎn)審核產(chǎn)品包裝的情況，現(xiàn)場(chǎng)抽查5包批號(hào)1305-6-1的雙金屬元件，其中最重為1372.9kg，最輕為1368.4kg，相差4.5g（相差4件左右）；又抽查2包1305-5-1，重量分別為1386

6、.1kg與1378.2kg，進(jìn)一步核對(duì)1386.1kg為1007件，《包裝規(guī)范》規(guī)定每包應(yīng)該為1000件。這說(shuō)明對(duì)顧客反饋的問(wèn)題糾正措施整改不到位。對(duì)于此審核發(fā)現(xiàn)，開(kāi)具了3不符合?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要求操作人員對(duì)此批產(chǎn)品重新稱重包裝?，F(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束，在與管理層溝通提出此審核發(fā)現(xiàn)，并說(shuō)明出具了不符合項(xiàng)，用戶反饋的問(wèn)題沒(méi)有真正得到解決。因?yàn)榻饘僭苄。话鼮?000件，不能每包數(shù)件數(shù)，用稱重法折算出產(chǎn)品件數(shù)。目前，重量基準(zhǔn)為每批產(chǎn)品抽100件稱重，計(jì)算出1000件總重量；每包按計(jì)算的總重量進(jìn)行稱重，沒(méi)有明確誤差范圍；也沒(méi)有第二個(gè)人員核對(duì)；沒(méi)有記錄所稱的重量及計(jì)算結(jié)果，此批包裝完成也就沒(méi)有記錄證據(jù)。而顧客

7、按數(shù)量驗(yàn)收，本公司按重量計(jì)算數(shù)量發(fā)給顧客，會(huì)因?yàn)樽罱K的計(jì)量方法不一致導(dǎo)致顧客不滿意。領(lǐng)導(dǎo)層介紹，目前，產(chǎn)品數(shù)量少了顧客提出來(lái)，產(chǎn)品數(shù)量多了顧客就不說(shuō)了，每次我們多發(fā)一些，以免顧客不滿意。多發(fā)給顧客產(chǎn)品，當(dāng)然顧客高興，但公司成本增加，少發(fā)了顧客不滿意，為了減少出錯(cuò)，降低公司的成本，所以需要進(jìn)一步從操作人員、監(jiān)測(cè)設(shè)備、材料、工作環(huán)境、稱重方法、包裝量的大小等方面徹底分析原因。如1、文件規(guī)定重量誤差范圍，復(fù)核重量，