網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù).doc

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1、網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“網(wǎng)上購(gòu)物”，這個(gè)流行于二十世紀(jì)的購(gòu)物方式已經(jīng)被越來(lái)越多的人所接受。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布《第23次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2008年12月31日，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到7400萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率達(dá)到60%。網(wǎng)絡(luò)售物網(wǎng)民數(shù)已經(jīng)達(dá)到1100萬(wàn)人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅行預(yù)訂的網(wǎng)民數(shù)達(dá)到1700萬(wàn)人。同時(shí)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物密切關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)支付使用的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5200萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率達(dá)到57.6%，有力地推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也引起了各地政府的高度重視。浙江省工商行政管理局要

2、求各分局開(kāi)展網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，引導(dǎo)名牌企業(yè)、大型連鎖超市開(kāi)展B2C交易平臺(tái)，全力開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，扶持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)，省工商局開(kāi)展了對(duì)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)管的研究，于2008年3月，發(fā)布了《浙江省網(wǎng)上商品交易市場(chǎng)管理暫行辦法》，并按照此辦法搭建了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管系統(tǒng)，以確認(rèn)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體身份，打擊非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)行為。那么，對(duì)于消保委，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴的增多，該如何更進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的合法權(quán)益呢，本文針對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了初步的探索分析。一、網(wǎng)上購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)欣欣欣向榮的同時(shí)，出現(xiàn)了許許多多侵害消費(fèi)者權(quán)益的

3、問(wèn)題。目前網(wǎng)上購(gòu)物中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題主要有以下幾種：1、侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！毕M(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，是與傳統(tǒng)購(gòu)物方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。但網(wǎng)上購(gòu)物的虛擬性導(dǎo)致買(mǎi)賣(mài)雙方的信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，無(wú)法親眼見(jiàn)到商品實(shí)物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網(wǎng)頁(yè)的方式獲得商品的相關(guān)信息。與交易密切相關(guān)的有關(guān)的商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證等均是經(jīng)營(yíng)者以文

4、字或圖片的形式單方提供。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上獲得的商品信息可能與實(shí)際見(jiàn)到的物體本身存在認(rèn)知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購(gòu)物剝奪了消費(fèi)者在決定購(gòu)買(mǎi)前檢驗(yàn)商品的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實(shí)交易的這種差別進(jìn)行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實(shí)情況。相對(duì)而言，網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者成功的可能性更大。32、交易安全難以保證。目前網(wǎng)上購(gòu)物的付款方式從大的方面來(lái)說(shuō)包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括先付款后發(fā)貨和貨到付款。如果是先付款后發(fā)貨，消費(fèi)者很有可能得不到商品且無(wú)法追回貨款。較成熟的獨(dú)立網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者會(huì)采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完

5、備的物流系統(tǒng)，且地區(qū)限制性較大，一般只會(huì)對(duì)較大城市和地區(qū)采用這種付款方式。從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購(gòu)物。支付寶的出現(xiàn)大大促進(jìn)了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，但由于目前我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)規(guī)范，如加密技術(shù)、密鑰管理技術(shù)、數(shù)字簽名、Internet電子郵件的安全協(xié)議、Internet主要的安全協(xié)議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規(guī)范(SET)等。但不法分子通過(guò)程序盜取用戶(hù)信用卡賬號(hào)和密碼的事件仍時(shí)有發(fā)生。由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費(fèi)者因欺詐而受損失的事件

6、。3、退換貨困難，求償權(quán)缺失。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕?！庇捎诰W(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者很多沒(méi)有實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者購(gòu)物范圍和經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售半徑無(wú)限擴(kuò)大，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的實(shí)際距離可能很大。目前，如果不是消費(fèi)者主動(dòng)要求，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者很少提供商品相應(yīng)的憑證和購(gòu)物發(fā)票，這樣一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營(yíng)者往往找種種理由拒絕退貨。有時(shí)甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對(duì)于在退貨范圍內(nèi)的商品，通

7、過(guò)經(jīng)營(yíng)者的規(guī)定也根本無(wú)法退換。另外，網(wǎng)上購(gòu)物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對(duì)較慢，消費(fèi)者退換貨時(shí)間花費(fèi)較多，這些都增加了消費(fèi)者退換貨的困難。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的數(shù)字化商品能否退貨這一問(wèn)題的解決則還處在探討階段。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)受到損害，消費(fèi)者可以直接找到經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求賠償，這是消費(fèi)者權(quán)利受到損害后的一種物質(zhì)救濟(jì)。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。二、消保委受理網(wǎng)上購(gòu)物投

8、訴的困難1、侵權(quán)方難以尋找。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買(mǎi)賣(mài)雙方素未謀面，賣(mài)家的真實(shí)姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊(cè)的一致，都是一個(gè)難以確定的問(wèn)題，很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒(méi)有進(jìn)行注冊(cè)登記，這導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在實(shí)施侵權(quán)行為后