星級酒店管理手冊全本

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1、第一章武當(dāng)山賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室主任商品部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理質(zhì)檢部經(jīng)理康樂部經(jīng)理安全部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理①賓館總體組織結(jié)構(gòu)圖（注：前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理為1人兼任）質(zhì)檢部經(jīng)理辦公室主任辦公室文員辦公室文員辦公室文員人事調(diào)配員質(zhì)檢部文員質(zhì)量培訓(xùn)員②總經(jīng)理辦公室組織結(jié)構(gòu)圖③質(zhì)檢部組織結(jié)構(gòu)圖296前廳部經(jīng)理大堂吧主管前廳主管大堂副理行李員商務(wù)中心領(lǐng)班總臺服務(wù)員大堂吧收銀員大堂吧服務(wù)員商務(wù)中心文員總臺服務(wù)員④前廳部組織結(jié)構(gòu)圖客房部經(jīng)理會務(wù)中心主管公共區(qū)域保潔主管樓層主管洗衣房主管會務(wù)中心服務(wù)員洗滌工鍋爐工收發(fā)員燙衣工保潔服務(wù)員樓層領(lǐng)

2、班房務(wù)中心領(lǐng)班房務(wù)中心文員樓層服務(wù)員⑤客房部組織結(jié)構(gòu)圖296餐飲部經(jīng)理餐廳主管總廚師長點菜員勤雜工面點師粗加工師迎賓員服務(wù)員收銀員傳菜員灶臺師配菜師涼菜師⑥餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖康樂部經(jīng)理小劇院棋牌室足療室KTV房美容美發(fā)洗浴中心健身房主管服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員⑦康樂部組織結(jié)構(gòu)圖296財務(wù)部經(jīng)理采購員庫管員夜審日審總賬會計總出納⑧財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖工程部經(jīng)理(分管副總)兼任主管網(wǎng)絡(luò)管理員裝飾維修工(1人)萬能工(1人)鍋爐工(1人)機(jī)管維修工(2人)電梯維修工(1人)弱電維修工空調(diào)維修工強(qiáng)電維修工⑨工程部組織結(jié)構(gòu)安全部經(jīng)理消防員巡邏員監(jiān)控員保安員296⑩安全

3、部組織結(jié)構(gòu)圖商品部經(jīng)理書屋主管花房主管精品商店主管服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員⑾商品部組織結(jié)構(gòu)圖296第二章主導(dǎo)性管理制度一、文件管理1目的對整個管理體系文件實施規(guī)范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指導(dǎo)實際操作。2適用范圍所有管理體系文件、賓館外來文件、賓館內(nèi)部文件、各種資料。3術(shù)語和定義3.1文件：信息及其承載媒體。3.2信息：有意義的資料。3.3受控文件：內(nèi)部使用、不可外傳的具有保密性的體系文件。3.4文件報廢：為避免不合規(guī)范或不適用文件進(jìn)行流通、運行、使用而對其采取的措施，例如回收、銷毀等。4職責(zé)4.1總經(jīng)理簽發(fā)重要文件（如程序文件及其他涉及賓館總

4、體經(jīng)營管理、方針、政策的文件等）。4.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)待發(fā)文件的審核、更改文件的批準(zhǔn)、報廢文件的審核，并簽發(fā)整理體系操作規(guī)程、操作細(xì)則文件。4.3辦公室具體負(fù)責(zé)文件過程的控制，包括審定、擬辦、監(jiān)督實施。4.4各部門經(jīng)理、主管、文員具體負(fù)責(zé)文件的撰寫、校對及具體更改工作。4.5文員負(fù)責(zé)文件的打印、收文登記、文件歸存、借閱手續(xù)辦理。5程序要求5.1流程圖（附后）5.2文件分類5.2.1管理體系文件1）程序文件（A層次文件）2)操作規(guī)程(B層次文件)3)操作細(xì)則（C層次文件）4）記錄（D層次文件）5.2.2外來文件和資料1)國家級文件（含國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會、中國飯店

5、協(xié)會文件）2）省級文件（含省政府、省旅游局、省統(tǒng)計局、省飯店協(xié)會文件）2963)市級文件（含市政府、市旅游局、市統(tǒng)計局、市衛(wèi)生防疫站文件）4）武當(dāng)山特區(qū)文件5.2.3賓館及各部門其他有關(guān)文件1)賓館紅頭文件《武當(dāng)山賓館文件》2)備忘錄3）工作指令4)上行報告5）文字資料5.3文件編號5.3.1行政性文件編號賓館發(fā)紅頭“武當(dāng)山賓館文件”由辦公室統(tǒng)一按年代、年代中文件先后次序號順序編號，如武當(dāng)山賓館（2007）01號。5.3.2其他文件和資料的編號按時間順序自然編號5.4文件的編制與審核、審批。5.4.1管理手冊部門組織編寫，分管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)5.4.2程序文件由相關(guān)

6、部門經(jīng)理組織編寫、經(jīng)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.4.3操作規(guī)程、操作細(xì)則由所在部門編寫、部門經(jīng)理審核，由分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.4.4各部門通函由部門編寫，部門經(jīng)理審核，分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。賓館通知由辦公室編寫，行政文件由相應(yīng)職能部門編寫，所在部門經(jīng)理初審，分管領(lǐng)導(dǎo)審核后總經(jīng)理批準(zhǔn)（必要時須經(jīng)賓館辦公會討論通過后簽發(fā)）。5.4文件的發(fā)放、回收5.4.1文件編寫部門在審核文件上注明發(fā)放范圍。受控文件需加蓋藍(lán)色“受控”印章進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放，且在發(fā)放的文件和資料上注明發(fā)放號和接收部門順序號（即受控文件編號：“文件層次＋文件順序號”），文件領(lǐng)用人在“收

7、發(fā)文記錄”上簽收。5.4.2管理文件由辦公室文員進(jìn)行文件復(fù)制、發(fā)放相應(yīng)范圍，必要時進(jìn)行回收。5.4.3賓館文件由相應(yīng)發(fā)文職能部門文員進(jìn)行復(fù)制、發(fā)放、登記，必要時回收。各部門發(fā)文由部門文員進(jìn)行復(fù)制、發(fā)放、登記和回收。原件由發(fā)文部門文員實施存檔口。5.4外來文件和資料的控制5.4.1賓館外來文件和資料（包括上級行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及管理部門發(fā)來的文件和電報、資料），由辦公室主任負(fù)責(zé)收文，并作登記，填寫外來文件擬辦單，交辦公室。辦公室主任填寫擬辦后，送總經(jīng)理閱示。5.4.2其他部門收閱外來文件后，要求第一時間送交辦公室按以上程序處理。2965.4.3由