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1、約束理論(TheoryofConstraint,TOC)以時間作為競爭的武器什么樣的產(chǎn)品或服務(wù) 具有競爭性？低成本、高質(zhì)量、快速提供中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉當(dāng)需求大于供給傳遞速度減慢瓶頸(bottleneck)就產(chǎn)生了中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉為什么要重視對需求的管理需求量現(xiàn)有最大生產(chǎn)能力最優(yōu)生產(chǎn)能力低生產(chǎn)利用率1234需求超過最大生產(chǎn)能力，潛在業(yè)務(wù)喪失；需求超過最優(yōu)生產(chǎn)力，服務(wù)質(zhì)量下降；需求和供應(yīng)在最優(yōu)生產(chǎn)能力水平上達到很好的平衡；需求低于最優(yōu)生產(chǎn)率，資源利用不足；某些情況還會令顧客失望或?qū)Ψ?wù)產(chǎn)生懷疑。中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院
2、衛(wèi)生管理教研室匡莉瓶頸對醫(yī)院的影響成本價值利潤業(yè)務(wù)量喪失服務(wù)質(zhì)量下降生產(chǎn)資源利用不足顧客失望中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉醫(yī)療服務(wù)過程中瓶頸現(xiàn)象比比皆是病人住院過程病人就診過程藥品配制過程病人出院過程設(shè)備采購病床手術(shù)床中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉瓶頸管理對醫(yī)院的重要性醫(yī)療服務(wù)不可能存儲；醫(yī)療服務(wù)必須作用在顧客本人，更加容易出現(xiàn)顧客需求受到限制的情況；顧客隨機達到；醫(yī)療服務(wù)的個體差異；醫(yī)療服務(wù)是有很多作業(yè)集合而成；醫(yī)院服務(wù)能力的“剛性”；中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉瓶頸管理（BottleneckManagement,BM）分析
3、步驟辨別瓶頸充分利用瓶頸資源提高約束條件下的效率重新設(shè)計生產(chǎn)過程中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉泰羅女士是一間新診所的管理者。開張后藥房一直比較忙碌，病人需要長時間等待才能拿到藥，每個抱怨者都說等待時間超過了一小時。接到幾個抱怨后，泰羅女士敏感地意識到長時間等待的問題，她立即著手進行了調(diào)查。該診所藥房設(shè)計合理、寬敞和現(xiàn)代化。藥房的高峰時間是上午10點到下午3點。在這期間，藥方堆積、等待時間延長。下午5點以前有5個職員當(dāng)班。由于藥方處理采用流水線形式，每個人只能完成一項工作。藥方填寫、核對和配方必須由一個注冊藥劑師完成。下午5點后，工作人員可減少到
4、一個藥劑師和一個技術(shù)員，這兩個人在整個晚上可以提供非常及時的服務(wù)。案例：中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉問題:確定工作瓶頸；系統(tǒng)的服務(wù)能力是多少?如何改進提高服務(wù)能力？請畫一個流程圖。改進后系統(tǒng)的服務(wù)能力是多少？確定新的工作瓶頸。中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉藥房發(fā)放藥品的作業(yè)流程活動平均時間（秒）1.收到處方242.打印標簽1203.填寫處方604.核對處方405.按處方發(fā)藥30中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉通過工作流程的平衡，解決瓶頸問題的步驟進行工作流程排列，找出瓶頸重新安排工作流程確定新的流程的服務(wù)能力作業(yè)序號小時流量時間
5、（秒、分）中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉1、用圖例表示工作流程1241504325120906030304060120中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉2、找出瓶頸每小時流量最小的地方，就是瓶頸。1241504325120906030304060120中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉3、重新安排工作流程1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉4、確定新的流程的服務(wù)能力1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5改進
6、后系統(tǒng)的服務(wù)能力是多少？此時的工作瓶頸是什么?55.4人/小時3,4,5步驟中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉問題（續(xù)）：1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5只有兩名藥劑師和兩名職員時,如何安排工作流程?中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉只有兩名藥劑師和兩名職員時,這樣安排工作流程3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉此時,每小時流量是多少?3,4,51,21301303027.727.71,21441442525
7、3,4,5每小時流量是50人中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉問題:這種安排還有什么好處?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5節(jié)約人力成本，形成團隊，營造競爭形勢中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉自己動手中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉案例:每年秋天，志愿者們在當(dāng)?shù)氐囊粋€超市為人們注射流感疫苗，該過程包括右圖四個步驟。活動平均時間（秒）1、接待302、詢問藥物過敏史603、填寫表格、簽署棄權(quán)說明書454、注射疫苗90中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院衛(wèi)生管理教研室匡莉問題：什么是該項工作的瓶頸？每小時最多
8、能注射多少人？假如第5個志愿者被安排來注射疫苗，該項活動的瓶頸又是什么？每小時最多能注射多少人
