服務(wù)質(zhì)量評價指標篩選淺談

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1、服務(wù)質(zhì)量評價指標篩選淺談一、引言20世紀70年代初，Levit首次提出服務(wù)質(zhì)量概念，認為服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)是否能達到預(yù)設(shè)的標準[1]。1980年格朗魯斯在瑞士發(fā)表服務(wù)質(zhì)量文章[2]，從此服務(wù)業(yè)開始重視質(zhì)量問題。服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性的總和，同時也是消費者感知的反應(yīng)。與有形產(chǎn)品的質(zhì)量有比較大的區(qū)別，總的來說，服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的一組特性滿足要求的程度。在構(gòu)造服務(wù)質(zhì)量評價[3]指標時，初選的評價指標可以盡可能地全面。在指標體系優(yōu)化的時候則需要考慮指標體系的全面性、科學(xué)性、層次性、可操作性、目的性等。當指標太多時，就會有很多重復(fù)指標，相互干

2、擾，這就需要以正確的、科學(xué)的方法篩選指標。不同的服務(wù)行業(yè)其評價指標體系也不相同，指標篩選工作是針對特定服務(wù)行業(yè)的可操作性評價指標體系展開的。6服務(wù)質(zhì)量評價指標篩選方法可以歸為兩大類：基于顧客問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的定量篩選方法及基于專家問卷調(diào)查的定性篩選方法。前者建立在對顧客進行問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，主要用于顧客感知質(zhì)量評價指標篩選[4]。具體指標篩選方法有相關(guān)分析、馬田系統(tǒng)、因子分析等數(shù)理統(tǒng)計方法。運用該方法進行指標篩選時，要求樣本量盡可能大，以提高指標篩選的精確度。后者主要用于組織支撐質(zhì)量評價指標篩選[4]，主要方法為專家問卷調(diào)查法，亦稱為德

3、爾斐法。二、基于顧客問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的定量篩選法(一)相關(guān)分析相關(guān)分析[5～6]是研究評價指標之間密切程度的一種常用的統(tǒng)計方法。測評的質(zhì)量指標之間通常存在著較大程度的相關(guān)關(guān)系，使得觀測數(shù)據(jù)所反映的信息有所重疊。相關(guān)分析法可以通過分析來減少指標體系中的指標個數(shù)，從而消除高度相關(guān)指標對評價的影響。常用的相關(guān)系數(shù)的計算方法有Pearson矩陣相關(guān)和Spearman相關(guān)，前者是根據(jù)實際值進行計算，而后者是根據(jù)實際數(shù)據(jù)的值進行計算。(二)馬田系統(tǒng)馬田系統(tǒng)[7～8]的前身是20世紀90年代日本的田口玄一(GenichiTaguchi)博士在質(zhì)量工程學(xué)基

4、礎(chǔ)上發(fā)展起來的模式識別技術(shù)。2000年時，田口玄一等人首次提出馬田系統(tǒng)的概念，并簡單系統(tǒng)地介紹了馬田系統(tǒng)方法。其首要目標是優(yōu)化指標體系，用馬田系統(tǒng)中正交表進行方案的選擇，并計算各個方案的信噪比，通過信噪比的排序和比較更加有效地剔除對結(jié)果影響較小的指標，從而實現(xiàn)對初始測評指標的測評和篩選，達到優(yōu)化評價指標體系的目的。6馬田系統(tǒng)的另外兩個重要任務(wù)就是確定優(yōu)化的基準空間和有效的評價閾值。然后計算測評樣本到基準空間的馬氏距離，將結(jié)果與各空間閾值相比較，從而有效界定測評樣本反映的測評體的質(zhì)量情況，并確定測評體所屬的質(zhì)量區(qū)域。如果測評體是多個，還可

5、以依照馬氏距離對測評體質(zhì)量進行相互比較和有效排序。馬田系統(tǒng)整合了馬氏距離、信噪比及正交表等工具，無須對數(shù)據(jù)作任何的假定，即可以對具有多特征的樣品進行分類，達到診斷、評價和預(yù)測的目的。馬氏距離不受量綱的影響，兩點間的馬氏距離與原始數(shù)據(jù)的測量單位無關(guān)；由標準化數(shù)據(jù)和中心數(shù)據(jù)(即原始數(shù)據(jù)與均值之差)計算出的二點之間的馬氏距離相同。與傳統(tǒng)復(fù)雜的計算相比，馬田系統(tǒng)在處理較多檢測變量時顯得直觀、簡潔，因此受到了工程師等的喜愛。采用馬田系統(tǒng)進行服務(wù)質(zhì)量評價具有如下優(yōu)點：能夠?qū)ΜF(xiàn)有的評價指標體系進行系統(tǒng)降維，使得優(yōu)化后的指標體系更加具有科學(xué)性與簡潔性；

6、能夠有效地克服人為的主觀影響；通過不同的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，不僅可以進行服務(wù)質(zhì)量的合格評定，而且可以進行服務(wù)質(zhì)量的星級評定。馬田系統(tǒng)對于基本空間的確定存在很大的主觀性，所謂正常組，主要依靠于專業(yè)人士的經(jīng)驗，沒有合理客觀的評判和設(shè)立標準，閾值的確定也主要依靠經(jīng)驗。(三)因子分析6因子分析[6]是一種降維、簡化數(shù)據(jù)的技術(shù)，是主成分分析的推廣。相對于主成分分析，因子分析更傾向于描述原始變量之間的相關(guān)關(guān)系。它通過研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系，探求觀測數(shù)據(jù)中的基本機構(gòu)，并用少數(shù)幾個“抽象”的變量(因子)來表示其基本信息的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。因子能反映原來眾多變

7、量的主要信息，不會產(chǎn)生重要信息丟失現(xiàn)象，并且由于它比原始指標變量的數(shù)量大為減少，所以含義也更為明確，更能反映事物的本質(zhì)。用因子分析法篩選指標主要是驗證或探查變量的因子結(jié)構(gòu)模式是否與原來定義的屬性相吻合，刪除那些載荷不明顯的評價指標，對指標分布做出調(diào)整，并重新定義指標的結(jié)構(gòu)屬性。三、基于專家問卷調(diào)查的定性篩選方法專家問卷調(diào)查法[9]主要是通過組織有相當人數(shù)的專家，以問卷的形式對備選的評價指標進行打分，并做出概率估計，將概率估算的結(jié)果告訴專家，充分發(fā)揮信息反饋和信息控制的作用，使得分散的評估意見逐漸收斂，最后集中在協(xié)調(diào)一致的結(jié)果上。其特點在

8、于通過綜合多數(shù)專家的經(jīng)驗與主觀判斷的技巧，客觀而且大量非技術(shù)性的指標，使指標與指標之間存在很好的邏輯關(guān)系，指標體系能夠完整地反映評價對象的全貌，而且這種方法的結(jié)果是建立在統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上的，具有一定的穩(wěn)定性