孫凡老師物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)-提升品質(zhì)打動客戶的魔力法則-mot關(guān)鍵時刻-2天版

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1、提升品質(zhì)打動客戶的魔力法則:“MOT關(guān)鍵時刻”(2天版)一.課程背景地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的劇變,眾多企業(yè)已充分意識和到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務(wù)競爭力”的價值!開發(fā)公司對物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提高與品牌建設(shè)提出了更高要求!但是,物管服務(wù)98%以上的相似度,無可避免的會陷入同質(zhì)化“紅海競爭”,價格戰(zhàn)導(dǎo)致企業(yè)惡性循環(huán);而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難!2014年末,我們對數(shù)十位物業(yè)項目經(jīng)理的調(diào)研中,他們普遍對于“如何提升客戶滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個事實!如何在同樣的服務(wù)中,從微觀的服務(wù)的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務(wù)運營流程,不斷創(chuàng)新,有效提升

2、客戶滿意度,進而為地產(chǎn)開發(fā)營銷“加分”,成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點話題。二.課程簡介與課程特色、價值l物管行業(yè)獨家課程!以服務(wù)業(yè)經(jīng)典“MOT理論”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實踐經(jīng)驗,闡述點透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅,傳遞先進服務(wù)管理理念,超越“同質(zhì)化服務(wù)”,達成客戶滿意;l“MOT關(guān)鍵時刻”的魅力!–美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績–IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程,MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程–麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程–聯(lián)想集團花費上千萬元,組織80

3、00人輪訓(xùn)MOT–是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓(xùn)內(nèi)容–受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)……–龍湖地產(chǎn)物業(yè)98年開始接觸運用MOT,萬科地產(chǎn)-物業(yè)也是很早就運用了MOT。l課程中傳授服務(wù)品質(zhì)管理“MOT微格分析”等思維工具,讓“細節(jié)管理”、“服務(wù)亮點”“客戶滿意提升”不再是只要求和想象!l全程以“問題引路”,強化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作,既是訓(xùn)練,也是啟發(fā),更是“教練式培訓(xùn)”的手法演練示范,獨具一格!一.適用對象:物管企業(yè)中高

4、管。二.課程時間:2天(12小時)三.培訓(xùn)研討內(nèi)容提要課程前作業(yè),提前思考并寫出要點1.為了打動客戶、贏得客戶,我們有什么思路?2.我們曾經(jīng)做過什么嘗試?3.可有有效的方法、訣竅,成效如何?4.其中的服務(wù)與管理規(guī)律、原理?可以方便借鑒的方法論?第一單元:物業(yè)管理人的苦惱與困惑(一)如何應(yīng)對產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化競爭?(二)--我們?nèi)绾巫龅??我們做了什么?第二單元:客戶滿意可有密碼?(一)基礎(chǔ)挑戰(zhàn):關(guān)于“服務(wù)”與客戶“滿意度”的根本問題:(二)解密之匙:“MOT關(guān)鍵時刻”(三)掌握運用“MOT關(guān)鍵時刻”的五步階梯(認知階梯、技巧階梯、技術(shù)階梯

5、、管理階梯、組織變革階梯)第三單元:“MOT”之認知階梯(一)“MOT關(guān)鍵時刻”緣起(二)“MOT關(guān)鍵時刻”帶來的神奇轉(zhuǎn)變(三)“MOT關(guān)鍵時刻”的三個“一”:一個概念,一個理論、一個觀點!(四)“MOT關(guān)鍵時刻”的巨大影響第一單元:“MOT”之技巧階梯(一)物業(yè)服務(wù)的“MOT關(guān)鍵時刻”(二)誰在創(chuàng)造“MOT關(guān)鍵時刻”(三)“MOT關(guān)鍵時刻”的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧1.奠定基調(diào)2.探索與問題診斷3.提議并達成共識4.行動并解決問題5.結(jié)果確認并完善(四)案例研討1.MOT之第一印象2.電梯投訴處理之MOT3.工程整改投訴處理全案MOT第二單

6、元:“MOT關(guān)鍵時刻”之技術(shù)階梯:核心工具與手法(一)“MOT關(guān)鍵時刻”與服務(wù)“細節(jié)亮點”(二)打動客戶,關(guān)鍵時刻的“細節(jié)亮點”見功夫案例:龍湖運用MOT原理的“體驗式營銷”(三)服務(wù)細節(jié)亮點設(shè)計實戰(zhàn)檢測與研討1.服務(wù)細節(jié)與亮點設(shè)計2.研討:成效如何?規(guī)律是否清晰?方法是否系統(tǒng)?3.問題出在哪里?(四)思維棒喝:對服務(wù)與管理的思維回到本原!1.真理往往簡單,服務(wù)的本質(zhì)?以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義?2.異業(yè)借鑒的啟發(fā)–星級酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐?細節(jié)如何呈現(xiàn)?–他們?nèi)绾芜_到客戶的滿意?–何為“亮點”?(一)運用工具系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)細節(jié)亮

7、點1.客戶滿意來自何處?客戶被什么所打動?2.達成客戶滿意的四大絕招與3.服務(wù)細節(jié)亮點設(shè)計實戰(zhàn)工具4.服務(wù)細節(jié)亮點設(shè)計結(jié)果分享(二)研討與分享-------------------------------------第一天課程結(jié)束---------------------------------------------------第一單元:“MOT”之管理階梯:服務(wù)模式創(chuàng)新(一)深入理解“MOT關(guān)鍵時刻”(二)服務(wù)營銷1.為何服務(wù)能夠做營銷?根本因素何在?2.服務(wù)營銷的根本方法?(三)運用“MOT”創(chuàng)新房地產(chǎn)服務(wù)營銷模式的實踐案例解析1

8、.龍湖地產(chǎn)-物業(yè)整合全維度全程全員服務(wù)營銷解析2.萬科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2服務(wù)(營銷)模式解析第二單元:“MOT”之變革階梯:推動客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略與組織變革,建立MOT系統(tǒng)支撐(一)房企的成功,靠什么?--

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